사회서비스 분야 공공조직 종사자 직무소진의 영향요인 연구

Abstract

As a society becomes mature, public services have been emphasized with more attention and become more advanced, which demands better human capital and more heightened effectiveness and efficiency in public organizations or public institutions. The Korean Red Cross, a social service provider directly related to social welfare such as public health care, social service, disaster relief, and blood donation sector, was selected as the target institution for this study. The Korean Red Cross has several obligations. In sudden crises such as diversified and large-scaled disasters, it is expected to minimize the associated damages immediately. Under normal situations, it is obligated to conduct social services. Additionally, it should succeed in fundraising. Under the variety of obligations, workers in the Korean Red Cross are vulnerable to the possibility of job burnout, such as complaints, in the process of delivering services that face people such as blood donors, patients, and welfare recipients. Based on such concerns, this thesis investigated how job motivation affects job burnout for workers of the Korean Red Cross, and how humanitarian value experience moderates the relationships. Specifically, job motivations (both internal and external motivation) were posited as cause of workers feelings of job burnout (specifically, three dimensions: work burnout, relationship burnout, and self-respect burnout), and how such relationship is moderated by workers humanitarian value experience evaluation (both before and after joining the institution) Main findings are provided below: First, there were generally negative relationships between workers motivations and job burnout. Specifically, the higher the intrinsic motivation a worker shows, the lower the job burnout s/he feels. Such patterns are detected across all of three dimensions of job burnout. However, the negative relationship between workers external motivation and their burnout was detected only in the dimension of work burnout. Second, workers humanitarian value experience evaluation partly moderates the relationship between their motivation and job burnout. Although the humanitarian value experience before joining the institution failed to moderate the relationship between their motivation and job burnout, the humanitarian value experience after joining the institution succeeds to moderate several relationships between the intrinsic motivation and relationship or self-respect burnout. Such patterns of moderation effect shows that the negative relationships between intrinsic motivation and exhaustion or fatigue related to human relations or self-respect were augmented among those who have stronger humanitarian value experience after joining the institution. Based on the main findings, this thesis derives practical policy implications as follows. First, in order to lower job burnout, public institutions pay more attention on internal, rather than external, motivation. In other words, more effective HR efforts of institutions are needed, meaning members of the institution can secure a sense of achievement, pride in work, work autonomy, and self-determination in work. Second, recognizing that job burnout occurred not at the individual level but in the job process of members, psychological recovery programs such as PSS (Psychosocial Support) or PFA (Psychological First Aid), operated by the Korean Red Cross, should be applied to aid workers to drive resilience. Third, the moderating effect of humanitarian value experience after joining the institution was more significant than before joining the institution, meaning humanitarian value experience after joining the institution can better reduce the negative impact of job burnout. Based on findings and policy implications, this thesis put three suggestions as follows. First, by empirically verifying the influencing factors of job burnout of social service public organizations, which were rarely dealt with in previous studies, this study shows follow-up studies on social service public organizations should be conducted in the future. Second, studies on humanitarian or humanitarian value experiences were less executed. However, as shown in this thesis, better working public institutions demand members who internalized humanitarian, the core value of the organization, evaluated and measured the level of humanitarian value experiences. Third, this thesis clearly shows the humanitarian value experience moderates the relationship between motivations and job burnout. Follow-up studies are needed to investigate the role of humanitarian value experience that had been hardly been received theoretical attention.

사회가 발전함에 따라 공공서비스의 영향력이 보다 확대되고 고도화 되며, 성과중심의 효율성을 강조하는 공기업 관리혁신의 환경 속에서 공공조직이 최대한의 효과성을 발휘하기 위해서는 인적자본에 대한 관리의 필요성이 보다 요구되고 있다. 다양한 공공서비스 영역 속에서 공공의료, 사회봉사, 재난구호, 혈액사업 등의 사회적 후생과 직접적으로 관련된 사회서비스를 제공하는 공공기관인 대한적십자사를 본 연구의 대상기관으로 선정하였다. 대한적십자사 종사자들은 점차 다각화되고 대형화되는 재난 등 갑작스럽게 닥치는 위기상황 속에서 피해를 신속하게 최소화 해야하는 의무와 더불어 사회봉사와 같은 평시적 업무 수행에 있어서도 유연성과 민첩성을 요구받고 있다. 동시에, 모금기관의 종사자로서 공명정대하고 신속하게 사업 및 기부금을 집행해야 할 뿐만 아니라 헌혈자, 환자, 복지수혜자 등 다양한 사람들을 직접 대면해야하는 서비스 전달 과정속에서 때때로 민원, 업무압박 등 직무소진의 가능성에 노출되어 있기 때문이다. 이러한 배경에 따라 본 연구는 사회서비스 분야 공공조직인 대한적십자사 종사자를 대상으로 직무동기가 직무소진에 어떠한 영향을 미치는지 밝히고 이들 관계에 있어서 인도주의 가치경험의 조절효과를 파악하고자 하였다. 이를 위해 독립변수는 직무동기(내재적 동기, 외재적 동기), 종속변수는 직무소진(업무소진, 관계소진, 가치소진), 조절변수는 인도주의 가치경험 평가(입사 전, 입사 후)로 설정하였다.

우선 본 연구의 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 직무동기가 직무소진에 미치는 영향을 살펴본 결과, 내재적 동기수준이 높을수록 직무소진은 낮은 것으로 나타났다. 이는 종속변수인 직무소진의 세 차원인 업무소진, 관계소진, 가치소진 모두에 해당되었다. 반면, 구성원의 외재적 동기수준은 오직 업무소진에만 작용하는 영향요인으로 지지되었다. 둘째, 직무동기가 직무소진에 미치는 영향에 있어서 인도주의 가치경험은 부분적으로 조절효과를 갖는 것으로 나타났다. 우선 연구자의 연구설계 단계에서의 가설 중에서 입사 전 인도주의 가치경험의 조절 효과는 모두 기각되었다. 그러나, 내재적 동기의 직무소진 감소효과에 있어서 입사 후 경험한 인도주의 가치경험 평가가 긍정적일수록 관계소진 및 가치소진의 영역에서 유의미하게 나타났다. 또한 외재적 동기의 직무소진 감소효과에 있어서 입사 후 인도주의 가치경험의 조절효과는 관계소진 차원에서 지지되었다. 이는 입사 후의 인도주의 가치경험 평가가 긍정적일수록 내재적 동기가 인간관계 또는 스스로에 대한 가치와 관련된 탈진감이나 피로감을 크게 줄여주며, 외재적 동기가 인간관계 차원의 직무소진을 감소시키는 효과가 더욱 강하게 나타난다는 의미로 해석할 수 있다.

다음으로 이러한 분석결과 등을 통해 도출된 정책적 시사점은 다음과 같다. 첫째, 직무소진을 낮추기 위해서는 선행연구에서 밝혀진 것과 마찬가지로 외재적 동기보다는 내재적 동기가 보다 중요하다는 것이 규명되었다. 즉, 조직 구성원들이 일에 대한 느끼는 성취감과 자부심 또는 업무에 있어서의 자율성과 자기결정권을 확보할 수 있도록 인사조직의 측면에서 기관 차원의 정책적인 노력이 필요하다는 것이다. 둘째, 직무소진은 개인적 차원이 아닌 구성원들의 직무수행 과정속에서 발현된 것임을 인식하여, 대한적십자사에서 이미 이재민 등의 피해자의 심리적 외상을 예방하기 위해 운영하고 있는 PSS(심리사회적지지) 또는 PFA(심리적응급처치) 등의 심리회복 프로그램을 구호요원인 종사자들에게도 반드시, 적극적으로 적용하여 종사자들의 회복탄력성(resilience)을 견인하여야 한다. 셋째로 인도주의 가치경험의 조절효과는 입사 전보다 입사 후가 유의미하므로 입사 후 구성원들이 인도주의 가치에 대한 긍정적인 이해와 실천을 경험한다면 직무소진의 부정적 영향을 줄일 수 있기때문에 인도주의 실천의 긍정적 경험을 촉진할 수 있는 직무배치 및 직무순환과 더불어서 무엇보다도 인도주의 가치와 관련된 교육에 보다 세심한 설계와 확대가 필요하고 할 수 있다.

마지막으로 본 연구의 의의 및 연구한계는 다음과 같다. 본 연구의 의의로는 다음 세 가지를 들 수 있다. 첫째, 선행연구에서 거의 다루지 않았던 사회서비스 공공기관의 직무소진의 영향요인에 대해 실증적으로 검증함으로써 향후 이어질 사회서비스 공공조직에 대한 후속 연구에도 유용하게 활용될 수 있으리라고 생각한다. 둘째는 인도주의 혹은 인도주의 가치경험에 대한 연구는 매우 드물었는데, 조직의 핵심가치인 인도주의를 직무를 통해 내재화한 구성원들이 인도주의 가치 경험에 대해 스스로 평가하여 그 수준을 측정했다는 점에 의의가 있다. 셋째로 인도주의 가치경험의 평가수준을 조절변수로 설정하여 그 조절 효과를 부분적으로나마 검증하였는데 이는 선행연구에서는 거의 찾아볼 수 없었던 새로운 분야의 연구였으며, 향후 인도주의를 핵심가치로 삼고 있는 다양한 조직에 대한 후속 연구에 도움이 될 것이라고 생각한다. 그러나 이러한 연구 의의에도 불구하고 본 연구는 연구의 대상이 대한적십자사로 한정되어 있고 해당 조직의 모든 구성원을 고르게 포괄하지 못한 점, 비밀보장을 전제로 무기명 온라인 설문조사를 실시했음에도 불구하고 바람직한 응답 성향에 대한 배제에 대해 완벽하게 확신하기 어려운 점 등의 한계를 가진다.