치안고객의 문제행동이 경찰관의 직무탈진과 역할스트레스에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

민간부분에서는 오래전부터 기업의 수익에 악영향을 끼치는 악성고객(Black Consumer) 문제에 주목하여, 이를 체계적으로 관리하기 위한 다각적인 방안을 모색하고 있다. 공공부문에서도 악성민원인에 의한 폐해가 심각한데, 경찰도 예외는 아니어서 경찰서비스 대상인 치안고객의 수용 불가능한 문제행동으로 인해 경찰활동의 장애를 초래할 정도로 많은 문제점을 낳고 있다. 본 연구는 치안고객의 다양한 문제행동이 경찰관의 직무탈진과 역할스트레스에 어떤 영향을 미치는지를 밝히고, 이에 대한 정책적 대안을 마련하는데 그 목적이 있다. 먼저 독립변수로는 치안고객의 문제행동 유형 13가지에 대한 경험빈도(최근 1달 동안)와 많은 문제점이 있다고 알려진 주취자 비율을 측정하고, 종속변수로는 직무탈진(소진, 냉소, 직업효능감)을 MBI-GS 척도를 통해 측정했고, 역할스트레스(역할갈등, 역할모호성)를 종속변수로 추가해 그 영향을 검증하였다. 연구는 서울 은평경찰서 소속 경찰관 282명을 대상으로 실시하였으며, 설문조사법을 사용하여 변수들을 리커트척도로 측정하였다. 분석결과 응답자의 50% 이상이 평소 욕설, 억지주장, 소란·난동 등 문제행동을 경험하는 것으로 나타났으며, 심지에 30%에 해당하는 경찰관이 신체적 폭력까지 경험했다고 응답하는 등 일선경찰관들이 치안고객의 문제행동에 심각하게 노출되어 있음이 밝혀졌다. 각 변수들에 대한 회귀분석 결과 치안고객의 문제행동은 직무탈진의 하위구성개념인 소진과 냉소에 유의미하게 영향(+)을 미치는 것으로 나타났으며, 역할스트레스의 하위구성개념인 역할갈등에 유의미하게 영향(+)을 미치는 것으로 검증되었다. 하지만, 치안고객의 주취비율은 유의미한 영향관계가 없는 것으로 분석되었는데, 이는 주취자라 하더라도 문제행동을 하지 않을 경우는 경찰관의 심리상태에 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 해석할 수 있다. 치안고객의 문제행동에 대한 합리적 관리와 체계적 관리를 위해 학계를 중심으로 한 활발한 연구, 고객서비스 마인드 향상을 위한 내부교육 강화, 문제행동에 대한 구체적 대응 매뉴얼 제작, 상습적 문제행동 고객을 관리할 수 있는 전담조직 설치, 문제고객과의 민·형사소송이 진행 중인 경찰관에 대한 조직차원의 지원, 치안고객의 심각한 문제행동에 대한 강력한 처벌, 대국민 홍보강화 등 다각적인 조치가 필요할 것이다.