중앙정부 소셜미디어 도입 과정에 대한 연구 : 지식중개인의 역할을 중심으로

Abstract

본 연구는 쌍방향 커뮤니케이션 도구인 소셜미디어가 중앙정부의 주요한 홍보 미디어로 성공적으로 활용되고 있는 현실에 주목하고, 수직적 관료 문화 아래에서 수평적 성격의 미디어가 성공적으로 도입된 요인을 밝혀보고자 했다. 이를 위해 관료 문화 속에서 이질적으로 존재했던 민간 홍보 전문가에 주목하고, 이들의 활동을 중심으로 소셜미디어 도입 당시의 과정을 재조명했다. 연구는 소셜미디어 도입 당시인 2011년 민간 홍보 전문가들이 주로 맡고 있었던 중앙정부 온라인대변인에 대한 개별 인터뷰를 중심으로 진행했다. 중앙정부 온라인대변인은 일반 행정직이 맡는 부처와 민간 홍보 전문가 출신이 맡는 부처로 나눠져 있었기 때문에 양 측을 모두 인터뷰 해 이들 간 차이를 통해 민간 홍보 전문가 출신의 활동과 성과를 확인했다. 연구를 위한 이론적 틀로는 조직 혁신에서의 인적 측면을 강조한 지식중개인 이론을 활용했다. 민간 홍보 전문가들을 지식중개인으로 보고 이론적 틀에 맞춰 이들의 역할을 전문지식 활용 활동, 민간-공공 간 지식 매개 활동, 조직의 지식 수용능력 강화 활동 등 세 부분으로 나누어 각각의 역할을 검토했다. 또 각각의 활동 이 조직 내에서 받아들여질 수 있었던 수용 조건을 함께 살펴 해당 역할이 발휘될 수 있는 조건을 파악했다. 연구 결과, 중앙정부 소셜미디어 도입 과정에서 지식중개인들은 전문지식 활용 활동으로 소셜미디어에 적합한 콘텐츠의 기획·제작·운영에 능력을 발휘했으며, 구독자의 눈길을 끌 수 있는 다양한 형태의 콘텐츠를 유지하기 위한 노력을 강구했다. 지식 매개 활동으로 홍보대행사의 선발과 관리, 포털사와의 협력, 파워블로거 및 기자단 활용 등 민간의 지식을 공공 영역으로 연계하고 결합시키는 활동을 선도적으로 진행했다. 아울러 민간 부문의 지식을 조직에 전파하기 위한 수용능력 구축 활동으로 뉴미디어 관련 교육을 진행하는 역할도 담당했다. 이 같은 지식중개인의 역할 가운데 소셜미디어 도입 및 안정화에 가장 큰 영향을 미친 역할은 전문지식을 활용 활동이었다. 지식중개인들은 소셜미디어 이용자들의 눈길을 끌 수 있는 새로운 콘텐츠를 생산함으로써 구독자를 확보했고, 정부 부처의 일사분란한 이슈 대응 요구에 대항하며 다양한 콘텐츠를 기획·제작, 정부 소셜미디어 안착에 기여했다. 특히 당시에는 전 정부가 소셜미디어 도입에 적극적인 분위기였기 때문에 지식중개인들은 기관장의 전폭적 지지를 받으면서 자신의 능력을 충분히 발휘할 수 있었다. 지식 매개 활동 부문에서 뚜렷한 성과를 나타낸 부분은 포털사와의 협력이었다. 포털을 통해 부처 계정 소셜미디어 이용자 수 확대를 꾀했던 지식중개인과 신뢰도 높은 콘텐츠로 공신력을 높이고자 했던 포털의 이해관계가 맞물리면서 포털과 정부 부처 간 업무제휴(MOU)는 빠르게 이루어졌다. 다만, 홍보 대행사의 선발과 관리는 예산 의존도가 높아 지식중개인의 역할이 제한적이었고, 파워블로거 활용은 리스크가 높다는 이유로 활용되는 데 한계를 보였다. 수용능력 구축 활동 측면에서는 지식중개인들의 역할이 제한적이었다. 특히 비 지식중개인과 비교한 결과 조직 내부의 소셜미디어 활용의 확산을 위한 활동이나 내부 교육 활동 등은 비 지식중개인들이 훨씬 활발했다. 조직의 수용 측면에서도 조직원들은 홍보 전문가 출신의 지식중개인보다 행정관료 출신의 비 지식중개인 활동에 적극적으로 협조했다. 비 지식중개인들은 지식중개인들과 달리 오랜 기간 여러 부처를 순환하면서 조직 내부에서 신뢰를 쌓아왔던 점이 조직 내부 인력 활용과 지식 전파에 긍정적으로 작용한 것으로 분석됐다. 연구를 통해 공공 부문에 신기술이나 새로운 영역을 도입할 때 전문 영역에 경험을 갖춘 지식중개인이 필요하며, 이들이 전문성을 발휘할 수 있도록 기관장의 전폭적인 지원 및 일정한 지위와 권한이 필요하다는 점을 알 수 있었다. 다만 혁신의 도입이 어느 정도 마무리되고 내부의 역량 강화가 필요한 시점에는 조직 내부에서 성장한 행정 관료인 비 지식중개인의 역할 비중을 높이는 것이 필요하다는 점을 확인했다. 향후 공공 영역에 새로운 기술을 도입할 때 외부 전문가인 지식중개인의 역할과 내부 출신의 비 지식중개인의 역할 비중 설계 및 지식중개인 역할 극대화를 위한 방안 마련 등에 참고가 되기를 기대한다.