Conversational Agents to Support Teenage Emotions

Abstract

As mental health loses its stigma more teenagers than ever are admitting that they have trouble managing their stress. There have been attempts to solve this problem through technological methods, using conversational agents (CAs)

however, these efforts have generally been confined to making CAs as human as possible. This heavy use of anthropomorphism, although effective to some degree, has led researchers to overlook the inherent characteristics of CAs, namely, their machine properties. Due to this shortsightedness, there has been insufficient literature exploring the role of machine properties in the communication between teenagers and CAs, and how the interaction unfolds. This paper aims to investigate how machine properties are important in the CAs designed to support teenagers emotionally and to develop CAs with user-centered design methods to understand the interaction between teenagers and CAs. This paper discusses two consecutive studies which were undertaken to achieve its aims. First, a study on user needs was conducted with 20 teenagers to understand their expectations of CAs. After in-depth interviews, it was discovered that they were willing to accept consolation and advice from CAs because they expected them to be good listeners, keep their secrets, and provide data-based, proven information. Next, a participatory design study was conducted at a workshop attended by 24 teenagers. Through role-playing, participants volunteered suggestions about what they would plausibly say to CAs and what responses would be comforting or helpful. By analyzing their expressions, it was found that teenagers expressed their emotions according to particular intents they had in mind. Moreover, they expected the role of machine properties in the responses of CAs. Finally, teenagers wanted CAs that spoke casually, encouraged them to explore their emotions, and empathized with them. This study contributes to existing literature in that it explores the potential of CAs in the mental health domain from a different perspective and investigates the dialogues teenagers developed through participatory design.

국내 10대의 스트레스가 증가하며 이를 해결하기 위한 기술적 노력들이 나타나고 있다. 여러 연구들은 이 중 대화형 에이전트 (CA)를 활용하고 있지만, 이 연구들은 대부분 CA를 어떻게 인간처럼 만드는 데에 치중하고 있다. 이러한 의인화에 대한 초점은 상대적으로 CA가 자체적으로 갖고 있는 기계적 특성을 놓치도록 하고 있다. 이에 따라 청소년과 CA 간 정서적 대화에 있어 어떠한 기계적 특성이 중요한지에 대한 연구, 그리고 실제로 감정에 관한 대화를 나누는 CA에 있어서 청소년들이 원하는 특성은 무엇인지에 대한 연구는 미비한 상황이다. 따라서 본 연구는 청소년의 정서적 지지를 위해 디자인된 CA의 기계적 특성이 어떠한 측면에서 중요한지, 그리고 이와 같은 CA는 청소년을 위해 어떻게 디자인 되어야하는지를 워크샵과 사용자 중심 디자인 방법론을 통해 알아보고자 하였다. 이 논문은 이 목적을 위해 진행한 두 가지 연구에 대해 서술하고 있다. 먼저 CA에 대한 청소년의 니즈를 확인하기 위해 워크샵과 인터뷰를 진행하였다. 인터뷰 결과 청소년들은 CA가 자신의 말을 잘 들어줄 수 있고, 비밀을 지켜줄 수 있으며, 데이터 기반의 정보를 제공해줄 수 있기 때문에 조언과 위로를 받고 싶다는 것을 확인할 수 있었다. 다음으로, 참여적 디자인 연구가 24명의 청소년이 참여한 워크샵 형태로 진행되었다. 청소년들은 롤플레잉을 통해 자신들이 CA에게 어떠한 말을 하고 싶고, CA가 자신에겐 어떠한 말을 해주면 편안함과 위로를 느낄지 서술하고, Google Dialogflow를 통해 직접 CA를 디자인 하도록 하였다. 이를 통해 청소년의 발화 데이터와 CA의 답변 데이터를 수집하고, 두 명의 연구원이 오픈 코딩하여 테마 별로 분류하는 방식으로 분석을 실시하였다. 그 결과, 청소년들은 특정 감정에 대해 이야기할 때 특별한 목적을 지니고 CA와 대화하고 싶고, CA의 답변을 제작할 때 기계적 특성을 반영하는 것을 발견하였다. 또한, CA의 대화 전략 측면에서 청소년들은 자신들이 사용하는 어휘와 말투를 지니고, 자신들이 감정에 대해 표현하도록 도와주며 적극적으로 공감해주는 CA를 원하는 것을 알 수 있었다. 이 연구는 정신 건강 도메인에서 CA의 활용성을 기계적 특성이라는 색다른 시각에서 탐험하고, 청소년들이 직접 CA를 디자인하는 환경 속에서 그들의 니즈를 확인하였다는 점에서 그 의의가 있다.