시스템 디자인 요소 개선이 시니어의 비대면 서비스 사용 의도에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 일상의 다양한 영역에서 비대면 서비스 기술의 도입이 빠르게 확산됨에 따라 기존의 사람 간의 커뮤니케이션이 시스템과 사람의 커뮤니케이션으로 변화하고 있다는 점에 주목하였다. 이 과정에서 대표적인 기술 소외 계층인 시니어가 어려움을 겪고 있다는 문제 의식에 기반하여 시니어 특성을 고려한 인터랙션 디자인 개선이 시니어의 비대면 서비스 사용 의도에 긍정적 영향을 미치는지를 파악하고자 하였다. 이를 위해 시스템 특성이 독립 변인으로서 인지된 용이성, 인지된 유용성이라는 신념 변수와 함께 사용 의도에 영향을 미친다고 가정한 기술수용모델을 이론적 토대로 활용하였다. 기존 시스템 사용과 인터랙션 디자인 요소가 개선된 프로토타입 사용이라는 두 가지 조건으로 구분된 실험을 진행하였고, 각 조건에 배정된 참여자는 택시 호출 실험과 패스트푸드 주문 실험을 수행하였다. 평소 모바일 O2O 서비스와 키오스크를 사용하지 않는 만 55세 이상의 성인 40명을 대상으로 한 실험 결과, 택시 호출과 패스트푸드 주문 실험 모두에서 시스템 디자인 요소 개선은 인지된 용이성과 사용 의도에 통계적으로 유의한 긍정적 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었다. 두 실험 모두 인지된 용이성과 인지된 유용성 중에서는 인지된 유용성이 사용 의도에 직접 영향을 미치는 것으로 나타났다. 실험과는 별도로 택시 호출 앱 및 키오스크 사용 의도를 묻는 설문을 진행한 결과, 분석에 이용 가능한 51명의 응답을 얻을 수 있었고 한 번이라도 시스템을 사용한 시니어는 그렇지 않은 경우에 비해 사용 의도가 높게 나타난다는 것을 확인하였다. 실험 참여자를 대상으로 한 인터뷰 결과, 시니어는 비대면 서비스 기술이 급격히 발전하고 생활 전반으로 확대되면서 이에 적응해 나가야 한다는 사회적 압력을 강하게 느낀다는 것을 파악할 수 있었다. 시니어의 사용 의도에 영향을 미치는 것은 인지된 유용성 외에도 이러한 사회적 압력과 불가피성, 주관적 감정임이 확인되었다. 또한 시니어는 기술을 쉽게 이용하지 못 할 경우 다른 영역에서의 자신감과 자기효능감 또한 저하되는 것으로 나타났다. 따라서 이들의 특성을 고려하고 포용하는 디자인 설계는 단순한 기술 개선 이상의 의미가 있다. 본 연구는 최근 급증한 비대면 서비스 영역에서 시니어가 겪는 문제에 집중하였다는 점에서 장애인과 같은 또 다른 기술 취약 계층을 위한 연구의 시작점을 제시한다.

This study focused on how communication between people is increasingly being replaced by communication between people and computer systems due to the fast adoption of non-face-to-face service technologies in various areas of our daily lives. Based on the recognition that seniors, a class often marginalized by technology, are struggling to adjust to this change, this study sought to understand whether improving interaction design features based on senior characteristics had a positive effect on seniors' intention to use non-face-to-face services. For this purpose, the Technology Acceptance Model(TAM), which assumes that system characteristics affect the intention to use as an independent variable along with belief variables perceived ease of use and perceived usefulness, was used as a theoretical basis. The experiments were divided into two conditions: the use of existing systems and the use of prototypes with improved interaction design elements. Participants assigned to each condition performed a taxi hailing experiment and a fast food ordering experiment. Experimenting with 40 adults aged 55 and older who do not use mobile O2O services and kiosks showed that improving system design elements in both taxi hailing and fast food ordering experiments had a statistically significant positive effect on perceived ease of use and intention to use. Between perceived ease of use and perceived usefulness, perceived usefulness was found to have a direct effect on intention to use in both experiments. Apart from the experiment, a survey asking peoples intention to use a taxi hailing app and kiosks generated 51 responses for analysis, which confirmed that seniors who have used the system at least once show a higher intention to use compared to those who have not. Interviews with experiment participants showed that seniors felt strong social pressure to adapt to the rapid technological advancement and expanded presence of non-face-to-face services in our daily lives. It was confirmed that such social pressure, sense of inevitability and subjective emotions also affect seniors intention to use in addition to perceived usefulness. Moreover, the study also found that seniors inability to use technology with ease led to decreased confidence and self-efficacy in other areas. Therefore, designing an inclusive system embracing their characteristics carries a meaning far beyond making a simple technological improvement. Having focused on problems seniors experience in the advent of a fast-growing non-face-to-face service sector, this study presents a good starting point for future research focusing on other groups also marginalized by technology such as people with disabilities.