모바일 소셜 플랫폼에서 모바일 충성도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구

Abstract

모바일을 기반으로 하는 소셜 기반 플랫폼의 트렌드는 어떻게 브랜드가 고객의 충성도와 만족을 얻을 수 있는지에 대한 연구를 필요로 한다. 그러나 모바일 소셜 플랫폼에서 사용자의 플랫폼 충성도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구는 많이 이루어져 있지 않은 실정이며, 따라서 본 연구는 네트워크 외부성을 특징으로 하는 모바일 소셜 플랫폼에서 사용자들의 모바일 플랫폼 충성도에 영향을 미치는 다양한 요인들을 파악하였다. 본 연구에서는 사용자들의 인지된 상호작용이 인지적 요소인 효율성과 효용성, 정서적 요소인 즐거움, 인지적-정서적 요소인 신뢰성에 미치는 영향과, 앱 충성도와 모바일 플랫폼 충성도에 미치는 영향을 알아보고, 각 변수들간의 매개효과를 알아보았다. 온라인 설문을 통하여 측정한 214개의 표본을 구조방정식 모형을 이용하여 분석한 결과, 인지된 상호작용은 효율성, 효용성, 즐거움, 신뢰성 모두에 긍정적인 영향을 미치며, 효율성, 효용성, 신뢰성은 앱 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 앱 충성도는 모바일 플랫폼 충성도에 긍정적인 영향을 미치며, 즐거움을 제외한 모든 변수의 매개효과 역시 유의한 것으로 나타났다. 본 연구는 모바일 소셜 플랫폼에서, 사용자간의 높은 인지된 상호작용을 지니는 모바일 메신저 앱이 플랫폼에 대한 높은 충성도로 이어질 수 있다는 점을 실증적으로 확인해 보았다는 점에서 기여할 수 있을 것이다.