상담불만족에 대한 탐색질문 방식이 불만족 표현에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 상담 불만족에 대한 탐색질문 방식이 불만족 표현의도와 표현정도, 표현의 직접성에 미치는 영향을 알아보기 위해 실시된 실험연구이다. 상담 불만족이란 내담자가 상담 과정이나 상담사에 대해 갖는 부정적인 감정으로, 제대로 다뤄지지 않을 경우 상담의 조기종결 및 낮은 성과에 영향을 주는 것으로 알려져있다. 따라서 내담자의 불만족 표현을 촉진하기 위한 방법으로 두 가지 유형의 탐색질문(위험안심, 이익강조)을 설정하여 그 영향력을 확인하였다. 본 실험에서는 예비연구에서 나왔던 피드백을 바탕으로 250명의 연구지원자 중 한국형 정서표현양가성 척도(K-AEQ) 상위 50%(125등 이내) 점수에 속하는 연구참여자 95명을 대상으로 실험을 실시하였다. 세 집단으로 무선배정된 연구참여자들은 본 연구에서 제작한 상담 불만족 스크립트 및 만화를 읽고 반응을 적는 과정에서 대부분 상담에서의 불만을 경험하였으며(87명) 직후 소비자대응행동 모델을 반영한 집단별 개입(통제집단, 위험안심집단, 이익강조집단)을 실시하였다. 실험참여자 개입을 마친 후 사후검사를 통해 상담불만족 경험 여부, 상담불만족 표현의도, 표현정도, 표현의 직접성, 개입의 적절성을 측정하였고 일원분산분석(ANOVA)을 실시해 집단 간 차이를 비교하였다. 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 불만 표현의도에서 위험안심 탐색질문과 이익강조 탐색질문의 효과를 확인할 수 있었다. 두 실험집단은 통제집단에 비해 불만 표현의도가 유의하게 높았고 실험집단 간의 차이는 없었다. 이는 불만 표현의 위험을 안심시키고 이익을 강조하는 탐색질문방식 모두 정서표현양가성 성향의 내담자의 불만 표현의도를 높이는데 도움을 줄 수 있다는 것을 의미한다. 둘째, 실제 불만 표현과 표현정도에서 위험안심 탐색질문과 이익강조 탐색질문의 효과를 확인할 수 있었다. 두 실험집단은 통제집단에 비해 불만 표현정도가 유의하게 높았고 실험집단 간의 차이는 없었다. 이는 탐색질문의 방식이 어떻든 내담자에게 상담에서의 불만이나 개선점을 묻는 개입이 내담자의 실제 불만 표현과 불만 표현정도를 높이는데 도움을 줄 수 있다는 것을 의미한다. 두 유형의 탐색질문 개입이 표현의도의 상승에서 그치는 것이 아니라 불만을 실제로도 표현하는 행동으로도 이어지는 것이다. 셋째, 불만 표현의 직접성에서 불만에 대한 탐색질문 방식의 차이를 확인할 수 있었다. 불만을 표현한 경우 그 표현의 방식이 직접적이었는지를 묻는 문항에 대하여 위험안심 탐색질문 집단이 다른 두 집단(통제집단, 이익강조집단)과 차이를 보였다. 불만표현이 직접적이라는 것은 상담사가 내담자의 반응에서 상담에 대한 불만을 지각하기 수월할 수 있음을 의미한다. 반면 통제집단과 이익강조 질문집단의 경우 상담자가 개입에 대한 내담자의 반응을 듣고 상담에 대한 불만족을 알아차리기가 상대적으로 어려울 것으로 보인다. 넷째, 개입의 적절성과 관련해서는 집단 간 유의미한 차이가 없었다. 개입이 상담과정에서 받아들일 수 있는 자연스러운 개입인지 묻는 질문에 통제집단, 위험안심집단, 이익강조집단 모두 4점(보통)대 평균으로 응답하였다. 즉, 실험참여자들은 비슷한 수준으로 개입을 받아들이고 있는 것으로 보인다. 통제집단이 일상적으로 상담에서 일어나는 종결질문임을 생각해볼 때 다른 질문들에 대해서도 상담에서 일어날 수 있는 받아들일만한 개입이라고 생각하는 것으로 보인다. 연구를 요약하면, 위험안심 탐색질문은 이익강조 탐색질문에 비해 불만 표현의도와 표현정도에 있어선 유사한 효과를 보이지만 내담자의 직접적인 불만 표현을 이끄는데 더 큰 영향력을 갖는 것으로 보인다. 또한 내담자들에게 받아들여지는 개입의 적절성이 통제집단과 유사한 것으로 볼 때 상담과정에서 사용할 수 있는 상담 불만에 대한 탐색질문 개입을 제시했다는 점에서 본 연구의 의의가 있다. 더불어 상담 불만족 연구의 기초자료들을 제공했다는 점에 의의가 있다.

This study is a virtual counseling research which is to examine whether there are some effects of questioning type to clients dissatisfaction on intention, extent and directness of expression about dissatisfaction. clients dissatisfaction is emotion which clients have in counseling process or counselors. unless appropriately treated, it is known to have an bad effect on counseling process such as premature termination or low outcome. so this study made two types of questioning about dissatisfaction and examined effects of them respectively; one questioning type relieves risk about expressing own dissatisfaction. another one emphasizes medical benefit from expressing own dissatisfaction. Korean Ambivalence over Emotional Expressiveness test (K-AEQ) was conducted to select participants who got upper 50% test score. So this study conducted main experiment to 95 participants among 125 participants who agreed to participate in main experiment. 95 participants was assigned to three groups and carried out scripts and comics about clients dissatisfaction in counseling. most participants(87 person) experienced clients dissatisfaction in counseling and they received 3 different intervention immediately. After intervention by groups, post-test followed to examine effects of each intervention. dependent variables were intention, extent and directness of expression about dissatisfaction and appropriateness of intervention. one-way ANOVA was used to investigate disparity among groups. First, The results show that both experimental groups(risk-relieving question, benefit-emphasizing question) have more effects in promoting clients intention and extent of expression about dissatisfaction in comparison with control group. but there was no meaningful disparity between two experimental groups. This means - whatever the type of question is - there is effect of questioning clients possible dissatisfaction to make clients express their feelings. Second, There was difference between two experimental groups in directness of expression. Participants response from risk-relieving question groups was more direct than other groups(benefit-empasizing question, control group). Furthermore, when checking participants verbal or written response to intervention, real disparity was found. this means questioning type which approach directly get direct expression from clients. Third, there was no difference in appropriateness of couselors intervention. participants in three groups responded same level that each intervention is acceptable. This means other two experimental groups can be apllied to counseling.