관광열차의 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

최근 관광산업은 21세기 들어 그 경제적·문화적 중요성이 더욱 부각되면서 세계 각 국가에서는 관광산업의 진흥에 박차를 가하고 있다. 우리나라는 주 5일제 정착과 대체 공휴일 시행으로 국내 관광시장의 수요가 점점 더 늘어나고 있으며, 저탄소 녹색성장의 대두와 함께 친환경 교통수단인 열차를 이용한 철도관광상품의 수요 또한 꾸준히 증가하고있다. 관광열차는 승객을 이동시키는 운송수단으로 사용될 수도 있고, 그 자체가 상품으로 여행의 주요 목적이 될 수도 있다. 이러한 관광열차사업은 한국철도공사(KORAIL, 이후 코레일)의 경영개선에 도움이 될 뿐만 아니라 국민들의 여가생활 수준을 향상시키고, 지역경제 활성화에도 큰 역할을 하고 있다. 이에 본 연구에서는 코레일이 운영하고 있는 관광열차의 이용고객이 지각하는 서비스 품질에 기초하여 고객가치를 이해하고, 관광열차 이용자의 만족에 미치는 서비스 품질의 차원별 중요성과의 관계를 규명하고자 하였다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 연구대상 요인을 도출하여 가설을 설정하고, 설정된 가설을 검정하기 위하여 관광열차 이용고객을 대상으로 실시한 설문조사를 바탕으로 다중회귀분석을 실시하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 독립변수로 선정한 관광열차의 4가지 서비스품질인 전달품질요인, 상품품질요인, 환경품질요인, 사회품질요인은 종속변수인 절대적만족, 상대적만족, 감정적만족 모두에 영향을 미치는 것으로 나타나, 서비스 품질이 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 선행변수라는 기존의 선행연구들을 지지하는 것으로 나타났다. 따라서 고객만족 향상을 위해서는 전반적인 관광열차서비스의 품질관리가 필수라고 할 수 있다. 둘째, 관광열차를 이용하는 고객들의 만족도에 영향을 미치는 순서는 전달품질요인이 가장 크게 작용하였으며, 그 다음 순서로 환경품질요인, 상품품질요인, 사회품질요인으로 결과가 도출되었다. 이는 관광열차의 이용고객 만족도를 향상시키기 위해서는 대응성, 지원성, 공감성이 하위구성요소인 전달품질요인에 중점을 두고 관광열차를 운영해야 보다 더 고객만족도 향상에 효율적인 정책이 될 수 있다는 의미이다. 셋째, 관광열차의 서비스품질과 고객만족도를 측정할 수 있는 새로운 모델을 제시했다는 점이다. 공공기관 고객만족도 조사는 공공기관 운영에 관한 법률에 의거하여 연 1회 실시하고 있는데 코레일의 경우는 지금까지 일반열차와 KTX 고속열차의 고객만족도 조사만 시행되어 왔었고, 관광열차에 대해서는 고객만족도조사가 이루어지지 않았다. 매년 관광열차의 이용객과 매출이 증가하고 있는 현 시점에서 좀 더 지속가능한 관광열차사업이 되기 위해서는 고객의 만족도 수준파악이 필수이며 서비스 품질에 대한 고객의 인식을 강화하고 고객의 가치 인식을 증진시킴으로써 충성도가 높은 고객확보를 할 수 있기 때문이다. 앞으로 관광열차가 코레일의 경영개선에 기여할 뿐만 아니라, 국민들의 질 높은 여가선용의 기회를 제공하는 역할까지 하기 위해서는 관광열차의 특성에 맞는 고객만족도 측정모델이 필요하다. 본 연구에서 제시한 관광열차 고객만족도 측정모델을 참고로 기존 열차와 더불어 관광열차의 서비스 품질과 고객만족도 조사가 정기적으로 이루어져야 할 것이다. 종합해보면 관광열차서비스의 이용가치를 높이고 고객만족을 향상시키기 위해서는 실증 분석결과에 따른 상황별 서비스 품질을 중요한 지표로 삼아 전략적으로 관리를 할 필요가 있으며, 향후 변화되는 고객의 요구 및 가치측정을 위한 후속연구가 진행되어야 할 것이다.