서비스 접근성이 결혼이주여성의 다문화가족지원센터 이용 만족에 미치는 영향

Abstract

국내의 다문화가족의 증가로 인한 그들의 부적응과 관련된 사회적 문제에 따라 정부는 전국 각 지자체에 다문화가족지원센터의 설립을 통해 이들에게 지원 서비스를 제공하고 있으며, 이와 함께 센터의 운영에 대한 실태조사나 센터의 역량강화를 위한 다양한 연구가 진행되고 있다. 그러나 센터 서비스의 양적, 질적 확대를 위해 특히 중요한 이용자 관점에서의 연구는 많이 이루어지지 않고 있다. 나아가서 사회서비스 분야에서 서비스 이용 및 이용 만족에 핵심적인 요인으로 고려되는 접근성에 대한 연구는 다문화가족 지원 서비스에 대해 아직 진행되지 않았다. 이에 본 연구는 다문화가족 지원 서비스에 있어서 접근성이 서비스 이용 만족에 어떠한 영향을 미치는지를 이용자 관점에서 확인하고자 하였다. 구체적으로 본 연구는 첫째, 다문화가족지원센터 서비스 이용에서의 접근성의 측정 문항을 일부 수정, 개발하여 이 결과가 Penchansky와 Thomas(1981)의 접근성의 하위요인을 반영하는가를 탐색적 요인분석을 통해 확인하였다. 둘째, Andersen과 Newman(1973)의 서비스 이용에 관한 행동 모델에서 서비스 만족에 미치는 욕구요인의 영향력을 확인하였다. 셋째, 위에서 확인한 접근성의 하위요인이 서비스 이용 만족에 미치는 영향을 파악하기 위하여 먼저 접근성의 하위요인들이 만족에 미치는 주효과를 확인한 후, 마지막으로 접근성이 조절변수로서 욕구요인들과의 조절 효과가 나타나는지를 확인하였다. 본 연구대상자는 수도권 및 영남 지역의 다문화가족지원센터를 이용하는 결혼이주여성 253명이었다. 질문지에서는 Penchansky와 Thomas(1981)의 접근성의 하위요인에 대한 조사를 위하여 하위요인 중 지불가능성을 제외한 네 가지의 하위요인을 반영할 수 있는 문항들을 구성하였다. 또한 서비스 이용 만족에 영향을 미칠 수 있는 욕구요인으로 문화적응스트레스와 가족의사소통을 측정하였다. 그리고 다문화가족지원센터에서 가장 활발하게 이용되는 다섯 가지의 서비스인 한국어교육, 취업교육, 개인 및 가족상담, 언어발달지원사업, 다문화가족 자조집단에 대해 각 이용자들의 서비스에 대한 지각된 필요를 질문하고 마지막으로 서비스 이용 만족을 조사하였다. 조사대상자들의 통제요인으로서의 소인요인, 촉진요인, 그리고 독립변수로서의 욕구요인의 전반적 특성을 알아보기 위하여 빈도분석 및 기술통계를 이용하였으며, 접근성의 하위요인을 확인하기 위해 탐색적 요인분석을, 그리고 서비스 이용 만족에 욕구요인의 영향과 접근성의 하위요인들이 미치는 주효과, 그리고 욕구요인이 만족에 미치는 영향에 대한 접근성의 조절효과를 알아보기 위하여 다중회귀분석을 이용하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 다문화가족지원센터에 대한 접근성은 이용가능성, 접근가능성, 상호수용성의 세 가지 하위요인으로 구성되는 것으로 나타났다. 이처럼 이용편의성이 독립적인 요인으로 나타나지 않은 결과는 Penchansky와 Thomas(1981

1984)의 연구에 대한 여러 후속연구들을 지지하는 결과였다. 둘째, 욕구요인 중 서비스 이용 만족에 직접적인 영향을 미친 변수는 지각된 필요였으며, 한국어 교육과 언어발달지원교육에 대한 만족에 유의한 영향력이 나타났다. 셋째, 다문화가족지원센터에 대한 접근성의 하위요인은 서비스 이용 만족에 유의한 주효과를 나타내지 않았다. 넷째, 욕구요인이 서비스 이용 만족에 미친 영향에 접근성의 하위요인들이 가지는 조절효과는 다섯 가지의 서비스 모두에서 나타났는데, 이용가능성이 가장 빈번하게 유의한 조절효과를 보였으며 그 다음으로 상호수용성과 접근가능성이 뒤따랐다. 이용가능성과 상호수용성이 높은 경우에는 서비스 이용 만족이 높았으나, 욕구요인들이 만족에 대해 가지는 영향력에 미치는 효과는 일관적이지 않았다. 반면, 접근가능성은 욕구요인이 만족에 대해 가지는 영향력에 정적인 효과를 주지 않아, 접근가능성이 이용가능성 및 상호수용성과는 다른 특성을 가졌을 것이라고 추측할 수 있다. 본 연구에서 접근가능성을 이루는 하위 항목들은 만족에 직접적인 영향을 미치지 않는 항목들이며, 선행연구에 따르면 접근가능성은 만족이 아닌 서비스 이용이나 재이용에 영향을 미칠 것으로 보인다. 본 연구는 서비스 이용자의 관점에서 다문화가족지원서비스를 연구하였으며, 기존에 다문화가족지원서비스에서 다루어지지 않았던 접근성의 개념을 조작화하여 분석하였다는 점에서 의의를 지닌다.