Wearing the work mask : Antecedents and Consequences of Emotional Work

Abstract

기존에 이루어진 많은 연구들이 감정 근로의 두가지 유형에만 집중하여 감정 노동과 변인들의 관계를 규명하는데 노력했으나, 여러 혼재된 결과를 통해 감정 근로를 측정하는데 확장된 유형에 대한 연구의 필요성이 나타났다.

본 연구에서는 감정 근로의 유형을 다섯가지로 확장하고 규명하는데 목적을 가지고, 다섯가지 감정 근로 유형의 선행 변인과 결과 변인 설정 및 규명을 통해 감정 근로에 대한 폭 넓은 시각을 제시하였다. 또한, 이전의 연구들이 외부 고객을 대하는 조직 구성원의 감정 노동에 집중했다면, 이를 넘어 내부 고객 즉, 조직 구성원 간에 일어나는 감정 근로까지 범위를 확장하여 함께 측정하였다.

연구 1에서는 감정 근로 유형이 기존의 표면 행위 (Surface Acting) 와 내면 행위 (Deep Acting) 을 넘어, 내재적 행위 (Internalized Acting), 일탈적 행위 (Deviant Acting), 그리고 Robotic Acting 까지 다섯가지의 유형으로 구분하였고, 다양한 산업에 종사하는 구성원을 대상으로 한 설문을 통해 다섯가지 요인구조로 나누어짐을 볼 수 있었고, 시나리오 연구를 통해 다섯가지 유형이 실증적으로도 구분됨을 발견할 수 있었다.

이를 기반으로 연구 2에서는 다섯가지 감정 근로 유형과 선행 변인으로 설정한 업무 지향성, 긍정/부정적 감정, 고객 특성, 조직 문화와의 관계를 알아보았다. 결과적으로, 소명 측면의 업무 지향성이 내재적 행위와 유효한 관계를 보이며, 부정적인 감정, 표면 행위와 일탈적 행위에 영향을 끼치며, 마지막으로 조직 문화는 부분적으로 내면행위와 내재화 행위에 영향을 끼친다는 것을 발견할 수 있었다. 따라서, 조직 구성원의 내재화된 감정 근로 행위를 이끌어내기 위해서는 조직 측면에서 조직 구성원이 소명을 발견하는데 집중하고, 긍정적인 조직 문화를 구축하는 것이 중요하다는 시사점을 이야기 한다.

연구 3에서는 다섯가지 감정 근로 유형과 결과 변인으로 설정한 직무 만족, 긍정적 스트레스, 직무 몰입과 탈진, 감정적 불일치와의 관계를 알아보았다. 결과적으로, 내재적 행위가 직무 만족과 직무 몰입과 유의미한 정적 관계를 보였고, 직무 탈진과는 유의미한 부적 관계를 보여 내재적 행위를 통해 조직 구성원들이 긍정적인 성과를 도출할 수 있음이 시사되었다.

본 연구는 감정 근로 유형에 대한 확장적인 사고와 접근을 제시했다는 점에서 감정 근로 연구에 기여할 것으로 예상된다. 후속 연구를 통해, 다섯가지 감정 근로 유형과 변인들 사이에 관계 뿐 아니라 내재된 기제를 발견하는 것으로 연구를 확장시킬 수 있을 것이다.

Even though most researches on emotional labor considered two types of acting and emphasized on investigating the relationship between emotional labor acting and consequences, it has been necessary for the researcher to further develop an expanded type of emotional work acting due to mixed findings.

This research expanded and developed five different types of emotional work acting – surface, deep, internalized, deviant, and robotic acting. In order to clearly investigate the distinct five acting types and their relationships with other variables, antecedents and consequences were also measured. Therefore, it was able to demonstrate an expanded range of emotional work. While previous researches mainly focused on emotional work enacted between the customer and the organization members, this research further expands the target of the emotional work acting, which includes both the relationship between customer and organization members and the relationship among organization members.

In study 1, emotional work types were expanded into five different types. Those types were clearly distinguished and it was significant that these five types were not only supported in statistics through factor analysis but also in real life through scenario study.

In order to further investigate the relationship between emotional work types and variables, seven antecedents such as work orientation- job, career, calling, positive/negative affectivity, customer characteristics, and organization culture were measured in study 2. As a result, work orientation – calling perspective predicted internalized acting significantly while negative affect predicts surface and deviant acting significantly. Lastly, organization culture also predicts deep acting and internalized acting. Therefore, it is suggested in study 2 that in order to bring out the internalized acting from employees who enact the emotional work, the organization must let the employees have the calling orientation and construct the positive organization culture, which will, in fact, increase the workplace performance.

In study 3, in order to further explore the relationship between emotional work types and consequent variables, job satisfaction, eustress, work engagement, job burnout, and emotional dissonance were measured. As a result, internalized acting was positively related to job satisfaction and work engagement but negatively related to job burnout. This study signified that the internalized acting could be a successful predictor of increased workplace performance and thus, internalized acting must be displayed for employees.

This research contributes to the present emotional labor researches in terms of expanding the scope of emotional work type and investigating the relationship of different emotional work types to the variable. In addition to the present research, investigating the underlying mechanism of the emotional work types and their relationships could be suggested in order to further explore and expand the understanding of emotional work.