서비스 실패 상황에서 서비스직원 유형이 보복욕구에 미치는 영향

Abstract

본 논문은 한 번의 사전조사와 두 번의 본 실험을 통해 직원타입(기계vs사람)이 고객의 보복욕구에 미치는 영향을 연구한다. 직원타입이 고객의 보복욕구에 미치는 주효과는 서비스 실패수준이 상대적으로 낮은 시나리오를 활용한 사전조사에서 사람직원(vs기계직원)일 때 고객의 보복욕구가 더 크다. 그러나 서비스 실패수준을 높인 두 번의 본 실험에서는 이러한 주효과의 방향이 반대로 나타난다. 또한 파워수준이 높을 경우만 직원타입이 고객의 보복욕구에 미치는 영향이 뚜렷하여 사람직원보다 기계직원이 응대할 때 보복욕구가 훨씬 증가한다. 하지만 직원타입에 따라 서비스 실패상황에서 고객이 느끼는 후회감 수준은 다르지 않으며, 후회감은 직원타입과 보복욕구간의 관계를 매개한다고 보기 어렵다.

This article explores the effects of employee type (human vs robot) on customers desire for retaliation after a service failure occurs. According to the pretest where a scenario-based experiment with relatively less service failure severity is conducted, customers desire for revenge decreases when they encounter a robot service employee than a human employee. However, this main effect is reversed when service failure severity of scenarios used in the following two main experiments is increases. Furthermore, only for powerful individuals, the main effect is significant and customers served by robot employees, compared to those served by human employees, tend to show more desire for retaliation against the firm. While sense of power moderates the main effect in this article, employee type has nothing to do with the level of regret, thus revealing that regret does not mediate the relationship between service employee type and customers desire for retaliation. Keywords: service failure, regret, sense of power, desire for retaliation, robot employee, service employee