내국인 환자들의 치과 선택에 있어서 관계 마케팅의 중요성

Abstract

21세기에 들어와 경제적 안정이 가져온 결과로 건강에 대한 관심이 급속도로 높아지면서 의료서비스와 마케팅에 대한 필요성이 대두되고 있다. 따라서 환자들이 치과를 선택하는 데 영향을 미치는 요인들에 대하여 조사하여 경쟁력을 갖춘 치과 경영을 위한 토대를 마련하고자 하는데 본 연구의 목적이 있다.

조사대상자는 내국인 195명(대학로 홍대 아트센터 방문인과 서울대학교병원 내과외래, 서울대학교 어린이병원 방문자(환자 제외), 서울대학교 의과대학 재학생 합계)을 대상으로 하였다. 무작위로 남녀 20-30대, 40-50대, 60대 이상으로 연령층을 나누어 설문조사를 실시하였으며, 선행된 여러 연구의 설문지를 토대로 설문지 용어의 적절성, 구성 등에 대해 검토한 후 뒤에서 보일 여러 설문 항목들에 대하여 2014년 10월 2일에서 10월 24일, 3주에 걸쳐 저자와 도우미를 통해 조사하였다. 이 기간 동안 204부의 설문지를 배부하여 200부의 설문지를 회수하였으며, 외국인 환자 및 불성실한 설문지를 제외한 195부의 설문지가 최종분석에 사용되었다. 그 결과는 다음과 같다.

1. 설문 조사 시 치과 선택의 여러 이유 중 지인소개가 전체의 52.8%, 접근성이 41.0%로 가장 중요한 요인으로 나타났으며, 특히 입소문이 의료서비스에 있어서 중요한 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 2. 상대적으로 여자보다 남자가 의료인의 친절을 중요하게 생각하는 것으로 나타났으며, 연령대가 낮을수록 이를 더욱 더 중요하게 생각하는 것으로 나타났다. 3. 만족도를 살펴보았을 때 현 내원치과에 만족함에도 잠재이탈확률을 가지는 환자들이 있는 것으로 나타나, 첫 내원 후에도 지속적인 마케팅을 통해 환자와 상호보완적 관계를 유지하는 것이 좋음을 알 수 있어, 관계마케팅의 중요성에 대해 알 수 있었다. 4. 불만족도는 20-30대 여자가 다른 연령대의 여자들에 비해서 높았으나, 오히려 여자와 달리 20-30대 남자들의 경우 다른 연령대에 비해서 설문자의 수가 많았음에도 다른 연령대의 남자들에 비해 불만족도가 작은 것을 알 수 있었다.

본 연구 결과를 토대로 고객의 유지에 초점을 두고 의료인과 환자 간의 상호적 관계를 중요시 여겨 고객만족도를 증가시키고 재 내원 가능성을 증가시키며 고객 이탈방지를 최소화시키는 관리에 대한 연구에 초점을 맞추어야 한다. 신규고객을 유치해서 이탈고객을 채우는 것보다 기존 고객들을 지속적으로 관리하는 것이 우선적이므로 설문지 조사를 통해 고객의 성향을 이해, 분석하여 보호전략을 수립해 기존 보유 고객이탈을 방지하는 것을 목표로 하였다.