실내환경디자인에 따른 서비스품질요인이 공항 이용만족도에 미치는 영향

Abstract

최근 공항의 개념은 국가 관문으로써 항공운송의 이용 장소뿐만 아니라, 국가 간 통상, 문화예술, 과학기술 발달의 선도 역할을 담당하는 공항도시(airport city)의 개념으로 바뀌어 가고 있으며, 그 중심에 있는 여객터미널 실내 환경디자인에 따른 서비스품질요인의 중요성이 날로 부각되고 있다. 공항 실내 환경디자인의 중요성에도 불구하고 기존의 연구는 주로 공항 실내조경의 설계ㆍ계획 연구에 치중되어 있고, 실내 환경디자인과 관련된 서비스품질 요인에 영향을 미치는 여러 가지 변인들에 관한 연구나 실내 환경디자인의 서비스품질 요인이 공항 이용만족도에 미치는 영향에 관련된 실증 연구는 매우 미미한 실정이다. 이에 본 연구에서는 김포국제공항 이용객의 인구통계 및 공항이용형태별로 공항 실내 환경디자인에서 유의적인 차이가 있는지, 또 공항 실내 환경디자인이 공항 이용만족도에 어떤 영향 관계가 있는지를 밝히고자 하였다. 그 연구대상은 2013년 김포공항 국내선청사를 이용한 고객들을 대상으로 실시한 한국공항공사 자체 고객만족도 조사(KAC-CSI) 자료를 활용하였으며, 김포국제공항 국내선 3층 격리대합실에서 공항이용객 229명을 표본으로 실시하였다. 본 연구 결과를 정리하면 다음과 같다. 첫째, 실내 환경디자인과 공항 이용만족도의 평가가 만점에 가까워서 김포공항 이용자의 전반적인 실내 환경디자인 만족도와 공항 이용만족도가 매우 높은 것으로 나왔다. 둘째, 인구통계 및 공항이용형태별로 공항 이용만족도의 차이를 분석한 결과, 성별에서는 여자의 공항 이용만족도가 남자보다 상대적으로 낮았고, 공항 이용목적에서는 친인척방문이나 기타 목적이 공항 이용만족도가 높게 나온 반면, 업무와 여행 목적인 경우 공항 이용만족도의 평가가 상대적으로 낮게 나왔다. 셋째, 건강 및 쾌적한 실내 환경이 공항 이용만족도에 유의적인 정(+)의 영향력이 있었으며, 사용자 중심의 인간행태 적용성도 공항 이용만족도에 유의적인 정(+)의 영향력이 있었으나, 주변환경과의 연계성은 공항 이용만족도에 유의적인 영향력이 없는 것으로 나왔다. 본 연구를 통해, 이전 연구에서 많이 다루어지지 않은 공항 실내 환경디자인에 따른 서비스품질 요인이 공항 이용만족도에 미치는 영향관계를 입증하였으며, 다음과 같은 시사점을 제시할 수 있다. 첫째, 김포공항 이용객의 실내 환경디자인과 공항 이용만족도에 대한 평가가 매우 긍정적으로 나타났다는 사실이다. 이는 고객의 눈높이에 맞춰 서비스 품질과 이용만족도를 높이려는 김포공항 관계자의 지속적인 노력의 결과로 볼 수 있다. 둘째, 실내 환경디자인과 공항 이용만족도에서 성별, 공항 이용목적에 따라 차이가 있는 것으로 나왔다. 특히 여성과 여행이나 업무목적으로 공항을 이용하는 이용객의 만족도가 상대적으로 낮게 나왔다. 셋째, 실내 환경디자인 중 건강 및 쾌적한 실내 환경과 사용자 중심의 인간행태 적용성이 공항 이용만족도에 유의적인 정(+)의 영향력이 있는 것으로 나왔고, 특히 건강 및 쾌적한 실내 환경이 사용자 중심의 인간행태 적용성보다 공항 이용만족도에 더 큰 영향력이 있는 것으로 나왔다. 한편, 실내 환경디자인의 공항 이용만족도 변동을 설명하는 정도를 살펴보면, 공항 이용만족도 변동의 9.4%밖에 되지 않는다. 따라서 실내 환경 종사자들의 서비스 품질이나 공항 이용만족도에 미치는 기타 요인들에 대한 추가 분석을 실시하여 공항 이용객들의 불만족을 야기할 수 있는 다른 요인들에 대한 연구도 선행되어야 할 것으로 본다.

주요어 : 실내 환경디자인, 공항 서비스품질, 김포국제공항, KAC-CSI, 공항 이용만족도 학 번 : 2014-23611