Evaluation of user satisfaction of e-government in Tanzania: Case Study of Tanzania Revenue Authority (TRA)

Abstract

세계적으로 정보통신기술(ICT)의 활용이 증가하면서 전자정부의 물결이 빠르게 증가하고 있다. 탄자니아 정부는 2002년부터 전자정부 서비스 개선을 지원하기 위해 각종 정책과 규정을 제정해 전자정부 서비스를 제공하고 있다. 개발 도상국의 현재 문제되는 상황은 전자정부 프로젝트의 대다수가 실패하는 반면 탄자니아는 전자정부 개발지수와 전자정부 참여지수의 급속한 성장을 보여주고 있다. 전자정부 프로젝트의 성공은 서비스를 통해 제공되는 기술에만 의존하는 것이 아니라, 사용자가 서로 다른 플랫폼을 통해 제공되는 서비스에 어떻게 관여하고 만족하느냐에 따라 달라지기 때문에, 시민의 만족도가 전자정부 성공을 달성하는 데 큰 역할을 한다. 본 연구의 목적은 탄자니아 전자정부 프로젝트에 대한 사용자 만족도를 측정하기 위한 것으로 탄자니아인의 전자 만족도를 결정하는 주요 요인을 파악하기 위해 탄자니아 수입국(TRA) 서비스 포털을 이용한다. 본 연구는 Seddon의 (1997) 모델뿐만 아니라 DeLone과 McLean (2003)에 기초한 정보 시스템 (IS) 성공 모델을 채택하고 있다. 모델 구성은 시스템 품질, 정보 품질, 서비스 품질, 성능 기대 성능, 사용 의향 및 사용자 만족도 등이다. 163명의 응답자가 설문지에 답하는 온라인 설문조사를 통해 데이터를 수집한다. 데이터 심사 후, 136개의 유효한 답변이 있었다. 한편, 27개의 답변은 질문에 대한 참여 부족으로 인해 무효로 간주되었다. 데이터 분석은 SmartPLS 소프트웨어를 사용하여 가설 간의 관계를 평가하는 부분 최소 제곱 구조 방정식 모델링(PLS-SEM)과 가설 테스트에 의해 수행되었다. 결과는 TRA 플랫폼 사용자들이 TRA에서 제공하는 서비스에 만족하고 있음을 보여준다. 이 연구 결과는 서비스 품질, 시스템 품질 및 사용 의사가 사용자 만족도에 영향을 미치는 강력한 결정 요인이라는 것을 보여주는 반면 정보 품질과 성능 기대치는 사용자 만족도에 큰 영향을 미치지 않았다. 본 연구는 TRA 플랫폼의 데이터로 DeLone과 McLean(2003)의 업데이트된 IS 성공 모델을 테스트하고 검증함으로써 기존 문헌에 기여한다. 사용자들은 또한 의사결정에서 고려해야 할 중요한 요소들을 강조함으로써 정부 정책 입안자와 관리자들에게 시사점을 제공한다.

Worldwide, the wave of e-government is increasing rapidly due to the increased use of information and communications technology (ICT). The Tanzanian government has provided e-government services since 2002 by setting various policies and regulations to support the improvement of e-government services. The current problematic situation in developing countries is that the majority of e-government projects fail; meanwhile, Tanzania demonstrates rapid growth in the E-Government Development Index and the E-Government Participation Index. The success of e-government projects does not depend solely on the technology offered through the service, but also on how users engage with and are satisfied by the services offered through different platforms; therefore, citizens' satisfaction plays a major role in achieving e-government success. The purpose of this study is to measure users' satisfaction of Tanzania e-government project, the study use the Tanzania Revenue Authority (TRA) services portal to identify the key factors that determine Tanzanians' e-satisfaction. This study employs the Information System (IS) success model based on DeLone and McLean (2003), as well as Seddons (1997) models. The model constructs are: system quality, information quality, service quality, performance expectancy, intention to use and user satisfaction. Data are collected through an online survey in which 163 respondents answer the questionnaire. After the data screening, there were 136 valid responses; meanwhile, 27 responses were considered invalid due to lack of engagement with the questions. Data analysis was conducted by partial least squares structural equation modelling (PLS-SEM) using SmartPLS software to evaluate relationships between constructs, as well as testing the hypotheses. The results show that users of TRA platforms are satisfied with the services offered from TRA. The findings exhibit service quality, system quality and intention-to-use to be robust determinant factors affecting user satisfaction, while information quality and performance expectancy did not show any significant effect on user satisfaction. This study contributes to the existing literature by testing and validating DeLone and McLeans (2003) updated IS success model with data from the TRA platform. Users also provide implications for government policy makers and managers by highlighting important factors to consider in decision-making.