The Effects of Managerial Responses to Positive Reviews on Online Reputation

Abstract

While managerial responses to positive reviews are observed and even encouraged in practice, there is little research on how and why managerial responses to positive reviews are effective means for reputation management. The study aims to provide a rich understanding of this topic. Specifically, we investigate if managerial responses to positive reviews are associated with higher review volume and valence. Then, we test if and how the content characteristics of positive responses affect future review volume and valence. We collected 60,916 reviews from 2,214 restaurants located in New York from Trip Advisor, ranging from Jan 1st, 2018 to Sep 19th, 2022. The analysis indicates that when positive reviews are responded to, there is a 0.32-star increase in review ratings. The results show that emphasizing the resourcefulness of a business is the main driver for increasing future review ratings.

긍정적인 리뷰에 대한 관리자의 답변은 실제로 다수 관찰되지만 긍정적인 리뷰에 대해 관리자가 어떻게 반응해야 효과적으로 온라인 평판 관리를 할 수 있는지에 대한 연구는 거의 없다. 이 연구는 긍정적인 리뷰에 대한 관리자 답변의 효과를 연구하는 것을 목표로 한다. 구체적으로, 이 연구는 긍정적인 리뷰에 대한 관리자의 답변이 향후 리뷰 개수와 리뷰 평점과 상관관계가 있는지 조사한다. 또한, 관리자 답변의 내용적인 특성이 향후 리뷰 개수와 평점과 상관관계가 있는지 연구한다. Trip Advisor에서 2018년 1월 1일부터 2022년 9월 19일까지 뉴욕에 위치한 2,214개 레스토랑의 60,916건의 리뷰를 크롤링하여 데이터를 수집, 분석을 진행하였다 분석 결과에 따르면, 긍정적인 리뷰에 관리자가 응답할 때, 응답하지 않을 때보다 미래 리뷰 평점이 0.32 점 증가한다. 이러한 평점 증가는 관리자가 긍정적인 댓글 답변을 달 때, 비즈니스의 자원을 강조할 때 더욱 두드러지는 현상으로 보인다.