민원인 비윤리 행동과 직무만족이 민원서비스 근무자의 EVLN 반응에 미치는 영향

Abstract

정부가 최근 민원서비스 분야에서 민원인 비윤리 행동의 지속적 증가를 새로운 행정문제로 다루기 시작했다는 점에서, 이 연구에서는 EVLN 반응 모형을 도입, 민원서비스 근무자의 민원 인 비윤리 행동에 대한 반응의 분포와 수준이 현재 어떤 상태인가? 민원인 비윤리 행동의 경험 이 근무자의 EVLN 반응을 예측할 수 있는 유효한 변수인가? 그런 경우, 근무자의 어떤 반응 을 특별히 촉발하는가? 직무만족은 또 이에 대해 어떤 영향을 미치는가? 등을 검토하였다. 설 문조사 방법을 이용, 지방자치단체 총878명으로부터 응답을 받아 분석에 사용하였다. 분석결 과, 민원서비스 근무자들에게서는 충성(loyalty), 다음은 발언(voice) 반응의 강도가 가장 높 게 나타났다. 근무자 '발언은 불만이 있을 때, 어떻게 개선할지에 대한 대안 제시 등의 반응이 라는 점에서, 현재의 분석 결과는 민원서비스 근무자의 민원인 비윤리 행동에 대한 가장 두드러 진 반응은 건설적 그러나 수동적인 것임을 보여준다. 이밖에 민원인 비윤리 행동 경험의 영향 은 단지 이탈(exit)에 대해서만 유의하였다. 매스 미디어가 민원인 비윤리 행동을 심각한 이슈 로 보도하고, 정부가 이를 행정서비스 제공 상의 새로운 문제로 인식하는 상황에서 EVLN 모 형에 의한 민원서비스 근무자의 반응은 일단 이탈(exit)의 고민, 스트레스 수준에 해당되고, 특 히 불만족 집단에서의 이러한 반응의 강도가 높다는 점에서 교육이나 대응 프로그램은 이탈 반 응 관리에 초점이 맞춰져야 할 것이다. The exit-voice-loyalty-neglect (EVLN) model is a refined typology that identifies four ways that employees respond to the consequences of adverse work conditions, problematic events, and dissatisfaction, etc. In this study, government employee responses on civil applicants unethical behaviors were examined by applying an exit, voice, loyalty, and neglect (EVLN) typology. All categories of behavioral responses were assumed to differ on two dimensions, namely, destructive/constructive and active/passive. Several hypotheses were tested using data collected from local government employees. The results revealed that loyalty was the highest of the four responses. Civil applicants unethical behavior, in particular, seemed to promote exit. Employee job satisfaction suppressed exit and neglect, but increased voice. The satisfied group was lower than the dissatisfied group in terms of exit. The dissatisfied group does not always have higher neglect. In addition, the effects of demographic variables on the four responses provided additional evidence that EVLN responses are significantly influenced by the employee gender, age, and education level.