공공기관 고객만족도 조사의 PCSI 2.0 도입에 따른 효과 분석 - 공기업・준정부기관 중심

Abstract

본 연구에서는 공공기관의 고객만족도 조사 기법인 PCSI(Public-service Customer Satisfaction Index) 2.0의 도입으로 고객만족도의 영향을 알아보고자 실증분석을 실시하였다. PCSI는 공공기관의 특성을 반영한 공공기관 고객만족도 조사모델이다. 2007년에 최초 도입되어 공기업, 준정부기관, 기타 공공기관을 대상으로 매년 1회 기획재정부 주관으로 실시된다. 고객만족도 조사는 대국민 서비스 개선을 통해 공공기관의 고객지향적 마인드 형성에 기여하였으며 관료주의를 개선하는 역할을 했다고 평가된다.

하지만 지속적인 고객만족도 점수의 절대점수 상향화로 신뢰도 저하, 기관별 특수성의 미반영 등 문제점이 제기되었다. 따라서 2015년에 기존 조사모델을 보완한 PCSI 2.0 모델을 개발하여 적용하였다.

PCSI 2.0에서는 측정 항목의 정교화, 조사방법 변화, 개인과 법인고객의 구별한 맞춤형 설문, 고객 정의 확대 및 모집단 검증 확대로 조사 방식을 개선하였다. 본 연구에서는 이 신규모델에 대한 효과를 분석하고자 77개 기관(공기업, 준정부기관)의 4개년(2013~2016년) 자료를 수집하였고, 자료를 토대로PCSI 2.0에 대한 효과를 분석하였다.

조사방식의 고도화 및 변경으로 평균 점수가 하락되었고, 기관별 점수의 분포가 넓어졌다. PCSI 2.0 도입 후 고객을 개인과 법인으로 분리하여 고객 유형에 따라 법인 고객이 많을수록 점수가 높아지는 경향을 보였다. 모집단의 검증 강화 등으로 모집단을 확대 하였으나, 모집단은 점수에 영향을 주지 않는다고 분석되었다. 반면 표본산출 방식의 변경으로 표본 크기에 따른 점수에 대한 영향은 적어졌다. 또한 기관의 크기(정원 수)는 클수록 점수가 높아지고, 공기업이 준정부기관보다 점수가 낮다고 분석되었다. 반면 조사방식은 점수에 영향을 미치지 않는다고 분석된다.

고객만족도 조사가 공공기관의 성과평가로서 적용되기 위해서는 공정하고 모든 기관이 수용가능한 조사방법으로 거듭나야할 것이다. 본 연구 결과를 토대로 향후 공공기관 고객만족도가 고객이 아닌 제도적 특성 등에 의한 영향을 최소화하여 전체 기관에 적용할 수 있도록 지수 발전을 위해 발전시켜야 한다. 이를 통해 공공기관과 국민이 모두 수용할 수 있는 방향으로 나아갈 수 있는 계기가 되길 바란다.