철도서비스품질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

최근 기업 간 경쟁이 치열해 지면서 제품의 사양이나 가격의 차이는 점차 줄어들고 기업에게 남은 승부수는 고객 서비스 밖에 없다고 할 수 있다. 고객 서비스의 중요성을 인식한 기업들은 다양한 방법으로 고객 서비스에 투자하지만, 고객만족도조사 결과를 보면 정작 고객들은 기업 서비스에 만족하지 못하는 사례가 많다. 서비스 품질의 향상을 통한 고객만족을 이끌어 내기 위해서는 점차 고급화 다양화되는 고객의 기대에 부응하고, 다양한 고객의 요구를 정확히 분석하여 대응하는 것이 필요하다. 즉, 실증 연구를 통해 고객이 진정 중요하게 생각하는 서비스 품질이 무엇인지를 정확히 인식하고, 이러한 결과를 반영한 서비스 전략을 통해 고객만족을 이끌어 내는 작업이 필요한 것이다. 다양한 교통 수단간 경쟁 속에서 철도가 경쟁력을 갖기 위해서는 차별화된 서비스 마케팅 전략이 필요하다. 이를 위해 본 연구에서는 철도서비스 이용자가 지각하는 서비스 품질에 기초하여 고객가치를 이해하고, 서비스 품질과 고객만족 사이의 인과관계에 대한 이론적 틀을 마련하고자 하였다. 그리고 철도서비스 이용자의 만족에 미치는 서비스 품질의 차원별 중요성을 밝히고, 구성된 변수 간에 미치는 영향과 구조적 관계를 규명하고자 하였다. 연구과정의 첫 단계로 철도서비스 품질과 고객만족에 대한 개념과 실증분석을 위한 구성요소를 제시하였다. 철도서비스 품질 및 고객만족의 구성은 공공부문의 사회품질을 고려한 공공기관고객만족도 조사 모델, PCSI 모형을 적용하여, 철도서비스품질을 4차원 12품질요소, 상품품질(편의성, 전문성, 혁신성), 전달품질(대응성, 지원성, 공감성), 환경품질(쾌적성, 편리성, 심미성), 사회품질(청렴성, 공익성, 안전성)로, 고객만족은 절대적만족, 상대적만족, 감정적만족, 전반적만족으로 구성하였다. 이러한 변수들 간에 인과관계가 성립되는지 살펴보기 위해 분석틀과 9개의 연구가설을 설정하였다. 다음 단계는 본 연구의 구성개념들에 관한 측정척도 및 내용 타당성을 미리 검증하기 위해 문헌조사 등 예비조사를 실시하였다. 이를 통해 철도서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 구성개념들을 재정립하고 정량적분석의 기초자료를 확보하였다. 실증분석에서는 표본의 일반적 특성과 철도서비스 이용형태에 대한 빈도분석을 실시하였으며, 신뢰도 검증 및 상관분석을 통해 철도비스 품질 및 고객만족의 구성요소들이 본 연구목적에 적합한 변수임을 확인할 수 있었다. 연구가설의 검증을 위하여 다중회귀분석을 실시하였고, 연구결과의 시사점은 다음과 같다. 첫째, 철도서비스 품질 각 차원이 절대적만족, 상대적만족, 감정적만족, 전반적만족 모두에 영향을 미치는 것으로 나타나, 철도서비스 품질이 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 중요한 선행변수라는 기존의 선행연구들을 지지하는 것으로 조사되었다. 따라서 고객만족 향상을 위한 전반적인 철도서비스 품질 관리의 중요성이 강조된다고 할 수 있다. 둘째, 철도서비스 품질 구성요인 중 절대적만족에는 안전성, 심미성, 대응성, 쾌적성, 공익성, 상대적만족에는 혁신성, 편리성, 대응성, 공익성, 심미성, 감정적만족에는 공익성, 혁신성, 심미성, 안전성, 지원성, 전반적만족에는 심미성, 대응성, 공익성, 안전성, 혁신성, 편리성, 지원성, 편의성의 순으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 여러 철도서비스 품질이 고객만족에 영향을 미치는 요인이지만, 심미성과 공익성이 가장 중요한 변수임을 나타내주는 결과라고 할 수 있다. 따라서 이들 품질요인에 대한 중점적인 관리가 필요할 것이다. 셋째, 열차의 종류, 성별, 지역에 따라 중요하게 생각하는 철도서비스 품질 특성이 각각 다르게 나타났는데, KTX를 이용한 고객은 편리성을, 일반열차를 이용한 고객은 대응성을 남성은 혁신성을, 여성은 심미성을, 서울·경기도에서는 대응성을, 대전충청도에서는 편리성을, 경상도에서는 안전성을, 전라도에서는 전문성을 가장 중시하는 것으로 확인되었다. 즉, 철도경영자가 열차종별, 성별 그리고 지역에 따라서 차별화된 서비스 전략을 수립해야 한다는 것을 시사한다. 따라서 철도서비스의 이용가치를 높이고 고객만족을 향상시키기 위해서는 실증 분석결과에 따른 상황별 서비스 품질을 중요한 지표로 삼아 전략적으로 관리를 할 필요가 있으며, 향후 변화되는 고객의 요구 및 가치 측정을 위한 후속연구가 진행되어야 할 것이다.

As the recent competition between enterprises becomes keener, the differences in specifications and prices of products are being decreased and only the remained competitive point of enterprises must be customer service. Enterprises that recognize the importance of customer service invest in customer service in various ways but when it comes to the results of customer satisfaction surveys, in fact, customers are normally unsatisfied with enterprises' service. In order to bring about customer satisfaction through the improvement of service quality, enterprises need to meet the gradually diversified customer's expectations and accurately analyze and reply to customer needs. That is, through empirical investigation, it needs to clearly recognize what service quality customers really want is and through service strategies that reflect the result, it needs to bring about customer satisfaction. Differentiated service marketing strategies are required for the railroad industry to have competitiveness in the competition between various means of transportation. For this, this study attempted to examine customer values and prepare for a theoretical framework about the casual relationship between service quality and customer satisfaction based on service quality recognized by railroad service users. Furthermore, it attempted to reveal the importance of service quality by level influencing railroad service users' satisfaction and clarify the effects on composed variables and the structural relationship. As for the first stage of the research course, the notion of railroad service quality and customer satisfaction and components for empirical analysis were provided. Railroad service quality and customer satisfaction applied public institution customer satisfaction investigation model, PCSI model considering social quality of the public section customer satisfaction and railroad service quality was composed of 4 levels and 12 quality factors, namely product quality (easiness, specialty, innovation), transfer quality (response, support, sympathy), environmental quality (comfort, convenience, aesthetics), social quality (integrity, public good, safety) and customer satisfaction was composed of absolute satisfaction, relative satisfaction, emotional satisfaction and general satisfaction. In order to examine the establishment of the causal relationship between these variables, an analysis framework and 9 research hypotheses were established. The next stage was the performance of a preliminary survey such as literature survey to verify in advance the measurement scale and content validity about the construct of this study. Through this, the constructs about the effects of railroad service quality on customer satisfaction were reestablished and basic data for qualitative analysis were secured. In the empirical analysis, frequency analysis on general characteristics of samples and railroad service use types was performed and through verification of reliability and correlation analysis, it was confirmed that the components of railroad service quality and customer satisfaction are variables proper for the purpose of this study. For the verification of the research hypothesis, multiple regression analysis was performed and the implications for the findings are as follows : First, it was found that each level of railroad service qualify influenced all the absolute satisfaction, relative satisfaction, emotional satisfaction and general satisfaction and it supports the prior studies that claims railroad service quality is the important antecedent variables having positive (+) influences on customer satisfaction. Accordingly, the importance of the overall railroad service quality management for the improvement of customer satisfaction is emphasized. These are the factors of railroad service quality influencing customer satisfaction but it can be considered to be the result that aesthetics and public good are the most important variables. Consequently, special management on these quality factors is required. Third, railroad service quality characteristics that are thought to be important according to the types of trains, sex and regions were respectively shown differently and it was found that customers using KTS focused on convenience the most, customers using conventional trains on response, males on innovation, females on aesthetics, Seoul and Gyeonggi-do on response, Daejeon and Chungcheong-do on convenience, Gyeongsang-do on safety and Cheolla-do on specialty. That is, it suggests that the railroad manager should establish differentiated service strategies according to train types, sex and regions. In conclusion, it is required to strategically manage railroad service by taking service quality by situation according to the results of the empirical analysis to raise the use values of railroad service and improve customer satisfaction and follow-up studies for customer needs that will change in the future and value measurement should proceed.