간호단위 성과평가지표 개발 및 가중치 산정

Abstract

본 연구는 1992년 Kaplan과 Norton이 개발한 균형성과표(Balanced Scorecard

BSC)를 이용하여 서울특별시 B종합병원 간호단위를 대상으로 성과평가지표를 개발하고, 여기에 다시 분석적 계층화 과정(Analytical Hierarchy Process

AHP)을 이용하여 개발된 성과평가지표의 가중치를 산정하는 방법론적 연구이다.

본 연구는 다음과 같이 4단계에 걸쳐 진행되었다. 우선 제1단계로 대상 병원의 미션과 비전을 확인하였다. 다음 제2단계로 연구자가 개발한 9개 전략 목표와 64개의 1차 예비지표를 대상으로 7명의 전문가 그룹의 검토를 거친 후 2차 예비성과평가지표를 도출하였다. 이어 제3단계로 수간호사 18명을 대상으로 2차 예비성과평가지표에 대한 타당도 검증에서 합의율 80% 이상을 얻은 지표에 전문가들의 조정을 거쳐 추가로 선정된 지표를 포함하여 최종성과평가지표를 확정하였다. 끝으로 제4단계로 수간호사 15명, 경력간호사 15명을 대상으로 한 설문조사를 거쳐 각 성과평가지표의 가중치를 분석적 계층화과정을 활용하여 산정하였다.

본 연구의 결과는 다음과 같다.

1. 전략 목표 및 성과평가지표 결과 2차 예비전략 목표는 총 9개 항목, 2차 예비성과평가지표는 총 28개 항목으로 재무관점에 7개, 고객관점에 6개, 내부업무과정관점에 8개, 학습/성장관점에 7개를 선정하였다.

최종 전략 목표는 총 8항목으로 각 관점별로 재무관점에서는 원가절감, 수익증진을, 고객관점에서는 긍정적 고객경험관리, 협력적 조직문화 조성을, 내부업무과정관점에서는 간호의 질 향상, 환자안전 증진을, 학습 및 성장관점에서는 간호사 역량강화, 간호사 동기부여를 전략 목표로 수립하였다.

최종성과평가지표는 17개 항목으로 ① 재무관점의 진료재료 재고금액, 병상이용률, 간호 행위료, 간호처치수가 누락률, ② 고객관점의 외부고객만족도 점수, 고객칭찬 건수, 퇴원환자 전화상담 건수, 내부고객만족도 점수, ③ 내부업무과정관점의 간호기록 충실성, 욕창 발생률, 환자 확인율, 손 위생 수행률, 안전사고 건수(투약, 수혈), ④ 학습 및 성장관점의 교육 참여도, 교육자료 제작 건수, 조직 몰입도 점수, 직장 만족도 점수로 확정하였다. 11개 항목은 합의율이 낮아 최종성과평가지표에서 제외되었다.

2. 성과평가지표의 가중치 결과 균형성과표의 4관점들 간의 상대적 중요도는 내부업무과정관점(41.7%)이 가장 높았으며 이어 고객관점(26.8)%, 재무관점(18.3%), 성장/학습관점(13.2%) 순으로 나타났다.

각 관점별 성과평가지표의 가중치 결과는 다음과 같다. 재무관점 지표의 상대적 중요도는 병상 이용률, 간호 행위료, 간호처치수가 누락률, 진료재료 재고금액 순이었다. 고객관점 지표는 외부고객만족도 점수, 내부고객만족도 점수, 고객칭찬 건수, 퇴원환자 전화상담 건수 순이었다. 내부업무과정관점 지표는 환자 확인율, 안전사고 건수(투약/수혈), 손 위생 수행률, 간호기록 충실성, 욕창 발생률 순이었다. 성장/학습관점 지표는 조직몰입도 점수, 직장만족도 점수, 교육 참여도, 교육자료 제작 건수 순이었다.

각 관점과 관점별 성과평가지표의 종합가중치는 내부업무과정관점-환자 확인율이 가장 높았으며, 이어 고객관점-외부고객만족도 점수, 내부업무과정관점-안전사고 건수(투약/수혈) 등의 순이었다.

본 연구는 균형성과표를 이용한 성과평가지표를 분석적 계층화과정을 활용하여 가중치 산정을 함으로써 실무에서 집중해야 할 역량의 우선순위를 결정하고, 조직의 목표와 성과를 보다 체계적으로 관리할 수 있도록 실증적 적용을 위한 시스템을 구축하는데 기초자료로 활용할 수 있을 것이다.

This is a methodological study with two aims

one is to develop key performance indicators(KPIs) of one hospitals nursing unit using Balanced Scorecard(BSC) developed by Kaplan and Norton in 1992, and the other is to estimate weighted value of KPIs developed by the use of Analytical Hierarchy Process(AHP).

This study includes four steps as following. The first step is checking the mission and vision of the target hospital and the second one is deriving the second preliminary KPIs checked by expert group of 7 members based on 9 strategic objects and the first 64 preliminary indicators developed by the researcher. The third step is determining the final KPIs based on more than 80% agreement after 18 head nurses' check of the validity of the second preliminary KPIs and experts' adjustment. Finally the fourth step is estimating the weighted value of each KPI using the AHP after the questionnaire of 15 head nurses and 15 career nurses. The results of this study are as follows.

1. Strategic objects and the result of KPIs The second preliminary strategic objects have 9 items and the second preliminary KPIs have 28 items, with 7 financial perspectives, 6 customer ones, 8 internal business process ones and 7 learning and growth ones. The final strategic objects include total 8 items as follows. Financial perspectives established cost saving and profit improvement

customer perspectives established positive customer experience management and creation of cooperative organization culture

internal business process perspectives established quality improvement of nursing care and patient safety improvement

and learning and growth perspectives established staff nurse empowerment and nurse motivation as strategic objects.

Final KPIs have 17 items as follows. 1) inventory cost of medical treatment material, bed occupancy rate, nursing activity cost and omission rate of nursing fee of financial perspectives 2) score of external customer satisfaction, number of customer compliments, number of telephone consulting with discharged patients, and score of internal customer satisfaction of customer perspectives 3) completion of nursing records, pressure sore incidence, rate of patient identification, hand hygiene compliance rate, number of patient safety incidents(medication, blood transfusion) of internal business process perspectives 4) job-related education time per person, number of training materials, score of organizational commitment and score of job satisfaction of learning and growth perspectives. 11 items are excluded from final KPIs due to the low agreement rate.

2. The result of weighted value of KPIs The relative importance of 4 BSCs are ranked as follows

internal business process perspectives(41.7%), customer perspectives(26.8%), financial perspectives(18.3%), and learning and growth perspectives (13.2%).

The results of weighted value of each perspective are as following. The relative importance of financial perspective indicators is the order of bed occupancy rate, nursing activity cost, omission rate of nursing fee, and inventory cost of medical treatment material. That of customer perspective indicators is the order of score of external customer satisfaction, score of internal customer satisfaction, number of customer compliments, and number of telephone consulting with discharged patients. That of internal business process perspective indicators is the order of rate of patient identification, number of patient safety incidents(medication, blood transfusion), hand hygiene compliance rate, completion of nursing records, and pressure sore incidence. That of learning and growth perspective indicators is the order of score of organizational commitment, score of job satisfaction, job-related education time per person, and number of training materials

Internal business process perspective-rate of patient identification is the highest among the overall weighted value of each perspective and KPIs of it and comes customer perspective-score of external customer satisfaction and finally comes internal business process perspective-number of patient safety incidents(medication, blood transfusion) etc.

This study results could determine the order of priority to concentrate in the field by estimating the weighted value with the help of AHP of KPIs using the BSC, and be used as basic data for the systematic establishment of the positive application of organizational objects and accomplishments.