인지 기반 혁신 수용·채택 모델에 기반을 둔 모바일 결제 서비스 UX 디자인 방향 비교 분석-ZooMoney와 Samsung Pay를 중심으로-

Abstract

모바일 결제 서비스는 전통적인 오프라인 상거래 시스템의 패러다임 변화를 가져올 것이라 기대되는 혁신 기술이다. 본 연구의 목적은 화폐를 대체할 새로운 가상 결제수단을 사용자가 수용하는 과정을 인지적 관점을 통해 고찰하는 것이다. 이를 위한 연구방법으로 혁신수용과 관련된 고전적인 연구 모델들을 근래의 IT 기술수용 모델들과 비교, 분석하여 가상매체를 대상으로 하는 모바일 서비스의 사용 경험에 맞추어 재구축하였다. 우선 구매 전 사고과정에서 온전한 채택에 이르기까지의 시간의 흐름에 따른 사용자 경험 변화를 고려하여 각 단계별 인지적 특성을 정의하고, 이에 따른 인지과정을 세분화하였다. 각 연구모델에서 제시된 부정적인 인지 요인과 이에 상응하는 긍정적인 인지 요인을 각 단계 별 인지적 특성에 따라 중요도와 관련성을 기반으로 배치하였다. 상기 과정을 통해 사용자의 인지과정에 따라, 의사결정과 관련된 주요 개념을 형성하는데 있어 영향을 미치는 부정적인 인지 요인들과 이를 완화하는 긍정적인 요인과의 관계성을 규명할 수 있는, 모바일 서비스 사용 경험에 최적화된 혁신 수용?채택 모델(IA-AM: Innovation Acceptance-Adoption Model)을 제안하였다. IA-AM을 기반으로 모바일 결제 서비스 성패 사례를 비교분석함으로써, 선험적으로 접근해야 하는 새로운 가상 매체를 어떻게 디자인할 수 있는지에 대한 방향성을 고찰하였다. 기대 단계에는 보편적 용어나 메타포를 활용하여 서비스 메시지를 명확하게 전달하면서, 브랜드를 접목하여 신뢰도를 높였다. 도입기에는 친숙한 레이아웃을 적용하여 작동원리에 대한 이해를 돕고, 과업을 분할하고, 이를 취소할 수 있는 권한을 부여함으로써 신속한 의사결정을 지원하여 사용의지를 강화했다. 적응기에는 체득된 제스처를 활용하여 신속한 실행을 지원하고, 공감각적 요소를 통해 경과를 명확하게 인지할 수 있도록 하였다. 숙련기에는 사용자의 경험 확장을 위한 구조적 변화와 콘텐츠 접목 및 고도화가 이루어졌음을 알 수 있었다. 본 연구는 사용자에게 익숙한 사용패턴이 있는 실물매체를 가상매체로 전환 시, 사용자의 인지적 관점에서 혁신 수용과 채택의 과정으로 접근할 수 있도록 UX디자인 방향을 모색 및 검토하기 위한 모델을 제시한 데 의의가 있다.

Mobile payment service is an innovation technology expected to change the paradigm of traditional offline commerce system. The purpose of this study is to examine the process of accepting new virtual payment methods to substitute for physical payment methods from a cognitive point of view. As a research method for this, we have reconstructed the classical research models by comparing and analyzing them with recent IT technology acceptance models according to the experiences of using mobile services. Firstly, the cognitive characteristics of each stage were defined considering the changes of the user `s experience. Secondly, the corresponding negative and positive factors were placed on the research model by importance and relevance according to the cognitive characteristics of each process. Through the above process, we propose Innovation Acceptance-Adoption Model(IA-AM) that can identify the relationship between the negative cognitive factors that affect the formation of major concepts related to decision making and the positive factors that mitigate it. We analyzed the UX design of mobile payment services based on this model. Therefore, we examined the possibilities as a method of establishing the UX design strategy of IA-AM. In the `expectation` stage, service messages were clearly communicated using universal terminology or metaphor, and reliability was enhanced by combining brand. In the `Beginner` stage, familiar layouts helped users understanding. And divided tasks, and authority to cancel encouraged that users can make faster decisions. In the `Intermediate` stage, familiar gesture supported rapid execution, and sensory elements informed users recognizing the progress. In the `Advanced` stage, structural changes and content integration for user`s experience extension were done. This study suggests a model for exploring and examining the UX design direction, so that designers can approach from the cognitive viewpoint when converting from physical to virtual mediums.