지역산업지원사업 만족도, 충성도가 사업성과에 미치는 영향

Abstract

고부가가치 기술과 상품개발을 통한 기업 성장, 산업․지역의 발전을 위해 지역산업지원사업을 포함한 다양한 산업육성 정책사업이 추진되고 있다. 이러한 정책사업에 있어 일반적으로 기업은 참여를 이끌어 내야할 주 고객이 되는데, 아무리 잘 만들어진 정책사업이라도 기업의 참여가 저조하다면 당초 의도한 정책목적을 달성할 수 없기 때문에 정부로부터 사업을 위탁받아 수행하는 전담기관에서는 고객인 기업의 만족도를 제고하고 자발적인 참여라 할 수 있는 충성도를 이끌어 내기 위해 노력하고 있다. 그러나, 민간부문에서 고객을 만족시키고 충성도를 높이는 것이 기업의 성과에 어떤 관계가 있는지에 대해 많은 연구가 진행된 것과 달리, 공공부문, 특히 정책사업에 있어서는 만족도와 충성도를 제고하는 것이 정책사업에서 얻고자 하는 성과와 어떤 관련이 있는지에 대해 분석한 연구는 거의 없는 실정이다. 따라서 본 연구는 지역산업지원사업의 하나로써 산업단지를 R&D역량 강화와 지식․정보가 교류되는 혁신클러스터로 만들기 위해 추진중인 산업집적지경쟁력강화사업을 통해 정책의 각 과정에 대해 기업에서 느끼는 만족도, 정부로부터 사업을 위탁받아 수행하는 전담기관에 대한 충성도와 사업성과와의 관계에 대해 살펴보고자 하는 것이다.이를 통해 성과에 영향을 주는 요인들을 파악하여 올바른 전략수립 및 사업개선에 도움을 주고자 하며 궁극적으로는 고객을 유치하고 이들을 만족시켜, 자발적인 참여를 통해 사업 성과를 향상시키는 선순환구조를 만들고자 하는 것이다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 정책사업에 대한 만족을 사업내용에 대한 만족, 운영에 대한 만족으로 나누고, 사업의 성과 역시 해당단지의 성과인 1차적 성과와 참여하는 기업의 성과인 2차적 성과로 나눈후 만족도와 충성도가 성과에 미치는 영향을 살펴본 결과, 사업내용에 대한 만족, 사업운영에 대한 만족, 충성도 모두 1차적 성과에 유의미한 영향을 미쳤다. 영향력이 크기인 베타값은 사업내용에 대한 만족이 가장 컸는데, 이는 단지의 바람직한 변화를 이끌어 내는 실효성있는 정책사업이 되기 위해서는 무엇보다 사업내용이 중요함을 말해주고 있다. 둘째, 2차적 성과인 참여기업의 성과에 있어서도 사업내용에 대한 만족, 사업운영에 대한 만족, 충성도가 모두 영향을 미쳤지만, 그중 사업운영에 대한 만족이 가장 큰 영향을 미쳤다. 이는 전담기관이 사업을 어떻게 운영하느냐에 따라 기업의 성과가 얼마든지 달라질 수 있다는 사실을 보여주는 것으로 전담기관은 집행과정에서의 끈임없는 개선과 효율적인 과제지원등을 통해 사업의 성과를 제고하는 것이 필요하다 할 것이다. 셋째, 단계별 독립변수의 회귀값을 비교한 결과 사업 만족도와 성과와의 관계에서 충성도는 부분 매개효과가 있는 것으로 나타났으며, 기술형 응답에 대한 질적분석을 만족도와 충성도 사이에 영향을 미칠수 있는 여러 요인들을 확인하였다.

이러한 연구결과들을 바탕으로 시사점과 연구의 한계․ 향후 연구방향등을 제시하였다.

The various industry supporting programs including regional industry policy program are propelling for Growth of industries, regions and companies throughout developments of high value-added technology and new products. In these supporting programs, Though we highly perceive that satisfying customers, mainly companies, promoting loyalty and improving program performance are important, Contrary to many researches about relations between these in private sector, There are little academic studies that satisfaction and loyalty are connected to performance in public sector, specially industry policy program.

This study is to observe the relations between satisfaction of each steps of policy program, Loyalty for Program Agent commissioned by government and policy program performance focusing on the Industial Complex Cluster Program, which is in progress as one of regional industry policy programs for R&D and communication of knowledge and information.

Throughout this research, Grasping the influencing factors on performance, It will be helpful to build a right strategy, to improve programs. Making virtuous cycles, that is ultimate goal.

The research result can be summarized as follows

First, The result to observe the influence on performance, following each steps of policy, The satisfaction with policy program contents, operation and loyalty for program agent have influences on primary performance, positive changes of industrial park such as information exchange enlargement.

Second, All three factors, contents satisfaction, operation satisfaction, loyalty are influence on second performance, performaces of company such as step-up in production, employmnet, export, in positive ways. Among three factor, operation satisfaction was the strongest influence, and followed by contents satisfaction and oyalty. In other words, the operation of program agent is the most important thing in perfornamce of joined companies such as production, employmnet, export, etc.. It tells that agent of policy program should strive for continuous improvement and effective support.

Third, Between satisfaction of contents, operation and performance, loyalty has a role as a mediator. Program agent should pay a ttention to not only customers satisfaction, but also reparticipation and transmitting by words of mouth from already joined companies.

Based on these research, this study suggest several limitations and future studies.