모바일금융 환경에서의 소비자적응

Abstract

소비자들은 금융환경의 새로운 변화에 맞추어 적응의 과정을 반복한다. 2007년 초 출시된 아이폰을 시작으로 빠른 속도로 성장한 스마트폰의 보급은 금융 산업의 변화를 야기하였으며, ICT기술과 금융의 결합을 뜻하는 핀테크(Fintech)의 등장으로 이제 소비자는 모바일금융 환경에서 생활하게 되었다. 금융 산업의 모바일금융 환경으로의 변화는 금융소비자들이 피할 수 없는 하나의 큰 흐름으로 자리 잡았으며, 이는 시장의 경제주체들로 하여금 다시 한 번의 적응을 요구한다. 일반적으로 기업은 이러한 변화에 빠르게 적응하며 변화한다. 소비자 역시 이러한 금융환경 변화에 적절하게 적응하는 것이 필요하지만, 기업에 비해 비교적 느리게 적응한다. 또는 일부 소비자들은 환경변화에 적절히 적응하지 못하면서 다양한 어려움을 겪게 되기도 한다. 따라서 금융소비자의 환경변화에 대한 적응이 보다 쉽고 적절히 이루어질 수 있도록 이에 관한 연구가 다양하게 수행되고 바람직한 대응책을 모색해야할 필요가 있다. 그러나 이러한 필요성에도 불구하고 아직까지 금융소비자의 적응과 관련한 연구는 부족한 실정이다. 특히 지금까지 국내에서는 모바일금융과 관련하여 모바일금융 산업을 확장하고자 하는데 필요한 연구들이 주로 수행되어 왔다. 소비자의 모바일금융 수용에 영향을 미치는 요인을 밝히는 연구가 수행되기도 하였으나 이 역시 기업의 측면에서 모바일금융 사용 제고를 위하여 수행된 것이 대다수였으며, 실질적 사용자인 소비자의 측면에서 모바일금융이 어떻게 받아들여지고 있는지에 관한 연구는 찾아보기 어려웠다. 따라서 모바일금융 환경에서 금융소비자의 복지감 향상을 위해서는 모바일금융을 실질적으로 사용하는 금융소비자의 시각에서 모바일금융서비스를 바라보는 연구가 수행될 필요가 있다고 할 수 있다. 이에 본 연구에서는 모바일금융 환경에서의 소비자적응에 대한 개념을 정립하고, 실질적으로 모바일금융 환경에서 소비자들이 어떻게 적응해나가고 있는지 알아보며, 모바일금융 환경에서 소비자들이 보다 잘 적응해나갈 수 있는 있는 방안을 모색해보고자 하였다. 이를 위하여 본 연구에서는 먼저 적응의 개념화를 통해 소비자적응과 모바일금융 환경에서의 소비자적응을 정의한 후 다양한 이론들을 기반으로 모바일금융 환경에서의 소비자적응에 대한 개념적 모형을 구성하였다. 구체적으로 소비자적응이란 소비자가 시장 환경의 변화 속에서 스스로의 상황과 요구에 맞는 행동을 해나가는 일련의 행동과정과 이를 통해 시장 환경에 대해 심리적 안정을 느끼고 소비자로서의 기능을 잘 수행해 나갈 수 있는 상태에 이르는 것이라 정의한다. 즉 소비자적응은 적응과정과 적응결과가 모두 통합된 개념이라 할 수 있다. 이를 기반으로 본 연구에서는 모바일금융 환경에서의 소비자적응을 단순히 모바일금융서비스를 수용하는지 여부를 의미하는 것에서 더 나아간 개념으로 보았으며, 소비자가 모바일금융 환경의 변화 속에서 스스로의 상황과 요구에 맞는 행동을 해나가는 일련의 행동과정과 이를 통해 모바일금융 환경에 대해 심리적 안정을 느끼고 모바일금융서비스 기능을 잘 활용해 나갈 수 있는 상태에 이르는 것이라 정의하였다. 이후 본 연구에서는 이론들을 기반으로 제시된 개념적 모형을 구체화함으로써 모바일금융 환경에서의 소비자적응을 설명할 수 있는 실증모형으로 발전시키고 이를 실증적으로 검증하여 모바일금융 환경에서의 소비자적응을 심층적으로 이해할 수 있도록 하기 위하여 다음과 같은 연구들을 수행하였다. 먼저 모바일금융에 대한 소비자반응의 전반적인 변화를 살펴봄으로써 모바일금융 환경에서의 소비자적응의 거시적인 흐름을 알아보고자 하였다. 이를 위하여 2008년부터 2016년까지 온라인 커뮤니티에 게시되어 있는 글 3,016개를 연구 자료로 활용하여 텍스트마이닝 분석을 실시하였다. 또한 대용량의 자료를 통해서는 포착하지 못한 소비자적응을 심층적으로 알아봄으로써 그 과정을 자세히 탐색하고자 하였으며, 이를 위하여 12명의 소비자를 대상으로 심층면접을 통한 질적연구를 수행하였다. 마지막으로 텍스트마이닝과 질적연구 결과를 토대로 설문지를 구성하고 소비자조사를 통해 수집한의 자료를 이용한 실증 연구를 통해 소비자들이 모바일금융 환경에서 어떻게 적응하고 있는지 분석하고, 적응방안을 모색하였다. 본 연구의 주요 결과와 결론은 다음과 같다. 첫째, 모바일금융 환경에서의 소비자적응은 모바일금융서비스의 존재를 알게 된 소비자가 모바일금융서비스가 제공하는 혜택과 비용에 대한 인식을 기반으로 태도를 형성하고 스스로에게 적절한 행동을 취하는 적응과정을 거치며 이후 적응결과에 도달하게 되는 과정으로 진행된다. 여기서 적응결과는 소비자가 모바일금융 환경에 잘 적응했는지 여부이며 판단 기준은 모바일금융 환경에 대해 심리적 안정감을 느끼고 모바일금융서비스의 기능적 측면에 대해서 친숙함을 갖게 된 수준이라 할 수 있다. 또한 이러한 모바일금융 환경에서의 소비자적응은 일회적 과정이 아닌 순환적이고 반복적인 과정인 것으로 나타났다. 둘째, 모바일금융에 대한 인식의 경우 본 연구에서는 모바일금융에 대한 소비자의 인식을 인지된 혜택과 인지된 비용으로 구분하고 하위구성요소를 도출하였는데, 결과적으로 모바일금융에 대한 인지된 혜택의 하위구성 요소는 경제적 혜택, 시간·노력 절약성, 정보다양성, 사용용이성이 도출되었고, 인지된 비용의 하위구성 요소는 노력 비용, 시간 비용, 위험 비용, 자기결정 비용이 도출되었다. 또한 전반적으로 시간이 흐름에 따라 비용적 측면에 대한 인식이 약해지는 경향이 나타났는데, 그럼에도 불구하고 모바일금융이 가지는 보안적 측면에 대한 위험성은 소비자들이 계속해서 중요하게 인식하는 부분이었다. 따라서 모바일금융서비스가 보다 보편화되고 신뢰를 얻기 위해서는 무엇보다도 보안적인 부분에 대한 관심과 강화가 이루어져야 할 것으로 보인다. 셋째, 소비자의 모바일금융에 대한 태도의 경우 소비자들은 모바일금융에 대해서 수용적 태도와 저항적 태도 중 어느 한 태도만 보이는 것이 아니라 두 태도를 복합적으로 가질 수 있음을 확인하였다. 지금껏 기술에 대한 소비자의 태도는 대체로 수용적 태도와 저항적 태도를 반대의 개념으로 보는 경향이 강했으나, 이러한 본 연구의 결과는 수용적 태도와 저항적 태도는 별개의 개념으로 따로 측정하는 것이 바람직하다는 것을 의미한다. 넷째, 모바일금융에 대한 소비자 적응행동은 단순히 수용과 거부에서 끝나는 것이 아니라 수용여부에 따라 구체적으로 사용범위 확장, 사용 서비스 유지, 사용중지, 사용연기, 지속적 비수용과 같은 적응행동을 보일 수 있음을 확인하였다. 또한 이에 대해 실증분석을 실시한 결과 현재 모바일금융 환경에서의 소비자들의 행동은 전반적으로 적극적인 양상을 보이고 있으나 이들이 완전히 적응한 상태에 있다기 보다는 대부분이 아직 모바일금융 환경에서 적응해나가는 과정에 있는 상태라는 것을 확인할 수 있었다. 다섯째, 모바일금융 환경에서 잘 적응하고 있다고 분류된 소비자들의 특성을 확인해본 결과 이들은 그렇지 않은 소비자들에 비해 전반적으로 모바일금융에 대해 긍정적인 인식과 태도를 가지고 있었고, 금융이해력과 모바일기기 사용역량 수준이 높았으며, 모바일금융서비스를 수용한 비율이 상당히 높았다. 따라서 소비자들이 모바일금융 환경에서 잘 적응할 수 있도록 하기 위해서는 모바일금융에 대해 긍정적인 인식과 태도를 갖고 모바일금융서비스를 수용할 수 있도록 하는 것이 중요하다. 또한 전반적으로 금융이해력과 모바일기기 사용역량은 소비자가 모바일금융 환경에서 적응해나가는데 있어 중요한 역할을 하는 것으로 나타났다. 따라서 단순히 수용하도록 유도하는 것에서 한 발짝 더 나아가 금융이해력과 모바일기기 사용역량의 수준을 높이는 방안을 함께 고려하는 것이 소비자들이 모바일금융 환경에서 보다 잘 적응할 수 있도록 도울 수 있는 방안일 것이며, 소비자의 금융이해력과 모바일기기 사용역량의 수준을 고려한 적응방안 모색이 필요하다 할 수 있다. 마지막으로 모바일금융 환경에서의 소비자적응은 다음 그림과 이루어지며 이를 P-A-B-R 소비자적응모형으로 명명하고자 한다. 즉 모바일금융 환경에서의 소비자적응은 적응과정과 적응결과를 아우르는 포괄적인 개념으로 모바일금융 환경에서의 소비자적응은 인식-태도-행동-적응결과의 순환적인 과정이라고 할 수 있다. 이상의 결론을 바탕으로 한 교육적·정책적 제언은 다음과 같다. 첫째, 모바일금융 환경에서 아직 적절히 적응하지 못한 소비들을 찾고, 각 소비자의 특성에 맞는 적절한 적응방안을 마련해주어야 한다. 이를 위해서는 소비자들이 모바일금융서비스를 수용하도록 유도하는 것이 중요한데, 각각의 모바일금융에 대한 행동 유형별로 특성이 다르기 때문에 그 전략을 달리해야 할 것이다. 또한 이와 함께 금융이해력과 모바일기기 사용역량의 수준은 소비자들이 모바일금융 환경에서 잘 적응하도록 하기 위해서 중요하게 함께 고려되어야 할 요소이므로 무작정 모바일금융을 수용하도록 하는 것보다도 교육을 통한 금융이해력 또는 모바일기기 사용역량의 증진이 함께 수행될 필요가 있다. 둘째, 보안과 관련한 부분에서 소비자들의 신뢰도를 제고할 수 있는 정책이 강화되고 발전함과 동시에 소비자들이 모바일금융의 위험성에 대해 올바른 인식을 가질 수 있도록 해야 할 필요가 있다. 즉 정책적으로 보안과 관련한 문제가 생겼을 때 책임부담을 명확히 하고 사후적 구제 방안을 강화하는 등의 관련 정책 개선이 필요할 것으로 보인다. 이와 함께 소비자의 위험에 대한 인식이 올바르게 형성될 수 있도록 해야 할 필요성이 있다. 모바일금융 관련 산업에 대한 제언은 다음과 같다. 첫째, 소비자들에게 모바일금융서비스 사용을 통해 얻을 수 있는 혜택과 비용에 대해 정확하게 전달할 필요성이 있다. 즉 무조건적으로 모바일금융서비스의 혜택적 측면만 강조하기보다는 혜택과 비용을 구체적으로 제시하고 소비자들이 정확한 의사결정을 내릴 수 있도록 해야 할 것이다. 둘째, 소비자들의 불안을 해소하기 위하여 다양한 보안관련 기술의 발전과 개인정보와 관련한 처리에 있어서 정보비대칭성 해소가 요구된다. 마지막으로 본 연구의 한계점과 이를 보완할 수 있는 후속연구에의 제언은 다음과 같다. 첫째, 향후 연구에서는 보다 많은 커뮤니티와 SNS를 대상으로 분석자료를 더욱 다양하게 수집하여 분석한다면 보다 일반화된 결과를 제시할 수 있을 것으로 기대된다. 또한 향후 연구에서는 보다 최근의 자료까지 포함하여 분석할 필요가 있을 것으로 보인다. 둘째, 본 연구는 소비자적응의 개념을 소개하는 기초적인 연구로 그 개념정의가 아직 정교화 되지 못 했다. 후속연구에서 소비자적응에 대한 심층연구를 보다 다양하게 수행함으로써 소비자적응의 개념과 그 구성 요소들을 보다 명확하게 해 나가는 작업이 지속되어야 할 것으로 사료된다. 또한 소비자가 지속적으로 변화하는 소비환경의 변화에서 끊임없이 적응해나가는 주체라는 점을 고려했을 때 소비자적응을 설명할 수 있는 일반화된 모형이 구축되어 체계적으로 연구될 필요가 있다. 따라서 본 연구에서 제시한 P-A-B-R 소비자적응모형에 대한 보다 많은 연구들을 축적함으로써 이를 일반화하여 소비자적응을 보다 잘 설명할 수 있도록 구성해나가는 작업이 필요할 것으로 보인다. 이와 함께 모바일금융 환경이라는 특수한 상황에서의 소비자적응에 관한 연구 역시 향후 다양하게 수행되어 자료가 축적될 필요가 있으며 후속연구에서는 모바일금융 환경에서의 소비자적응을 설명할 수 있는 다양한 변수들을 찾고, 그 변수들의 영향력을 비교함으로써 모형을 정교화 해나가는 작업이 필요할 것으로 보인다. 마지막으로, 소비자의 개인적 특성들에 따라 모바일금융 환경에서의 소비자적응이 어떻게 달라지는지 알아봄으로서 소비자에 따른 적절한 적응방안을 보다 구체적으로 논의해야할 것이다.