Effects of Mind Perception on Social Support of Chatbots

Abstract

Chatbots have the potential to provide social support to users and improve their psychological wellbeing. Nevertheless, how user perception of chatbots influences the effects of social support is not fully understood. This study first investigated whether chatbot social support can have a positive impact on users stress management. Then, we examined whether mind perception in chatbots influenced the effectiveness of social support. In the experiment, the chatbot asked several questions about participants interpersonal stress events, and by answering these questions, participants wrote down their stressful experiences. Depending on the experimental conditions, the chatbot additionally provided two different kinds of social support: informational support (i.e., relationship advice) and emotional support (i.e., empathy and encouragement). We found that satisfaction with support had a positive effect on dealing with stressful situations. We also revealed that providing emotional support reduced the extent to which participants perceived the chatbot messages as useful compared to prompting only the writing of their stressful experiences. Further, participants were less satisfied with the support when they received emotional support rather than informational support from the chatbot. When participants perceived that the chatbot had a more humanlike mind, they were more satisfied with the support, and consequently perceived the support as more useful to resolve their stressful events. Our findings suggest that users might recognize the unique characteristics of chatbots and therefore expect different forms of support from that received by humans. In addition, the results show that users satisfaction with social support and mind perception is important for understanding the effects of support from chatbots.

챗봇은 사용자에게 사회적 지지를 제공하고 그들의 심리적 안녕감을 높일 수 있는 잠재성을 지니고 있다. 그럼에도 불구하고 챗봇에 대한 사용자 지각이 챗봇의 사회적 지지 효과에 어떠한 영향을 미치는지에 대한 이해는 아직 부족하다. 본 연구는 우선 챗봇의 사회적 지지가 사용자의 스트레스 관리에 있어 긍정적인 영향을 주는지 탐구하였다. 그 후 챗봇에 대한 사용자의 마음지각이 챗봇의 사회적 지지 효과에 영향을 미치는지 확인하였다. 실험에서 챗봇은 참여자의 대인관계 스트레스 상황에 대하여 질문하였고, 참여자는 챗봇의 질문에 답하며 본인의 스트레스 상황을 글로 적었다. 실험 조건에 따라 챗봇은 정보적 지지 (i.e., 대인관계 조언)와 정서적 지지 (i.e., 공감과 격려), 두 가지 종류의 사회적 지지를 추가적으로 제공하였다. 분석 결과, 사회적 지지에 대한 만족감은 참여자의 스트레스 대처에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 스트레스 경험을 적어보도록 독려만 한 것에 비하여, 챗봇이 추가적으로 정서적 지지를 제공하였을 경우, 참여자가 챗봇의 메시지를 유용하다고 지각하는 정도가 감소하였다. 또한 챗봇에게 정보적 지지보다 정서적 지지를 받았을 때, 지지에 대한 참여자의 만족도가 감소하였다. 참여자가 챗봇에게 보다 인간 같은 마음이 있다고 지각할 때, 지지에 대한 만족도가 증가하였고, 지지가 스트레스 상황을 다루는데 유용하다고 지각하는 정도 또한 증가하였다. 본 연구의 결과는 사용자가 챗봇 고유의 특성을 인지하고 있기 때문에 인간이 제공하는 것과는 다른 형태의 지지를 챗봇에게 기대한다는 것을 시사한다. 또한 챗봇의 사회적 지지 효과를 이해함에 있어, 지지에 대한 사용자의 만족감과 챗봇에 대한 사용자의 마음지각이 중요하다는 것을 보여준다.