경찰의 조직문화가 경찰관 직무만족과 고객만족에 미치는 영향에 대한 연구

Abstract

본 연구는 경찰조직이 고객만족 정책을 추진하는데 있어 조직문화가 중요함에도 불구하고 이에 대한 실증연구가 제대로 이루어지지 않고 있는 현상에 주목하여, 경찰 조직에 적합한 조직문화를 찾고자 하였다. 이에 대한 답으로서 경찰의 조직문화를 내부 지향적 조직문화와 외부 지향적 조직문화로 유형화하고 각각의 조직문화가 직무만족과 고객만족에 미치는 영향을 살펴보고자 하였다. 그리고 최종적으로 직무만족이 과연 고객만족으로의 연결고리 역할을 하는지를 확인하고자 하였다. 이를 위해 경찰청 고객만족모니터센터에서 2009년부터 자체적으로 시행중인 경찰 조직문화진단 및 직무만족도, 치안고객만족도 조사를 연구대상으로 삼아, 조직문화를 내․외부 지향적 문화로 유형화하고 각각의 문화와 직무만족 및 고객만족간의 관계에 대한 가설을 설정하고 이에 대한 양적검증을 실시하였다. 먼저 경찰 조직문화의 경향성을 분석하였다. 경찰 조직문화 진단이 최초로 시행된 2009년 이후 여태까지 실시된 2010년, 2012년 등 총 3회의 조사결과를 활용하여 분석한 결과, 매번 내부 지향 조직문화와 외부 지향 조직문화가 계속 변화하고 있었으며, 그 문화수준의 정도 역시 할 때마다 달라지고 있었다. 따라서 경찰 조직문화는 내부 지향 문화가 외부 지향 문화보다 크다고 할 수는 없었다. 그러나 조직문화는 변화를 위해서는 장시간이 소요되는 것이므로 단 3차례의 조사결과만을 가지고 경찰 조직문화의 경향을 단정 짓기에는 무리가 따랐다. 그럼에도 불구하고 나타난 현상만을 분석할 때, 조직문화는 변화한다고 말할 수 있을 것이다. 다음으로 내부 지향 조직문화와 직무만족 및 고객만족간의 관계를 분석한 결과, 내부 지향 문화는 직무만족과, 직무만족은 고객만족과 각각 양의 상관관계를 가지는 것으로 나타났다. 특히 직무만족은 내부 지향 문화와 고객만족 사이에서 매개변수로서의 역할을 수행하고 있었으며, 이를 통해 직무만족이 고객만족과는 배치되거나 상충되는 관계가 아니라는 것이 밝혀졌다. 또한 외부 지향 조직문화는 고객만족을 향상시키는 것으로 나타났다. 특히 외부 지향 문화의 하위 문화로서의 고객만족 문화는 혁신문화에 비해 고객만족과 강한 상관관계가 있음이 밝혀졌다. 이와는 달리 외부 지향 문화는 직무만족에 영향을 끼치지 못하는 것으로 나타났다. 이를 검증하기 위해 앞서 직무만족과의 상관관계가 밝혀진 바 있는 내부 지향 조직문화를 통제하고 분석한 결과, 외부 지향 조직문화만으로는 직무만족 향상이 이루어지지 않았다. 따라서 고객만족만을 제고하기 위해서는 외부 지향 문화가 효과가 있다고 할 수 있겠으나, 내부 직무만족과 외부 고객만족을 동시에 이루기 위해서는 두 문화가 조화롭게 향상되어야 할 것이다. 마지막으로 본 연구의 이론적․방법론적․실용적 함의와 본 연구가 지니는 제한점 및 앞으로의 연구 과제들을 논의하였다.

Despite the importance of organizational culture for police, the studies about it hasn't been accomplished in police organization less than expected. The purpose of this study was to find the correlations between organizational culture and job-customer satisfaction and to suggest the desirable culture for police organization. The first part of propositions was suggested that police organizational culture would be showed significant change as times goes by. The second part of propositions was suggested that internal oriented culture would affect positively customer satisfaction and job satisfaction would mediate this relationship. The third part of proposition was that external oriented culture would affect both job satisfaction and customer satisfaction. The hypotheses were tested quantitatively using survey date about organizational culture, job satisfaction and customer satisfaction, which was collected by customer satisfaction center in KNPA since 2009. This individual-level data was aggregated by each 244 police station group. It was found that organizational culture has a tendency to change through the time. After examining the three organizational culture data sets measured at intervals of 1 or 2 years, it appeared that both internal-external culture have been changing through time. This means that organizational culture could change, even though there was some limitations on the number of data set. Secondly, it was found that internal oriented culture positively affected the job satisfaction, and job satisfaction positively affected the customer satisfaction. In addition, the mediating effect of job satisfaction between internal oriented culture and customer satisfaction was verified. This means that both the goals of job satisfaction and customer satisfaction could be achieved through enhancing internal oriented culture. The proposition that external oriented culture would positively affect the job satisfaction was not supported, with controlling the effect of internal oriented culture toward job satisfaction. Another proposition that external oriented culture would positively affect the customer satisfaction was supported. Finally, serveral theoretical, methodological and practical implications of these research finding were discussed. Based on the limitations of this research, several directions for the future research were also suggested.