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델파이 방법을 이용한 농촌관광의 고객접점 도출 및 만족도와의 상관관계 분석-경기도 5대 권역을 중심으로-

DC Field Value Language
dc.contributor.advisor최영찬-
dc.contributor.author김민철-
dc.date.accessioned2017-07-14T06:58:17Z-
dc.date.available2017-07-14T06:58:17Z-
dc.date.issued2012-08-
dc.identifier.other000000005229-
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/10371/126176-
dc.description학위논문 (석사)-- 서울대학교 대학원 : 농경제사회학부(지역정보전공), 2012. 8. 최영찬.-
dc.description.abstract본 연구의 목적은 크게 세 가지다. 첫째는 고객경험관리 관점에서 농촌관광에서의 고객 접점을 도출하는 것이며, 둘째는 도출된 고객접점과 농촌관광마을에 실질적인 도움을 주는 재방문, 긍정적인 구전, 농산물 구매 및 직거래와 같은 요인들과의 상관관계를 알아봄으로써 운영자가 관리해줘야 하는 주요 고객접점에 대해 알아보는 것이다. 셋째는 학계 및 농촌관광마을에서 중요하다고 생각하는 고객접점들과 방문객들이 느끼는 실행도와의 인식의 차이를 알아보고, 고객이 원하는 접점에 제한된 자원과 노력을 효율적으로 투입하기 위한 실행방안을 제시하도록 하는 것이다. 이를 위해 9명의 농촌관광 학계 및 현장에 있는 전문가 및 마을 운영위원장들과 경기도에서 농촌관광을 경험했던 255명의 방문객들을 대상으로 질적 조사와 양적 조사를 동시에 수행했다.
첫 번째 연구 목적을 달성하기 위하여 농촌관광에서의 학계 및 현장 전문가 10명을 대상으로 전문가 인터뷰를 실시하였으며 그 결과 총 상위접점 11개, 하위접점 74개, 세부접점 142개의 고객접점을 도출되었으며, 이 중 중요한 접점만을 도출하고자 2차에 걸친 델파이 조사를 통해 평균 4점 이상, 사분편차 4점 이상, 합의율 85%이상의 총 57개의 고객접점을 도출하였다.
두 번째 연구 목적을 달성하기 위하여 상관관계 분석을 통해 접점과 재방문, 긍정적인 구전, 농산물 구매 및 직거래와의 상관관계를 살펴보았다. 분석 결과 전반적인 만족도에 유의미한 상관관계를 보이는 접점은 전체 64개 중 61개로 나타났으며 이 중 상관관계가 높다고 볼 수 있는 계수 0.6이상(P<0.01)인 접점들은 총 12개로, 체험프로그램(4개), 식사(1개), 배웅(2개), 고객관리(5개)와 같은 접점에서 발견되었다. 그 외 다른 결과변수들과 상관관계가 상대적으로 높은 접점(.600**이상)은 추천의도에서 총 24개, 재방문의도'에서 총 24개, 구매의향에서 7개, 마지막으로 직거래 의향과는 유일하게 '직접조리 및 시식하는 프로그램은 마을 특산품 및 농산품의 신뢰도를 높여준다'(0.611**)로 나타났다. 또한 농촌관광시장을 세분화하고 그 시장의 특성을 알아보기 위해 64개의 농촌 고객접점들을 변수로 선정하여 군집분석(cluster analysis) 및 군집별 상관관계 분석을 실시하였다. 그 결과 총 3개의 군집별로 분류되었으며, 상관관계 분석을 실시한 결과 1군집은 구매력이 있는 집단으로서 체험프로그램과 자연경관과의 접점에서 높은 상관관계를 보여주었으며, 2 군집은 외부의 정보에 대한 배타적인 성향을 보여주는데 비해 자연정취를 통한 휴식 및 고객관리와 같은 접점에 높은 상관관계를 보여주었다. 마지막 3군집은 사람과 접촉하는 대인 및 자연경관에서의 접점들과 높은 상관관계를 보여주는 특징을 보였다. 이에 군집의 특징별로 1군집은 체험 및 구매 추구'형, 2군집은 휴식 및 관리요구형, 3군집은 휴식 및 관계 추구형 이라고 집단을 분류하였다.
마지막 세 번째 연구 목적을 달성하기 위해 평균비교 및 IPA분석을 실시하였다. 중요도 측정은 9명의 학계 및 전문가들의 2차 델파이 조사의 결과를 사용하였으며, 수행도 측정은 233개의 고객접점에 대한 설문결과를 사용하였다. 그 결과 중요함에도 불구하고 낮은 수행도를 보이는 접점은 전체 57개 중 15개로, 핸드폰 문자를 통한 안부 및 체험소감에 대해 문의, 축제 및 체험행사 안내, 소식지를 통한, '성의 및 진심성이 느껴지는 내용전달', 체험 후 홈페이지 재방문 시 질의 및 문의에 대해 친절하고 신속한 답변, 성의와 진심이 느껴지는 대응과 같은 고객관리부분에서의 접점들이 대다수를 차지하고 있었다. 응답자와 실행자 모두에게 중요한 속성으로 인식되는 유지부분에서의 접점들 20개는 계속 관리하고 유지해야 할 것이며, 그 외에도 중요도와 실행도 둘 다 낮은 접점인 저순위와 상대적으로 높은 성취도를 보이고 있지만 중요도가 낮은 과잉부분에 위치한 점점들에 대해 마을 운영자는 현재의 투입되는 노력 및 시간을 적절히 분배해야 할 것이다.
위와 같은 연구 결과에 근거하여 고객접점관점에서의 농촌관광 활성화를 위한 몇 가지 시사점을 도출하자면 다음과 같다. 첫 번째, 경영이나 마케팅 분야에서처럼 농촌관광에서도 고객접점관리를 통한 세부적이고 통합적인 고객체험관리가 필요하다. 두 번째, 농촌관광에서의 학계와 실무가 상호협력을 통하여 다양한 체험을 추구하고자하는 고객들의 유형을 파악하고 그들의 욕구를 충족시켜주어야 한다. 세 번째, IPA분석결과에서 알 수 있듯 농촌관광 마을 운영자는 상대적으로 중요도가 낮은 접점들에 투입되는 노력과 시간을 고객들이 느끼는 수행도는 낮지만 중요한 점점들에 집중하여 효율적인 고객경험관리를 해야 할 것이다.
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dc.description.tableofcontents

제1장 서론
1.1. 문제제기 및 연구목적
1.2. 연구방법 및 구성
1.2.1. 연구방법
1.2.2. 연구구성

제2장 이론적 배경
2.1. 농촌관광과 농촌체험관광
2.1.1. 농촌관광의 개념 및 정의
2.1.2. 농촌관광의 선행연구
2.1.3. 체험관광과 농촌체험관광의 정의
2.1.4. 체험관광의 연구동향
2.1.5. 농촌체험 관광의 현황
2.2. 체험마케팅
2.2.1. 체험마케팅의 등장배경 및 개념
2.2.2. 체험마케팅의 유형
2.2.3. 체험마케팅과 고객경험관리
2.3. 고객경험 사이클
2.4. 체험마케팅관점에서의 농촌관광
2.5. 농촌체험관광의 만족요인
2.5.1. 고객만족
2.5.2. 재방문의도
2.5.3. 구전의도
2.5.4. 농산물 구매 및 직거래

제3장 농촌관광의 고객체험사이클 도출
3.1. 델파이 방법(Delphi Method)
3.1.1. 델파이 방법(Delphi Metod)의 개념
3.1.2. 델파이 방법(Delphi Metod)의 연구절차
3.2. 델파이 설문조사
3.2.1. 전문가 집단(panel)선정
3.2.2. 전문가 인터뷰
3.2.3. 제 1차 델파이(Delphi) 조사
3.2.4. 제 2차 델파이(Delphi) 조사
3.3. 델파이 분석결과

제4장 연구설계
4.1. 연구모형
4.2. 설문지 구성
4.3 조사대상지
4.4. 조사설계 및 분석방법

제5장 실증분석
5.1. 표본의 특성
5.2. 상관관계 분석
5.3. 군집분석
5.3.1. 계층적 군집분석
5.3.2. 비 계층적 군집분석 및 교차분석
5.4. 군집별 상관관계 분석
5.5. IPA분석
5.5.1. IPA(Important-Performance Analysis)기법
5.5.2. 고객접점에 대한 중요도 및 실행도 평가

제6장 결론
6.1. 연구결과 요약
6.2. 연구의 한계 및 향후연구 방향





Abstract
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dc.formatapplication/pdf-
dc.format.extent2618572 bytes-
dc.format.mediumapplication/pdf-
dc.language.isoko-
dc.publisher서울대학교 대학원-
dc.subject체험마케팅-
dc.subject농촌관광-
dc.subject농촌체험-
dc.subject고객경험관리-
dc.subject접점-
dc.subject고객만족-
dc.subject긍정적인 구전-
dc.subject재방문-
dc.subject구매-
dc.subject직거래-
dc.title델파이 방법을 이용한 농촌관광의 고객접점 도출 및 만족도와의 상관관계 분석-경기도 5대 권역을 중심으로--
dc.typeThesis-
dc.description.degreeMaster-
dc.citation.pages170-
dc.contributor.affiliation농업생명과학대학 농경제사회학부(지역정보전공)-
dc.date.awarded2012-08-
Appears in Collections:
College of Agriculture and Life Sciences (농업생명과학대학)Dept. of Agricultural Economics and Rural Development (농경제사회학부)Theses (Master's Degree_농경제사회학부)
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