Pursuing Users Satisfaction Versus Real Performance

Abstract

Response time is critical in medical emergencies; in some cases, even a response time higher than 5 minutes can rise significantly the mortality rates (VIJC, 2019). However, the 9-1-1 National System holds as its institutional vision the pursuit of Global Satisfaction that is measured by surveys to the users while authors such Brown and Coulter (1983) discard the relationship between measures of real performance and citizens perception and (VIJC, 2019) which showed a negative relationship between response time and satisfaction on emergency services. Thus, this study intends evaluate the relationship between the actual performance of the 9-1-1 system measured by the real response times versus the satisfaction that is measured by surveys conducted to the users. This study is based on secondary data provided by the 9-1-1 system as Surveys are conducted on a daily bases and response time is recorded on the system. The data was analyzed using SAS program utilizing Pearson correlation and regression to evaluate the relationship between the objective and subjective measures. The Global satisfaction was taken as dependent variable while Response time was the independent variable. The type of agency the cases belongs to, Health, Police, Public works, firefighters or transit police played the role of moderating variable for the main model of the study. As results of the study both Pearson Correlation and Multiple regression showed that there is not significant relationship between the Response time and Global Satisfaction. However, only when using the National Police agency as standard, Public Works showed a negatively significant relationship between response time and Global Satisfaction. In addition, while using Public works a base a significant but positive relationship between response time and Global Satisfaction was found for the agencies Health and Police. However, this relationship being positive goes against the theory and logical thinking of services

의료 응급 상황에서 응답 시간은 매우 중요하다. 경우에 따라 응답이 5분 보다 늦어질 경우 사망률을 크게 높일 수 있다(VIJC, 2019). 그러나 9-1-1 국가 체계는 사용자에 대한 설문조사를 통해 측정되는 전체적 만족도 추구를 제도적 비전으로 제시하는 반면, 브라운과 콜터(1983)와 같은 저자들은 실제 성과 측정과 시민 인식 간의 관계를 폐기하고 (VIJC, 2019) 응답 시간 간의 부정적인 관계를 보여주었다. 따라서 본 연구에서는 실제 응답시간으로 측정한 9-1-1 체계의 실제 성능 대비 사용자를 대상으로 설문조사를 통해 측정한 만족도 간의 관계를 평가하고자 한다. 본 연구는 설문조사가 매일 실시되고 응답시간이 시스템에 기록됨에 따라 9-1-1 체계에서 제공하는 2차 자료를 기반으로 한다. 자료는 Pearson 상관관계와 회귀분석을 활용하여 SAS 프로그램을 통해 분석하여 객관측량과 주관측량의 관계를 평가하였다. 응답 시간이 독립 변수인 반면, 전체적 만족도는 종속 변수로 간주되었다. 사례가 속한 기관의 유형은 보건, 경찰, 공공사업, 소방관 또는 교통경찰이 연구의 주요 모형에 대한 변수를 조절하는 역할을 했다. 연구 결과 Pearson Correlation과 Multiple regression 모두 응답 시간과 글로벌 만족도 사이에는 유의한 관계가 없는 것으로 나타났다. 그러나 5개의 서로 다른 모델에서 5개의 기관을 표준으로 사용한 후, 기관 중 하나인 공공사업이 기반으로 사용된 모델에서만 응답 시간과 전체적 만족도 사이에 부정적으로 유의한 관계를 보였다. 또한 공공사업을 기반으로 사용하는 동안 응답 시간과 전체적 만족도 사이에는 긍정적으로 유의미한 관계가 보건 및 경찰 기관에서 발견되었다. 그러나, 이러한 긍정적인 관계는 서비스의 이론과 논리적 사고에 위배된다.