감정노동이 공기업직원의 조직정체성에 미치는 영향 : 공공기관 대민업무 담당직원을 대상으로

Abstract

최근 감정노동은 고객만족이라는 키워드 아래 기업에서 중요시 되고 있으며, 이와 함께 노동의 한 측면으로 언급되고 있다. 주로 콜센터 상담사, 승무원 등 고객과 직접적 접촉이 많은 민간기업의 종사자를 대상으로 감정노동에 대한 연구가 활발히 이루어져 왔으나, 최근에는 공공기관에서의 감정노동까지로 그 범위가 확대되어 연구되어지고 있다. 공공기관의 고객만족 분야의 평가 등이 이루어지며 이와 관련한 국민적인 관심이 커지고 있다는 인식하에서 고객과 직접적 대응을 하는 공공기관의 직원을 대상으로 첫째, 감정노동이 공기업 직원의 조직정체성에 미치는 영향이 있는가? 둘째, 감정노동과 직원의 조직정체성 사이에서 직무스트레스는 조절효과가 있는가? 라는 연구문제에 대한 답을 구하기 위해 실증분석을 실시하였으며 연구결과는 아래와 같다. 연구결과 감정노동은 직원의 조직정체성에 긍정적 영향을 갖는 것으로 나타났다. 구체적으로 감정노동의 하위 개념인 감정표현의 빈도, 감정표현의 주의정도, 감정표현의 다양성은 모두 조직정체성에 정(+)의 영향을 미치고 있음을 확인하였다. 다음으로 감정노동과 직원의 조직정체성 간 관계에서 직무스트레스의 조절효과의 경우 감정노동의 하위개념 중 감정표현의 빈도와 직원의 조직정체성간의 직무스트레스 조절효과가 통계적으로 유의미하게 나타났다. 감정노동의 하위개념인 감정표현의 주의정도와 다양성 항목의 경우 조직정체성과의 관계에서 직무스트레스의 조절효과를 확인하지 못하였다. 본 연구의 의의는 다음과 같다. 우선, 감정노동이 조직정체성에 긍정적 요소로 나타나고 있다는 점이다. 감정노동이 이루어지는 과정에서 회사 입장을 대변하는 역할행동은 직원의 조직정체성에 긍정적인 영향을 준다고 볼 수 있다. 이러한 측면에서 볼 때, 직원이 회사를 대표하여 업무를 수행하는 기회를 회사차원에서 제공해 줄 필요가 있다고 보여진다. 또한, 직원의 배치에 있어 일정 근무기간 안에 감정노동을 수행하는 부서에서 근무하도록 순환배치를 하여 고객을 상대로 회사의 입장을 대변하는 업무를 일정기간 동안 수행하도록 회사차원에서 직원의 인사배치를 관리하고, 직원의 경력관리계획(CDP)을 유도할 필요가 있다. 그러나 일반적으로 감정노동의 경우 부정적 결과를 초래한다는 관련 연구결과가 많은 점을 고려하여 감정노동이 심한 경우 소진, 이직 등의 부작용이 나타날 수 있으므로 감정노동을 하는 직원에 대한 관리가 필요하다. 감정노동이 직원에게 있어 하나의 갈등요소가 될 수 있는 부분이 있으므로, 감정노동 부서에서의 적절한 근무기간을 확보하여 주고, 적정 시기가 도래시 순환배치를 하여 인사관리를 해야 할 것이다. 공공기관의 감정노동은 복지에의 요구가 커지고, 고객중심의 문화가 자리잡음에 따라 그 강도가 계속적으로 증가하고 있다. 그러나 아직까지 공공기관 구성원의 감정노동에 관련한 연구가 충분하지 못하다. 이에 본 연구는 이에 대한 연구가 활성화 되어 효율적인 공공기관의 조직관리 기법이 도출되길 기대해 본다.