The relationship between employee's emotional exhaustion and job performance

Abstract

오늘날 기업들은 경영의 효율성을 강조하고, 세계화에 따른 무한경쟁에서 최대의 경제적 이득을 얻는 것이 성공의 기준이 되고 있다. 이로 인해 조직 구성원들에게 휴식은 잃어버린 시간이 되었으며, 성공지향문화에 익숙해진 개인들은 이러한 삶을 당연한 것으로 받아들인 채 과도한 직무요구들과 직무스트레스에 지속적으로 노출되고 있다. 이는 창의성과 효율성을 키우기는커녕 오히려 개인에게 부정적인 영향을 미치고, 기업에게는 생산성의 감소를 불러일으킨다. 본 연구에서는 직무 스트레스의 연장선에서 언급되는 직무소진, 그 중에서도 정서적 고갈과 창의적 성과 간의 관계에 대해 규명하고자 한다. 기존의 연구들은 정서적 고갈과 직무 성과 간의 직접적인 관계에서만 주로 해석되어 왔음에 착안하여, 이들 두 관계를 매개하는 메커니즘을 고찰하였다. 정서적 고갈은 일반적인 직무스트레스와는 다른 특수성을 지니고 있으며, 어떠한 연유로 인해 고갈 상태를 느꼈는가에 따라 후속 행동과 성과에 각기 다른 영향을 줄 것이다. 따라서, 업무로 인한 정서적 고갈과 동료관계로 인한 정서적 고갈로 상세히 나누고, 자원보존이론에 근거하여 각각의 메커니즘을 살펴보았다. 업무로 인한 정서적 고갈은 심리적 반응을 통해 피드백 탐색 행위에 부적인 영향을 미칠 것으로 예측되며, 감소된 피드백 탐색 행위는 창의적 성과를 저하시킬 것이다. 한편, 동료관계로 인한 정서적 고갈 역시 심리적 반응을 통해 동료들과의 사회적 상호작용 행위를 줄일 것으로 예상된다. 본래 활발한 사회적 상호작용은 다양한 외부자원의 획득과 정서적 안정감의 제공 등을 통해 창의적 성과 증진과 긍정적인 관계를 가질 것으로 예측되나, 정서적 고갈로 인해 해당 관계는 반전될 것으로 가설을 설정하였다. 본 연구의 가설들은 한국의 16개 조직들로부터 수집된 232개의 상사-구성원의 데이터 쌍을 기반으로 검증되었다. 가설에서 예측한 바와 같이, 업무로 인한 정서적 고갈은 구성원의 창의적 성과와 부(-)적인 관계를 갖는 것으로 나타났으나, 동료관계로 인한 정서적 고갈과 창의적 성과 간의 관계는 유의미하지 나타나지 않았다. 업무로 인한 정서적 고갈은 피드백 탐색행위 간의 관계에 대한 가설은 지지되지 않았고, 피드백 탐색행위와 창의적 성과간의 정(+)적 관계에 대한 가설은 지지되었다. 한편 동료에 의한 정서적 고갈과 사회적 상호작용 간의 부(-)적 관계 및 사회적 상호작용과 창의적 성과 간의 정(+)적 관계에 대한 가설들은 지지되었다. 따라서, 구성원이 사회적 상호작용의 매개효과에 대한 가설 역시 지지되었다. 추가적으로, 정서적 고갈과 업무 성과, 조직시민행동이 각각 어떠한 관계를 갖는지도 살펴봄으로써, 정서적 고갈이 역할행동과 역할 외 행동에 미치는 영향이 다름을 파악하였다. 본 연구는 조직행동 및 조직심리 분야에서 직무 소진에 대한 연구들이 많이 진행되어왔음에도 불구하고, 상대적으로 논의가 부족했던 구성원의 후속 행위와 성과에 어떠한 영향을 미치는지의 메커니즘을 고찰하고자 했다. 또한 개인이 느끼는 정서적 고갈의 다양한 원천에 대한 고려가 가능함이 증명되었다. 앞으로도 정서적 고갈은 여전히 더욱 많은 논의와 연구가 필요할 것이며, 이러한 과정에 있어서 본 논문이 보다 발전된 직무소진 연구에 도움이 되기를 바란다.

Recent organizations emphasize the efficiency of management and set the criterion of success as utmost economic profit within global competition. That makes no free time to employees, those who want only success take that kind of life for granted. These current movements make workers to burned out or stressed consistently. Employees have trouble in having creativity and efficiency and also influence negatively both individual and organization. This study investigates the relationship between burnout (esp. emotional exhaustion) which is usually mentioned as an extension lead of job stress and creative performance. By noticing that several studies have focused on the direct effect on performance, current study examines the mediating mechanism within these relationships. Emotional exhaustion has distinctiveness from general job stress, diverse sources of feeling influence follow-up behavior and performance differently. Thus, based on conservation of resources theory, work related emotional exhaustion and coworker related emotional exhaustion are distinguished. Work related emotional exhaustion is hypothesized to be negatively related to feedback seeking behavior through psychological reactions, those decreased feedback seeking behavior lower creative performance. On the other hand, coworker related emotional exhaustion is assumed that it lessens social interaction with colleagues. Originally, active social interaction is hypothesized to be positively related to creative performance through several external resources and emotional safety at work. This positive relationship may reversely be drawn due to coworker related emotional exhaustion. All the hypotheses were tested with data that consisted of 232 supervisor-employee dyads from 16 organizations located in Republic of Korea. As predicted like hypotheses, work-related emotional exhaustion and employees creative performance have negative relationship, however the relationship between coworker-related emotional exhaustion and creative performance was not significant. Work-related emotional exhaustion was not significantly related to feedback seeking behavior, while feedback seeking behavior was positively related to creative performance (i.e. work oriented process). On the other hand, the negative relationship between coworker-related emotional exhaustion and social interaction and the positive relationship between social interaction and creative performance are both significant. Therefore, the mediating effect of employees social interaction within coworker related emotional exhaustion and creative performance was proved. In addition, by testing task performance and organizational citizenship behavior within these relationships, the different influences between emotional exhaustion to in-role performance and extra-role performance have examined. Previous researches have focused on direct relationship between emotional perception and performance, notwithstanding lots of researches. The current study has tried to fill the insufficiency by investigating the mechanisms of employees follow-up behavior and performance after emotional exhaustion. Moreover, the different sources of emotional exhaustion are also considered. This attempt is not only helpful to academics, but also to practitioners. In conclusion, as one of the crucial research topics in organizational studies, burnout, especially emotional exhaustion, still has much more remained issued to be examined. I hope this study can be helpful for researches on emotional exhaustion literature.