고객관

Abstract

조직론이 전통적으로 조직내부의 문제에만 그의 관심을 기울여 왔음은 주지의 사실이다. 근래에 와서 조직과 환경의 문제를 다루게 되었지만 그것도 사회적 여건과 조직의 관계, 조직대조직의 관계만을 다루었지, 조직의 고객으로서의 개인이나 집단에 대한 취급은 비교적 등한시 하여 왔다. 더욱이 조직이 고객을 다루는 태도와 행동을 많이 지배하게 되는 조직의 대고객관은 거의 취급되지 않았다. 여기에 고객관이란 조직이 고객인 인간을 어떤 내용의 인간으로 보는가 하는데 대한 근본적 사고방식을 말한다. 환언하면 조직이 대고객관계에 있어서 어떤 인간모형을 적용하는가 하는 문제이다. 필자가 아는 범위내에서는 O.F.White의 아동 대 성인모형이 거의 유일한 예같이 보인다. 그런데 조직론이 몇 가지 인간관을 갖고 있는 것은 잘 알려져 있는 사실이다. 이런 인간관의 여하에 따라서 조직의 관리방식도 전연 상이하게 구성돼 왔었다. 그런데 이들 인간관이 조직내부의 구성원에 대한 것이기는 하지만, 이로부터 유추하여 조직 외부의 환경 속에 있는 고객에 대한 인간관의 모형으로 사용할 수도 있을 것이다. 필자는 이런 점에 착안하여 고객관의 모형을 조직논리의 유형 속에서 찾아서 구성해 보다고 생각하는 바이다. 이것이 성공하면 적어도 현재까지의 이 방면의 희소한 이론에 대한 보탬이 될 것은 틀림없다.