국내 운송 서비스 기업의 네트워크 효율성 측정에 관한 연구 : 서비스 품질을 중심으로

Abstract

본 연구는 7가지 다른 군에 속한 국내 운송 서비스 기업들의 서비스 품질을 고려한 상대적 효율성을 평가하고자 한다. 사실, 국내 운송 서비스 산업은 제조업의 지속적인 성장과 함께 생산에서 소비자에게 이르는 공급사슬의 한 축을 담당하면서 확대되었다. 운송 서비스 산업의 비약적인 성장과 함께 서비스 품질에 대한 고객들의 기대는 높아졌고, 따라서 산업의 양적인 성장과 더불어 질적인 성장에 대한 관심이 증대되었다. 하지만 서비스 품질 요소들이 운송 기업들로 하여금 고객들에게 차별화된 서비스를 제공할 수 있는 기회를 제공함에도 불구하고, 운송 서비스 산업에서의 서비스 품질을 아우르는 연구들은 여전히 부족하다. 서비스 품질을 제외한 기업들의 효율성 평가는 평가 결과를 이용한 가이드라인을 제시할 때 한계점을 갖는다. 따라서 본 연구에서는 서비스 품질을 고려한 네트워크 효율성을 평가하여 의사결정단위로 선정된 기업들간 상대적 비교를 수행하고 산업간 혹은 하위기업간 효율성 개선을 위한 가이드라인을 제시하고자 한다. 운송 서비스 기업의 종업원수, 고정자산, 운영비용, 매출액, 당기순이익의 재무 정보와 본원적 서비스, 신뢰성, 물리적 환경의 서비스 품질 평가 기준 요소들을 활용하여 2012년부터 2015년까지의 4년 동안 Network-DEA SBM 효율성을 분석하였다. 투입변수로는 종업원수, 고정자산, 운영비용, 산출변수로는 매출액, 당기순이익을 설정하였다. 네트워크 효율성 분석을 위해서는 중간산출물에 대한 정의가 선행되어야 한다. 중간산출물은 투입물과 산출 사이를 중개하여 기존의 전통적인 투입대비 산출의 관계에서 나아가 서비스 품질을 고려한 보다 현실적인 분석결과를 제공한다. 본 연구의 중개변수는 한국표준협회가 제공하는 한국서비스품질지수의 본원적 서비스, 신뢰성, 물리적 환경 척도를 적용하여 21개 국내 운송 서비스 기업들을 의사결정단위로 네트워크 효율성을 분석하였다. 흥미롭게도 일부 전통적인 DEA 관점에서 비효율적으로 평가된 의사결정단위들 혹은 클러스터가 서비스 품질을 고려한 네트워크 효율성 평가에서는 개선된 모습을 보여주었다. 물론 그 반대의 경우도 존재하였다. 더불어, 네트워크 효율성을 1단계 운영 효율성과 2단계 경쟁 효율성으로 나누어 종합 비효율성의 원인이 어디에 있는지를 살펴볼 수 있었다. 이외에도 주어진 4년 동안의 기간내 네트워크 효율성의 추이와 기업간 효율성 변동의 안정성을 살펴봄으로써 비교적 안정적으로 기업을 운영하고 있는 그룹과 그렇지 못한 그룹이 있음을 밝힐 수 있었다. 즉, 위 모든 결과로 미루어 보건대, 국내 운송 서비스 기업의 상대적 평가를 보다 명확하게 파악하기 위해서는 서비스 품질의 요소가 중요한 역할을 담당하고 있고 서비스 품질을 고려함으로써 풍부하고 구체적인 운송 서비스 기업 운영방안을 제시할 수 있다.