서비스 산업의 6시그마 추진 전략

Abstract

경제 발전에 따라 서비스 산업이 경제에서 차지하는 비중은 빠른 속도로 증가해 오고 있다. 우리 나라의 경우, 서비스 부문이 전체 GDP의 70%를 차지하고 있으며, 전체 경제활동인구중 서비스업 종사자의 비율도 40%를 넘어섰다.(통계청. 2002) 또한 경제 자유화에 따라 제조업뿐만 아니라 서비스업 역시 글로벌한 경쟁의 양상을 띄게 되어, 고객의 서비스에 대한 기대 수준이 높아졌으며 서비스 기업간의 경쟁 역시 그 어느 때 보다 치열한 상황이다 이와 관련, Albrecht는 서비스를 전략적 대상으로 인식하고 이는 철저히 관리되어야 한다고 주장하면서 서비스는 점점 더 강력한 경쟁요소가 되어 서비스 품질이 직접적인 수익으로 되돌아 올 수 있지만 제대로 관리되고 있지 않아 대부분의 서비스산업은 상당한 경쟁력 제고의 기회를 갖고 있다고 하였다(K.Albrecht. 1985. 1992. 1998). Jemke와 Sharp(1990)는 우수한 서비스를 제공하고 있는 기업은 기본적인 서비스를 제공하는 기업보다 더 높은 가격을 받으며, 이러한 높은 가격에도 불구하고 우수한 서비스를 제공하는 기업은 서비스가 좋지 않은 경쟁 기업보다 두배 이상의 성장과 시장점유율 향상을 이루었으며, 평균 매출 수익률도 경쟁 기업보다 훨씬 높은 것으로 나타났다는 연구결과를 발표하였다.