공항시설 운영 및 유지관리 아웃소싱 성공의 관계요인에 관한 연구

Abstract

본 연구는 광범위한 아웃소싱에 의존하면서 2011년도 공기업 고객만족도평가에서 3년 연속 최고등급, ERISS가 주관한 공기업 지속가능성 평가에서 3년 연속 1위, KoBEX SM에서 최고등급을 획득하였고, 3,609억원의 당기순이익을 기록하여 7년 연속 흑자경영을 달성하는 조직성과를 달성하였으며, 공항서비스품질평가에서 7년 연속 세계최고공항상, 글로벌트래블러지가 선정한 세계최고공항상을 6년 연속으로 수상하여 서비스품질을 확보한 것으로 평가되는 인천공항에서 공항시설의 운영 및 유지관리 아웃소싱을 대상으로 아웃소싱 성공의 관계요인 분석을 통해, 아웃소싱 서비스 사용자와 공급자가 관심과 역량을 집중하여야 하는 아웃소싱 성공의 관계요인을 연구하는데 그 목적이 있다. 이를 위해 선행연구를 통해서 확인된 파트너쉽 관계요인과 계약적 관계요인에서 독립변수로 신뢰 및 결속, 소통 및 공유, 계약의 명확성, 계약의 유연성을 추출하였고, 이러한 독립변수들이 아웃소싱 성공에 어떠한 영향을 미치는가를 분석하였다. 또한 아웃소싱 서비스 공급자가 서비스 사용자의 브랜드에 심리적 결합 또는 감정적 애착을 갖게 되는 브랜드 동일시를 매개변수로 보고 매개효과를 분석하였다. 마지막으로 아웃소싱 서비스의 공급자와 사용자 그리고 실무자와 관리자의 특성이 아웃소싱 성공요인 영향력의 순위에 어떠한 차이를 보이는가를 분석하였다. 연구모형은 독립변수와 종속변수로 이루어진 원봉(2003)의 모델을 본 연구에 적합하도록 매개변수를 추가하여 수정․보완하여 설정하였으며, 인천공항에서 아웃소싱 서비스를 공급하고 있는 37개 분야 협력사와 아웃소싱 서비스를 사용하고 있는 공항공사의 관리자와 실무자를 대상으로 설문조사를 진행하였다. 그에 따른 분석결과를 간략히 정리하면 다음과 같다. 첫째, 신뢰 및 결속, 소통 및 공유, 계약의 명확성 및 계약의 유연성 정도가 아웃소싱의 성공에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설을 검증한 결과, 파트너쉽 관계요인의 신뢰 및 결속, 소통 및 공유 그리고 계약적 관계요인의 계약의 명확성은 유의수준 0.01 하에서, 계약적 관계요인의 계약의 유연성은 유의수준 0.05 하에서 통계적으로 아웃소싱 성공에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이것은 성공적인 아웃소싱을 위해서는 신뢰 및 결속, 소통 및 공유를 통해 파트너쉽을 형성하고, 계약의 명확성과 계약의 유연성을 적절하게 조합하여 불확실성의 상황에 대비하는 계약의 체결을 통해 파트너쉽 관계요인과 계약적 관계요인을 동시에 모두 만족될 수 있도록 관계요인을 관리하여야 하며, 사용자 요구사항에 대한 공급자의 이해 정도에 따라 관계요인의 무게중심의 위치를 적절히 변화시키는 것이 필요하다. 둘째, 신뢰 및 결속, 소통 및 공유가 아웃소싱 성공에 미치는 영향관계에 있어서 브랜드 동일시는 매개역할을 할 것이라는 가설을 검증한 결과, 유의수준을 가늠할 수 있는 t값과 p값은 1단계, 2단계, 3단계 모두에서 유의한 결과를 보여주었으며, 2단계에서의 독립변수 효과도 3단계에서의 독립변수 효과보다 크게 나타나고 있어 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 즉, 아웃소싱 서비스의 공급자가 서비스의 사용자에게 친밀감의 감정을 가지며, 그들과 연결되어 있는 구성원임을 표현하고 싶어 하는 브랜드 동일시는 아웃소싱 성공에 직접적인 영향을 줄 뿐만 아니라, 파트너쉽 관계요인인 신뢰 및 결속, 소통 및 공유와 아웃소싱 성공 사이의 관계를 매개하는 중요한 관계요인이므로, 아웃소싱이 성공하기 위해서는 아웃소싱 공급자가 아웃소싱 사용자의 브랜드에 동일시를 가질 수 있도록 동기요인을 유발하고 관리하는 것이 필요하다. 셋째, 공급자와 사용자, 실무자와 관리자의 특성에 따른 아웃소싱 성공요인의 영향력의 순위에는 차이가 있을 것이라는 가설을 검증한 결과, 공급자와 실무자에서는 영향력의 순위를 확인할 수 있었으나, 사용자와 관리자에서는 표본 수의 부족으로 통계적 유의수준을 벗어나 가설을 명확히 검증하지 못하였다. 그렇지만, 통계적 유의수준을 보인 공급자에서는 소통 및 공유 〉신뢰 및 결속 〉계약의 명확성 〉계약의 유연성 순으로, 실무자에서는 신뢰 및 결속 〉소통 및 공유 〉계약의 명확성 〉계약의 유연성 순으로 나타나, 파트너쉽 관계요인이 계약적 관계요인 보다 아웃소싱 성공의 관계요인으로 영향력이 있는 것으로 나타났다. 따라서 아웃소싱의 표준화 및 구조화가 발전된 아웃소싱에서는 계약적 관계요인보다는 파트너쉽 관계요인에 관심과 역량을 집중하는 것이 필요하며, 아웃소싱의 표준화 및 구조화가 미흡한 아웃소싱에서는 파트너쉽 관계요인 보다는 계약적 관계요인에 관심과 역량을 좀 더 집중하여 관리할 필요가 있다.