임대주택 고객만족도 결정 요인에 관한 연구

Abstract

본 연구는 최근 공공부분에 고객만족도의 중요성이 확대됨에 따라 정부에서 채택하고 있는 공공분야 고객만족도에 관한 내용을 다루었다. 특히 한국토지주택공사에서 시행하는 주거복지사업 중 취약계층에게 지원되는 임대주택에 대하여 연구가 이루어지고 있다. 임대주택을 거주함에 있어 어떤 요소가 고객만족도에 어떤 영향을 미치는지에 관한 연구가 이루어진다. 더불어서 고객만족도와 선행요인의 상관관계까지 그 연구가 확대되었다. 또한 공공서비스에서의 임대주택의 고객만족도 측정방법, 그 의미와 이해, 적용을 통하여 고객인 임대주택 입주자 중심의 연구가 이루어졌다. 한국토지주택공사에서 시행하는 주거복지정책인 취약계층 임대주택에 대하여 연구가 다루어졌으며, 기존주택 매입임대, 전세임대, 소년가정 전세지원 등 3개 정책으로 나누어서 그 정책들의 고객만족도, 선행요인 그리고 서로의 상관성에 대한 연구에 대하여 연구를 진행하였다. 임대주택에 거주하는 입주자들에게 설문조사 방법을 통한 회귀분석과 상관관계 분석을 통하여 가설의 채택 유무를 판단하였다. 또한 기존의 임대주택의 연구가 단순히 고객만족도의 분석에 한정이 되어있었다면, 이 연구는 고객만족도와 선행요인의 상관성까지 연구를 하고 있다. 또한 일반 기업을 대상으로 하는 선행요인에 관한 평가를 한국토지주택공사라는 공기업의 영역까지 확대함으로 특정 기업에 관한 실증적 연구를 실시하였다. 차후 이 연구는 고객만족도와 선행요인이 정적인 영향을 미치며 그것에 영향을 미치는 요소를 통하여 정책의 수렴이나 전개에 활용 가능할 것으로 보인다. 그것을 통하여 단순히 국민에게 신뢰받는 기업을 넘어서 국민과의 호의적인 관계를 형성할 수 있는 연구이다. 그 시사점들을 요약하여 서술하면 아래와 같다. 첫째, 고객만족도에 영향을 미치는 요소들은 각 정책이나 사업마다 차이가 있으며, 기존주택 매입임대사업은 업무처리절차 중 고객의 요구사항 이해도가 가장 정적인 영향을 많이 미치며, 전세임대사업은 업무처리절차 중 임대공급서비스와 사회적 책임과 역할의 업무처리절차가 영향을 많이 미친다. 소년가정 전세지원 사업은 무상의 보증금과 임대료로 취약계층에게 주택의 위치와 노후화와는 별도로 저렴한 보증금과 임대료가 주거취약계층의 고객만족도에 있어 안정적인 주거생활을 할 수 있는 바탕이 되는 것을 알 수 있다. 또한 전세임대주택의 고객만족도가 높다는 것으로 전세가 상승에 따른 전셋집을 구하기는 어려워도, 본인이 구하는 주택에서 만족감을 더 느끼는 것을 알 수 있다. 심리적 상태로서 그로 인해 나타나는 신뢰, 재구매, 타인추천 등 소비자의 행태변화도 포함하는 개념으로 서비스품질요인이 그 원인변수로 받아들여지고 있으며 고객만족과 서비스품질요인간의 관계를 계량적으로 분석하여 활용할 경우 기업의 전략적 활용이 가능하다. 둘째, 공공기관 고객만족도와 선행요인에 관한 연구는 이루어지지 못한 바, 매입임대주택의 경우 고객만족도의 만족도가 다소 낮다는 것을 알 수 있으며, 전세임대는 다가구 매입임대보다는 높고, 소년가정 지원임대 사업이 제일 높다는 것을 알 수 있다. 이 수치는 단순한 주택에 관한 고객만족도를 넘어선 사회적 책임에 관련된 사업이 선행요인과 정관계가 있다는 것을 알 수 있다. 셋째, 기업의 사회공헌활동은 기업의 사회적 책임(CSI)과 같은 개념으로 사용하여 사회적 책임을 위한 척도를 이용하여 조사하였다. 연구 결과 사회공헌활동이 선행요인에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 사회공헌활동이 기업의 제품이나 서비스 이용 후의 고객만족도 부분에서도 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 선행요인과 고객만족도 간에는 서로 영향을 미치는 것으로 나타났다.