서비스 품질요인이 고객만족도 및 재무성과에 미치는 영향

Abstract

오늘날 많은 기업들이 고객만족이 기업의 성과를 높여 줄 것이라는 기대 하에 고 객만족을 위해 많은 투자와 노력을 하고 있다. 그리고 고객만족과 기업의 성과에 대한 실증적 연구도 국내외적으로 많이 되고 있다. 국내 연구에서는 한국능률협회 컨설팅의 KCSI 고객만족 지수나 한국생산성본부의 NCSI 고객만족 지수를 이용하 여 상장된 기업을 대상으로 분석을 주로 해왔다. 본 연구는 서비스업종 중 공항이 라는 한 가지 유형만을 대상으로 공항의 고객만족도 조사결과를 이용하여 연구를 하였다는 점에서 차이를 갖는다. 또한 기존 연구가 서비스 품질과 고객만족 또는 고객만족과 기업의 성과의 관계에 대해서만 연구한 것에 비해, 본 연구는 국내 공 항에 대해 서비스 품질과 고객만족, 기업의 성과라는 관계에 대해서 각각 다양하게 분석을 시도하였다는 점에서 의의를 갖는다. 우리나라 공항 중에 김포공항, 김해공항, 제주공항, 대구공항을 제외하고는 이외 공항은 만성적인 적자에 시달리고 있어, 지역주민 교통편의 및 국토 균형발전 등을 위한 공익 목적으로 운영을 하고 있는 실정이다. 이에 고객만족에 영향을 끼치는 서비스 품질요인을 분석하여 효율적으로 고객만족 향상을 위해 투자하는 것이 바람 직할 것으로 판단하여 본 연구를 시작하게 되었다. 또한 공항 재무성과에도 고객만 족이 영향을 끼치는지 분석하여, 재무성과 향상을 위해서는 어떠한 서비스품질요인 을 향상 시켜야 하는지와 고객만족을 관리해야 하는지에 대해서도 분석을 하였다. 연구를 위하여 2006년부터 2015년까지 국내 공항을 운영 및 관리하고 있는 한국 공항공사 공항별 고객만족도 조사 결과를 이용하였고, 고객만족도 조사에서 분류한 대로 서비스 품질을 본원적 서비스품질, 차별적 서비스품질, 접점 서비스품질 세 가지로 나누어 분석 하였다. 재무성과는 매출액 성장률, 매출액 영업이익률, 총자 산 순이익률(ROA) 세 가지 지표를 이용하였다. 공항의 재무성과에 미치는 영향은 항공사, 식음료 시설 등 고객만족 이외에 다양 한 요인이 혼재되어 있을 것인데, 계량화 할 수 있는 요소들을 고려하고자 노력하 였다. 선행연구 및 이론적 배경 등을 바탕으로 통제 변수로 저가항공기, KTX, 우 리나라 경제성장률, 1인당 국민총소득을 고려하였다. 다중회귀분석을 통하여 본 연구의 가설을 검증해 본 결과, 서비스 품질 중 본원적 서비스품질과 차별적 서비스품질은 고객만족에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향 을 미치는 것을 알 수 있었다. 이는 서비스 품질이 높을수록 고객만족이 높아질 것 이라는 본 연구의 가설을 지지하였다. 공항의 서비스품질이 기업의 재무성과에 긍정적인 영향을 주는지에 대한 분석에서 는 차별적 서비스품질만 매출액성장률에 통계적으로 긍정적인 영향을 끼치는 것으 로 나타나 본 연구의 가설을 부분적으로 지지하였다. 세 번째로 고객만족이 기업의 재무성과에 긍정적인 영향을 주는지에 대한 분석에 서는 수익형 공항에서 고객만족이 세 개의 재무지표 모두에 통계적으로 유의미한 부(-)의 영향을 주는 것으로 나타났고, 이외는 아무 영향을 주지 못하여, 가설이 기각이 되었다. 분석결과, 본원적 서비스품질과 고객만족이 동일하게 재무성과에 부(-)의 영향을 주고 있는 것으로 나타났다. 고객만족이 언제나 기업의 재무성과를 높여주는 것은 아니라는 점을 시사해 주고 있으며, 본원적 서비스품질은 고객의 안전욕구를 충족 시켜 주고 있으나, 기업의 재무성과 향상에 있어서는 오히려 역의 효과를 가져 옴 을 유추해 볼 수 있다. 이에 대하여 선행연구에서는 서비스에 대한 고객의 욕구가 다양한데 이를 모두 충 족시키기 위한 지속적인 투자는 기업의 재무성과를 오히려 낮아지게 한다라고 하였 다. 또한, 공항 자체가 가진 특성으로 인해 고객이 만족하는 가치와 공항운영자의 재무성과가 일치하지 않는 경우가 존재한다. 공항에 대한 고객만족과 재무성과간에 인과관계가 존재하지 않거나, 약한 부정적 인 관계가 존재한다는 점은 사회 공공시설 민영화의 문제점을 간접적으로 시사해 준다. 공항운영자가 수익 극대화가 목표인 민간 기업이라면, 수익향상에 도움이 되 지 않는 고객 서비스 향상을 위한 투자보다는, 상업시설 극대화와 비용절감을 위한 서비스 인원 축소 · 공항이용료 인상 등의 조치를 취할 것임을 유추 할 수 있다.