정보기술 활용의 지속과 발전경로에 대한 결정요인 연구: 지방자치단체의 모바일 앱을 중심으로

Abstract

Dynamic change of technological artifacts such as hardware and software followed by innovative development and diffusion of information technology (IT) brings about the necessity to understand the outcome of adopted IT from the perspective of IT use. In particular, the way that IT and technological artifacts emerging in accordance with users demands and needs in the era of wireless-technology-based e-government are used accelerates the change in IT itself. Nevertheless, many IT or information systems (IS) scholars and practitioners focus on the impact of IT on social components such as individuals, social relation, and institution (performance-centric perspective), rather than the impact of social components on IT (use-centric perspective). As time goes on, however, new and innovative IT may cause trivial effect as it is partially used by individuals and organizations, or new and innovative IT may not cause any particular effect as it is not used by individuals and organizations. It shows that it is necessary to focus on the use of IT, rather than the performance of IT, in understanding the outcome of adopted IT.

To fill this research gap, the purpose of this study is to analyze the supply, use, and interaction factor affecting duration and development path of IT use through empirical research on the mobile apps in Korean local governments. More specifically, this study is composed of two research assignments. First, this study aims to analyze the determinants of duration of mobile app use (the mobile apps provided for a long period of time and those terminated within a short period of time). Second, this study aims to analyze the determinants of development path of mobile app use (the mobile apps with upgradation, those with maintenance of the status quo, and those with degradation). In addition, this study selects the mobile apps contrasted in terms of duration and development path of IT use and conducts an interview with the public officials involved in production and management of these mobile apps in order to understand the research findings derived from the above-mentioned research assignments more deeply.

Major research findings are as follows. First, the variables categorized into the supply factor generally do not have a statistically significant influence on duration and development path of mobile app use or have a statistically significant influence in the way they decrease the hazard that mobile apps are terminated within a short period of time or in the way they increase the likelihood of degradation. These findings are significant in that they empirically show it is necessary to have a different perspective from traditional IS success factors in order to analyze dynamic attributes of IT use. Traditionally, the variables categorized into the supply factor are regarded as important factors of IS success understood as enacted technology or its effect. For example, leadership of capable and respected leaders, employees expertise, appropriate and innovative financing, clear legal and institutional support are the organizational or institutional factors that should be involved for IS success.

However, the findings from this study show that most of the variables that are categorized into the supply factor and that are regarded as important for IS success do not have a statistically significant relationship with duration and development path of mobile app use. Furthermore, the variables that are categorized into the supply factor and that have a statistically significant relationship with duration and development path of mobile app use are found to be associated negatively with duration and development path of mobile app use from the perspective of IS success based on perception of the public officials taking charge of mobile apps. It shows that it is necessary to have a different perspective from traditional IS success factors in order to analyze dynamic attributes of IT use.

Second, the variables categorized into the use factor not only have a statistically significant influence on duration and development path of mobile app use generally, but also have an influence in the way they decrease the hazard that mobile apps are terminated within a short period of time or increase the likelihood of upgradation or maintenance of the status quo. From the perspective of IS success based on the public officials taking charge of mobile apps, these findings are significant in that they support empirically the recent theoretical stream that understands organizational capability not only as internal capability, but also as external capability. Traditionally, organizational capability that affects organizational performance was understood as internal capability such as internal organization procedure, routine, and coordination of activities. However, recent organizational capability literature regards organizations external ability such as citizen focus and customer responsiveness, in addition to organizations internal capability, as the component of organizational capability. The influence of the variables categorized into the use factor on duration and development path of mobile app use can be regarded as empirical evidence of changed theoretical stream on organizational capability.

Third, the variables categorized into the interaction factor are associated with duration and development path of mobile app use somewhat intricately. On the one hand, collaborative management is associated with a decrease in the hazard that mobile apps are terminated within a short period of time, which can be interpreted from the perspective of trust-based collaborative management. From the perspective of IS success based on perception of the public officials taking charge of mobile apps, sharing of value and accumulation of trust via repetitive interaction between public sector actors and private sector actors increase the level of formal and informal business consultation, which is regarded as the factor improving quantity and quality of public service. Therefore, it can be interpreted that collaborative management contributes to the mobile apps provided and used constantly for a long period of time through the repetitive interaction via business consultation between public sector actors and private sector actors.

On the other hand, collaborative management is associated with an increase in the likelihood of maintenance of the status quo relative to degradation of mobile apps, and it can be interpreted from the perspective of continuity of interaction between public sector suppliers and private sector suppliers mediated via contract. Specifically, interaction between public officials and outsourced developers can make the outsourced developers contribute to the mobile apps provided and used for a long period of time, but functional improvement in mobile apps through constant feedback might be difficult. It is because managing mobile apps after they are launched can be another problem since interaction between public officials and outsourced developers mediated via contract is valid until mobile apps are launched generally.

Finally, citizen participation is associated with an increase in the hazard that mobile apps are terminated within a short period of time and an increase in the likelihood of maintenance of the status quo relative to degradation. From the perspective of IS success based on perception of the public officials taking charge of mobile apps, these findings show that citizen participation is normatively desirable in terms of public service production and provision, but there are constraints of citizen participation on provision of IT that is not only provided for a long period of time, but also improved functionally during its provision, in the field of public policy or public service in which technology-based knowledge is required. It suggests that it is necessary to discuss the role of public officials and citizens in citizen participation for the field of public policy or public service in which technology-based knowledge is required.

From the perspective of citizens or users, on the other hand, it is probable that these findings are the result of unresponsive public officials to citizens demands and needs on ease of use and usability that might be raised during the citizen participation process, rather than the result of constraints on citizens technological understanding of mobile apps. In particular, perceived ease of use and usability are found to increase intention to use in the study of mobile app users behavior with the application of technology acceptance model (TAM). Moreover, this study finds that the higher the level of mobile app use, the lower the hazard that mobile apps are terminated within a short period of time. It suggests the possibility that public officials insufficient responsiveness to citizens demands and needs on ease of use and usability in the citizen participation process regarding mobile app production and provision does not lead to actual use of mobile apps and thereby increases the hazard that mobile apps are terminated within a short period of time.

This study contributes to an use-centric perspective focusing on the impact of social components on IT through an empirical analysis on the determinants of duration and development path of IT use. The determinist perspective on IT pays attention to the impact of IT on social components. According to the determinist perspective, adopted IT itself not only actualizes its feature and characteristic, but also changes the individual, organization, and institution in an objective and autonomous way and thereby achieves the intended effect. Therefore, the determinist perspective pays attention to the direct impact of adopted IT on the individual, group, and society, but overlooks the process through which IT is adopted and used selectively within institutional framework.

The empirical research in this study shows that it is necessary to regard the outcome of adopted IT as enacted technology. In other words, this study raises the necessity of change in focus from the attention on the impact of IT on social components to the attention on the impact of social components on IT. According to the findings in this study, duration and development path of IT use vary according to the supply, use, and interaction factor that constitute the social components. It shows that IT is used selectively by individuals and organizations within institutional framework, which in turn causes the effect on individuals and groups as it is entirely or partially used, whereas unused IT is ignored or abandoned, which in turn does not cause any effect on individuals and groups.

Putting the above-mentioned discussion together, this study ultimately contributes to the cyclical relationship between technology and society. The relationship between technology and society is essentially a two-way relationship rather than a one-way relationship, and this interaction between technology and society is the spirally intertwined process through which one changes the other. New technology is designed and used under the influence of various social components and it changes the existing technological environment and shapes new environment, which in turn changes society. This study raises the necessity of a balanced perspective between theoretical discussion on the impact of technology on society and that on the impact of society on technology through illustration of the existing research trend focusing on the impact of technology on society and theoretical discussion and empirical research findings on the impact of society on technology, and thereby contributes to theoretical discussion on the cyclical relationship between technology and society.

정보기술의 혁신적인 발달과 확산에 따른 기술적 인공물(예: 하드웨어, 소프트웨어)의 역동적인 변화는 정보기술 활용의 시각에서 채택된 정보기술의 결과를 이해해야 할 필요성을 불러일으킨다. 특히, 무선기술 기반의 전자정부 시대에 사용자들의 요구와 필요에 따라 등장하는 정보기술과 이를 기반으로 개발되는 기술적 인공물의 활용 방식은 정보기술 그 자체의 변화를 가속화한다. 그럼에도 불구하고, 많은 정보기술 혹은 정보시스템 연구자들과 실무자들은 사회의 구성요소들(예: 개인, 사회적 관계, 제도)이 정보기술에 미치는 영향보다는 정보기술이 사회의 구성요소들에 미치는 영향에 주목한다. 하지만, 새롭고 혁신적인 정보기술은 시간이 흐르면서 개인들과 조직들에 의해 부분적으로 활용되면서 미미한 파급효과를 일으킬 수도 있고, 활용되지 못한 채 특정한 파급효과를 일으키지 않을 수도 있다. 이는 채택된 정보기술의 결과를 이해하는 데 있어서 정보기술의 성과보다는 정보기술의 활용에 주목하는 연구의 필요성을 보여준다.

이러한 문제의식 아래, 이 연구의 목적은 한국 지방자치단체의 모바일 앱을 대상으로 정보기술 활용의 지속과 발전경로에 영향을 미치는 공급 요인, 활용 요인, 그리고 상호작용 요인을 분석하는 것이다. 구체적으로, 이 연구는 2개의 세부과제들로 구성된다. 첫째, 이 연구는 모바일 앱 활용의 지속(오랜 기간 동안 제공되는 모바일 앱과 짧은 기간 안에 종료되는 모바일 앱)의 결정요인을 분석하고자 한다. 둘째, 이 연구는 모바일 앱 활용의 발전경로(시간이 흐르면서 고도화되는 모바일 앱, 현상유지되는 모바일 앱, 퇴화되는 모바일 앱)의 결정요인을 분석하고자 한다. 이에 더하여, 이 연구는 앞서 제시된 세부과제들로부터 도출된 분석결과들을 더욱 심층적으로 이해하기 위하여, 정보기술 활용의 지속과 발전경로 측면에서 대조되는 모바일 앱들을 선정하고, 이러한 모바일 앱들의 제작 혹은 관리에 관여되었던 공무원들에 대한 인터뷰를 실시한다.

주요 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 공급 요인에 속하는 변수들은 전반적으로 모바일 앱 활용의 지속과 발전경로에 통계적으로 유의미한 영향을 미치지 않거나, 모바일 앱이 짧은 기간 안에 종료될 위험률을 감소시키거나 퇴화 가능성을 증가시키는 방식으로 영향을 미친다. 이러한 분석결과는 정보기술 활용의 동태적인 속성의 결정요인을 분석하기 위해서는 전통적인 정보시스템 성공요인들과 상이한 관점이 필요함을 실증적으로 보여준다는 점에서 의미를 갖는다. 전통적으로, 공급 요인에 속하는 변수들은 구현된 기술 혹은 구현된 기술의 파급효과로 이해되는 정보시스템 성공의 중요한 요인으로 간주된다. 예를 들어, 역량 있고 존경받는 지도자의 리더십, 직원들의 전문성, 적절하고 혁신적인 자금 조달, 명확한 법적·제도적 지원 등은 정보시스템 성공을 위하여 수반되어야 하는 조직 혹은 제도 요인들이다.

하지만, 이 연구에서의 분석결과는 전통적으로 정보시스템 성공에 중요한 영향을 미치는 것으로 간주되었던 공급 요인에 속하는 변수들의 대부분이 모바일 앱 활용의 지속 및 발전경로와 통계적으로 유의미한 관계를 가지지 않음을 보여준다. 게다가, 모바일 앱 활용의 지속 및 발전경로와 통계적으로 유의미한 관계를 가지는 공급 요인에 속하는 변수들은 모바일 앱 담당 공무원들의 인식을 기반으로 한 정보시스템 성공의 관점에서 모바일 앱 활용의 지속 및 발전경로에 부정적인 방향으로 연관되어 있는 것으로 발견된다. 이는 정보기술 활용의 동태적인 속성의 결정요인을 분석하기 위해서는 전통적인 정보시스템 성공요인들과 상이한 관점이 필요함을 실증적으로 보여준다.

둘째, 활용 요인에 속하는 변수들은 전반적으로 모바일 앱 활용의 지속과 발전경로에 통계적으로 유의미한 영향을 미칠 뿐만 아니라, 모바일 앱이 짧은 기간 안에 종료될 위험률을 감소시키거나 고도화 혹은 현상유지 가능성을 증가시키는 방식으로 영향을 미친다. 모바일 앱 담당 공무원들의 인식을 기반으로 한 정보시스템 성공의 관점에서, 이러한 분석결과는 최근 조직역량을 내부역량뿐만 아니라 외부역량까지 포함시켜 이해하는 이론적인 흐름을 실증적으로 뒷받침한다는 점에서 의미를 갖는다. 전통적으로, 조직성과에 영향을 미치는 조직역량은 조직 내부 특성(예: 내부조직 절차, 루틴, 그리고 활동의 조정)으로 구성된 내부역량으로 이해되었다. 하지만, 최근 조직역량 문헌들은 조직 내부 특성과 더불어 조직 외부 특성(예: 시민에 대한 초점, 고객 반응성)을 조직역량의 요소로서 간주한다. 활용 요인에 속하는 변수들이 모바일 앱 활용의 지속 및 발전경로에 미치는 영향은 조직역량에 관한 변화된 이론적 흐름의 실증적 증거로서 간주될 수 있다.

셋째, 상호작용 요인에 속하는 변수들은 전반적으로 모바일 앱 활용의 지속 및 발전경로와 다소 복잡하게 연관되어 있다. 한편으로, 협력관리는 모바일 앱이 짧은 기간 안에 종료될 위험률의 감소와 연관되는데, 이는 신뢰를 기반으로 한 협력관리의 관점에서 해석될 수 있다. 모바일 앱 담당 공무원들의 인식을 기반으로 한 정보시스템 성공의 관점에서, 공공부문 행위자들과 민간부문 행위자들 간의 반복적인 상호작용을 통한 가치의 공유와 신뢰의 축적은 공식적 업무협의 수준과 비공식적 업무협의 수준을 높이고, 이는 행정서비스의 양과 질을 향상시키는 요인으로 간주된다. 그러므로, 협력관리는 공공부문 행위자와 민간부문 행위자 간의 업무협의를 통한 반복적인 상호작용을 통해 오랫동안 지속적으로 제공되고 사용되는 모바일 앱에 기여하는 것으로 해석될 수 있다.

다른 한편으로, 협력관리는 모바일 앱의 퇴화 대비 현상유지 가능성의 증가와 연관되는데, 이는 계약을 매개로 이루어지는 민간부문 공급자들과 공공부문 공급자들 간의 상호작용의 연속성의 관점에서 해석될 수 있다. 구체적으로, 협력관리의 관점에서 공무원-개발자 상호작용은 개발자들로 하여금 오랫동안 지속적으로 제공되고 사용되는 모바일 앱에 기여할 수 있지만, 지속적인 환류를 통해 모바일 앱을 기능적으로 향상시키는 것은 어려울 수 있다. 일반적으로, 계약을 기반으로 한 공무원-개발자 상호작용은 모바일 앱이 출시될 때까지 유효하기 때문에, 모바일 앱이 제공되기 시작한 이후 모바일 앱에 대한 관리는 또 다른 문제일 수 있기 때문이다.

마지막으로, 시민참여는 모바일 앱이 짧은 기간 안에 종료될 위험률의 증가 및 퇴화 대비 현상유지 가능성의 증가와 연관된다. 모바일 앱 담당 공무원들의 인식을 기반으로 한 정보시스템 성공의 관점에서, 이러한 분석결과는 공공서비스 제작과 제공에 있어서의 시민참여가 규범적으로는 바람직하지만, 기술에 대한 이해가 필요한 분야에서는 오랜 기간 동안 지속될 뿐만 아니라 지속되는 동안 기술적 혹은 기능적 개선이 이루어지는 정보기술을 제공하는 데 한계가 존재함을 보여준다. 이는 향후 기술에 대한 이해가 필요한 정책 혹은 공공서비스 분야를 위한 시민참여에서의 공무원들과 시민들의 역할에 대한 논의가 필요함을 시사한다.

반면, 시민들 혹은 사용자들의 관점에서, 이러한 분석결과는 모바일 앱에 대한 시민들의 기술적인 이해의 한계로 인한 결과라기보다는, 시민참여 과정에서 제기되었을 시민들의 용이성과 유용성에 대한 필요와 요구에 반응적이지 못한 공무원들로 인한 결과일 가능성을 보여준다. 특히, 기술 수용 모형을 통해 모바일 앱 사용자들의 행태를 분석하는 연구에서는 사용자들이 인식하는 모바일 앱의 용이성과 유용성이 이용의도를 높이고, 이 연구에서는 활용 수준이 높을수록 모바일 앱이 종료될 위험률은 감소하는 것으로 분석된다. 이는 모바일 앱의 제작과 제공에 대한 시민참여 과정에서의 용이성과 유용성에 대한 불충분한 반영이 모바일 앱의 실제적인 활용으로 이어지지 않고, 그럼으로써 모바일 앱이 종료될 위험률을 증가시켰을 가능성을 시사한다.

이 연구는 정보기술 활용의 지속과 발전경로의 결정요인에 대한 실증분석을 실시함으로써, 사회의 구성요소들이 정보기술에 미치는 영향에 주목하는 활용 중심적 시각에 기여한다. 정보기술에 대한 결정론적 시각은 정보기술이 사회의 구성요소들에 미치는 영향에 주목한다. 결정론적 시각에 따르면, 채택된 정보기술은 그 자체로서 그것의 기능과 특징을 실행시켜나가면서 객관적이고 자율적인 방식으로 개인, 조직, 그리고 제도를 변화시키고, 그럼으로써 의도된 파급효과를 달성한다. 그러므로, 결정론적 시각은 채택된 정보기술이 개인, 집단, 그리고 사회에 초래하는 직접적인 파급효과에 주목하지만, 정보기술이 제도적인 틀 안에서 개인들과 조직들에 의해 선별적으로 채택되고 활용되는 과정을 간과한다.

이 연구에서 실시된 실증분석 결과는 채택된 정보기술의 결과가 구현된 기술로서 간주되어야 할 필요성을 보여준다. 바꾸어 말하면, 이 연구는 정보기술이 사회의 구성요소들에 미치는 영향에 대한 관심에서 사회의 구성요소들이 정보기술에 미치는 영향에 대한 관심으로의 전환에 대한 필요성을 불러일으킨다. 이 연구의 결과에 따르면, 사회의 구성요소들인 공급 요인, 활용 요인, 그리고 상호작용 요인에 따라 정보기술 활용의 지속과 발전경로가 상이하다. 이는 정보기술이 제도적인 틀 안에서 개인들과 조직들에 의해 선별적으로 활용되고, 결과적으로 활용된 기술은 완전하게 혹은 부분적으로 활용되면서 개인과 집단에 파급효과를 일으키는 반면, 활용되지 못한 기술은 개인과 집단에 특정한 파급효과를 일으키지 못한 채 무시되거나 버려질 수 있음을 보여준다.

앞서 제시된 논의를 종합하면, 이 연구는 궁극적으로 기술과 사회 간의 순환적 관계에 대한 이론적 논의에 기여한다. 기술과 사회 간의 관계는 본질적으로 일방향 관계라기보다는 쌍방향 관계이고, 이러한 기술과 사회 간의 상호작용은 서로가 서로를 변화시키는 나선형으로 얽혀 있는 과정이다. 새로운 기술은 다양한 사회의 구성요소들의 영향을 받으면서 설계 및 활용되고, 이렇게 활용된 새로운 기술은 기존의 기술적 환경을 변화시키고 새로운 환경을 형성하면서 사회를 변화시킨다. 이 연구는 기술이 사회에 미치는 영향에 초점을 맞추는 기존의 연구 경향과 사회가 기술에 미치는 영향에 대한 이론적 논의 및 실증분석 결과를 제시함으로써 양자에 대한 균형 있는 시각의 필요성을 제기하고, 그럼으로써 기술과 사회 간의 순환적 관계에 대한 이론적 논의에 기여한다.