Browse

중동환자들의 서비스만족도와 재방문 의사결정 정보에 관한 연구
A Study on Middle Eastern Patients' Satisfaction with Services and Revisit Decisions

Cited 0 time in Web of Science Cited 0 time in Scopus
Authors
홍영주
Advisor
김정은
Major
간호대학 간호학과
Issue Date
2016-08
Publisher
서울대학교 대학원
Keywords
의료서비스 만족도재방문 의사결정
Description
학위논문 (석사)-- 서울대학교 대학원 : 간호학과 간호학전공, 2016. 8. 김정은.
Abstract
본 연구에서는 한국에서 의료서비스를 제공받은 중동환자들의 특성에 따라 서비스 만족도에서 차이가 나타나는지를 조사하였다. 또한 재방문 의사결정에 영향을 미치는 정보의 차이를 파악하여 중동환자들과 의료서비스를 제공하는 담당자들에게 기초적인 자료를 제공하고자 하였다.
자료 수집을 위해 문헌고찰을 토대로 수정 보완한 설문지를 사용하였다. 설문지는 관련 전문가 5인의 검토를 거쳐 1차 개발 후 사전조사를 통해 의미가 모호한 문항을 수정, 보완하였다. 자료는 한국의 의료기관에서 치료를 완료한 시점에서 본국으로 돌아가는 중동환자를 대상으로 수집하였으며, 중환자인 경우 보호자로부터 수집하였다. 자료 수집기간은 2016년 4월 1일부터 4월 20일까지였다. 그리고 자료 수집 시 중동센터, 무관부, 대사관, 컨시어지 업체를 직접 방문 또는 유선 연락하여 담당자의 동의를 구하였다. 본 연구는 자료를 수집하기 전 연구자가 서울대학교 윤리심의위원회의 심사와 승인과정을 거쳤으며(SNUIRB No. #1604/001-001)(부록 1), 자료 수집과 관련하여 아랍에미레이트 대사관, 무관부, 컨시어지 업체의 허가를 받았다. 대상자에게는 연구 참여에 대한 동의를 사전에 취득한 후, 설문지에 답변하도록 요청하였다. 수집된 자료 분석은 SPSS를 통계처리하였으며, 실수, 백분율, 평균, 표준편차, 독립표본 t-test 등을 이용하였다.
본 연구에서는 서규훈(2014)을 참고하여 의료서비스 만족도 측정 도구를 재구성하였다. 의료서비스 만족도 측정 도구의 신뢰성 지수인 Cronbach's alpha 값은 모두 0.8 이상으로 신뢰성을 확보하였다. 재방문 의도를 측정하기 위한 요인의 신뢰성 값은 모두 0.7 이상으로 자료의 신뢰성을 확보하였다. 본 연구의 주요 결과는 다음과 같다.
1. 집단간 서비스 만족도 차이
전체적인 만족도의 평균은 정부송출 환자가 더 높은 것으로 나타났다. 그 중에서 통계적으로 집단간 유의한 차이를 보인 하위 요인은 반응성 중 인간적 관심과, 적합성 중 환자 제공 식사, 이슬람 문화에 대한 배려로 밝혀졌다.
GCC 국가와 기타 국가에서 온 환자 집단간의 서비스 만족도 차이분석 결과 GCC 국가의 평균만족도가 전반적으로 높은 것으로 나타났다. 유형성과 적합성 부문에서는 두 집단간에 통계적으로 유의한 차이가 없는 것으로 분석되었다. 전체 요인 중 GCC 국가와 기타 국가 집단 모두 유형성 부문에서 가장 높은 만족도를 나타낸 반면, 두 집단 모두 적합성 부문에서 가장 낮은 만족도를 나타냈다.
온라인과 오프라인에서 정보를 접하고 치료받은 환자집단간 서비스 만족도 차이를 분석한 결과, 온라인으로 정보를 접한 환자들의 만족도가 상대적으로 높은 것으로 조사되었다. 반면 두 집단을 전체적으로 비교했을 때에는 통계적으로 유의한 차이가 발견되지 않았으나, 평균을 비교했을 때 두 집단 모두 신뢰성에서 가장 높은 만족도를 보였고, 적합성에서 가장 낮은 만족도를 보였다. 3차 의료기관과 1, 2차 의료기관 간 만족도 수준에서는 통계적으로 유의한 차이가 나타나지 않았다.



2. 집단간 재방문 의사결정 시 필요한 정보 차이
집단간 차이를 보았을 때, 개인 부담 환자가 재방문 의사결정 시 중요하게 생각하는 정보는 병원 최신장비 관련 정보이며, 정부송출 환자의 경우 의사의 진료실력, 치료 생존률 관련 정보를 가장 중요하게 생각하는 것으로 나타났다. 정부송출 환자는 식사 서비스 정보를 가장 덜 중요하게 생각했고, 개인 부담 환자는 교통정보를 가장 덜 중요하게 생각하는 것으로 나타났다.
또한 GCC 국가의 환자들이 개인 부담 환자에 비해 컨시어지 서비스 정보에 대한 요구사항이 전반적으로 높은 것으로 나타났다. 그 중에서도 교통 서비스 관련 정보는 통계적으로 유의한 차이를 보였는데, 이는 GCC 국가 환자들은 치료비 이외에도 체류비와 교통비를 지원받기 때문인 것으로 보인다.
온라인과 오프라인에서 정보를 접하고 치료받은 환자 집단에 대해 재방문 의사결정 시 필요한 정보 차이를 비교한 결과, 통계적으로 유의하지 않았으며 요구하는 정보 수준에서 차이가 없었다. 그리고 3차 의료기관을 이용한 환자들의 정보 요구 수준이 더 높은 것으로 나타났다. 통계적으로 컨시어지 관련 정보가 유의하게 나타났다.

본 연구의 결과는 추후 중동환자에게 검증된 질 높은 정보를 제공할 수 있도록 방향을 설정하는데 참고가 될 수 있을 것으로 사료된다.

주요어 : 의료서비스 만족도, 재방문 의사결정
학 번 : 2013-20446
Language
Korean
URI
https://hdl.handle.net/10371/124880
Files in This Item:
Appears in Collections:
College of Nursing (간호대학)Dept. of Nursing (간호학과)Theses (Master's Degree_간호학과)
  • mendeley

Items in S-Space are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.

Browse