Effects of Emotional Labor and Working Environment on Risk of Depression in Service and Sales workers

Abstract

Introduction : There is a growing interest in mental health problems caused by emotional labor. As of January 2016, the provision of rights protection provisions for emotional workers has been established and implemented, providing health and safety information(HSI), it became obligated to protect workers and provide safety training. There are studies examining the working environment factors and emotional labor factors affecting risk of depression, but studies on how they affect risk of depression through guidelines are insufficient. The service and sales workers should do emotional labor required by the company in accordance with the Emotional Displaying Rules (EDR). However, with the recent revision of Korea's Occupational Safety and Health Act, employers have an obligation to protect emotional workers by provision Health and Safety Information (HSI). The purpose of this study is to investigate the Six key factors of the psychosocial work environment of the service and sales workers, and to analyze the effects on risk of depression using the 5th Korean Working Since there is still a gap in the status of workplaces by gender in Korean society, there are also differences in working environment factors, and the analysis was conducted by dividing gender. Methods : This study is a cross-sectional study that analyzed the raw data of The Fifth Korean Working Conditions Survey(2017) from the Occupational Safety and Health Research Institute. risk of depression was determined using the WHO-5 Well-Being Index. After adjusting for the covariates, including demographic and basic working condition variables, logistic regression analyses were conducted. Results : For men, the risk of depression increases when dealing with angry customers(OR: 1.66, 95% CI: 1.05–2.64). For women, the risk of depression increases when provided EDR(OR: 1.26, 95% CI: 1.03–1.53), and when hiding emotions(OR: 1.36, 95% CI: 1.15–1.62). Also, For women, there is a high risk of depression when there is no support from their colleagues(OR: 1.58, 95% CI: 1.30–1.93), and when HSI is not given(OR: 1.40, 95% CI: 1.18–1.72). Only the effect of variables including hiding emotions (p=0.04) and support (p=0.03) from colleagues on the risk of depression differed by gender. We examined the effects of risk of depression depending on the presence of emotional labor factors and the availability of EDR or HSI. In males, when they did not have EDR, the risk of depression was increased if they deal with angry customers, compared with those who do not need to deal with angry customers(OR 1.94, 95% CI 1.14-3.30). For women, when dealing with angry customers and receiving EDR(OR: 1.73, 95% CI: 1.00–3.00), when they do not receive HSI while dealing with angry customers(OR: 1.66, 95% CI: 1.02–2.71), they increase their risk of depression. Also, when they do not receive HSI while hiding emotions(OR: 1.90, 95% CI: 1.50–2.40), the risk of depression increase with the additive effect. In women, the risk of depression increased more when they received EDR while hiding emotions(OR 1.80, 95% CI 1.40–2.31) than those who did not hide emotions and did not receive EDR. The RERI results of all these interactions were not statistically significant, so it cannot be said that there is a positive interaction. Conclusion : In this study, unlike men, the risk of depression increased significantly when women only had to hide emotions or lack support from colleagues. Previous studies have shown that women feel a greater burden on emotional work than men, negatively affecting mental health. In addition, compared to men, support from colleagues has a significant effect on quality of life for women. In order to bridge the safety divide, policies related to occupational safety and health are expected to strengthen support, such as specialized safety and health education for women and the dissemination of health management. As suggested in the results of this study, it is considered that the guidelines need to be revised, including the need to reduce the stress on labor for emotionally-laboured service workers and sales workers and to create an environment in which peer support can be exchanged. Variables that they can apply their thoughts to work and think that they are doing useful work and give fair treatment in case of conflict influence the risk of depression in both gender. To reduce the incidence of risk of depression, HSI and EDR should be revised in ways that protect workers and should be distributed more widely.

배경 : 감정 노동으로 인한 정신 건강 문제에 관심이 높아지고 있다. 2016년 1월, 감정노동 종사자의 권리보호 조항이 신설되고 시행된 이후부터 고용주는 안전 보건 정보 (HSI : Health and Safety Information)를 종사자들에게 제공하며 안전을 보장하고 건강을 보호해줘야 하는 의무를 가지게 되었다. 우울 위험 발생에 영향을 주는 근로 환경 요인과 감정 노동 요인을 조사하는 연구가 존재하긴 하지만, 회사가 요구하는 감정 노동 요구 규범(EDR : Emotional Display Rule)이나 HSI와 같은 지침 제공의 배포수준을 파악하거나 우울 위험 발생과의 연관성을 함께 살펴보는 연구는 많지 않다. 또한, 서비스직이나 판매직, 혹은 콜센터 직원과 같은 특정 직업군만을 대상으로 하는 연구가 대부분인데, 정책을 시행할 때는 감정노동을 하는 모든 직업군을 대상으로 하기 때문에, 본 연구의 대상을 서비스직과 판매직으로 포괄하여 선정하였다. 본 연구의 가설은 다음 세 가지다. 첫째, 핑크칼라 직업군의 직장 내 심리위험요소인 Six key factors와 우울증간에 연관성이 존재한다. 둘째, Six key factors와 우울증간의 연관성에는 성별의 차이가 존재한다. 셋째, 감정노동요소와 감정노동지침여부에 따른 우울증 발생간의 연관성에는 차이가 존재한다. 연구방법 : 본 연구는 산업안전보건연구원 안전보건정책연구실로부터 제5차 근로환경조사(2017) 원자료를 제공받아 분석을 한 단면연구다. 종속변수인 우울 위험 발생은 구조화된 설문지인 WHO-5 웰빙 지수(WHO-5 Well-being Index)를 사용하여 판단하였다. 6차원의 직장 내 심리적 위험요소인 Six key factors(높은 근로강도, 감정노동요소, 자율권 부족, 윤리적 충돌, 저급한 사회적 관계, 고용불안정성) 분포를 살피고 요소여부에 따른 우울 위험 발생률을 카이제곱분석을 통해 제시하였다. 인구학적변수와 기본적인 근로환경요소, 그리고 관심 있는 Six key factors외의 심리적 위험요소들은 공변량으로 설정하여 보정되었다. 표준화 가중치를 적용하여 PROC SURVEYLOGISTIC 분석을 수행하였고 오즈비와 95% 신뢰구간을 제시하였다. 또한 Six key factors 중에서 감정노동요소인 감정 숨김 여부, 화난 고객 상대 여부와, 감정노동 관련 지침인 감정노동요구 규범, 안전정보제공 여부에 따른 우울증과의 연관성을 살펴보기 위해 상호작용분석을 시행하였다. 연구 결과 : 남성의 경우, 화난 고객을 상대할 때 우울위험 발생이 증가한다(또는 1.66, 95 % CI : 1.05–2.64). 여성의 경우, EDR (OR : 1.26, 95 % CI : 1.03–1.53)을 제공받고 감정을 숨길 때 (OR : 1.36, 95 % CI : 1.15–1.62) 우울 위험 발생이 증가한다. 또한, 여성의 경우, 동료의 지지가 없는 경우 (OR : 1.58, 95 % CI : 1.30–1.93)와 HSI가 제공되지 않은 경우 (OR : 1.40, 95 % CI : 1.18–1.72) 우울증의 위험이 높게 나타났다. 6 key factors 중에 감정 숨김 여부(P = 0.04)와 동료의 지지여부(P = 0.03) 변수들만 우울 위험 발생에 미치는 영향에서 남녀에 따른 차이가 통계적으로 유의하게 나타났다. 본 연구에서는 감정 노동 요소의 존재여부와 EDR 또는 HSI의 제공여부에 따른 우울 위험 발생과의 연관성을 살펴보았다. 남성의 경우 화난 고객을 상대하지 않고 EDR을 제공받지 않는 경우에 비해 화난고객을 상대할 때 우울위험 발생이 증가하였다(OR : 1.94, 95 % CI : 1.14–3.30). 여성의 경우 화난 고객을 상대하고 EDR (OR : 1.73, 95 % CI : 1.00–3.00)을 제공받을 때, 화난 고객을 상대할 때 HSI을 제공받지 못하는 경우 (OR : 1.66, 95 % CI : 1.02–2.71), 우울증 발생 위험이 증가하였다. 또한 감정을 숨기고 HSI을 받지 못하면 (OR : 1.90, 95 % CI : 1.50–2.40), 우울증의 위험이 증가하였다. 감정을 숨기지 않고 EDR을 제공받지 않는 경우에 비해, 감정을 숨기는 경우 우울위험이 증가하였다(OR 1.24, 95% CI 1.01–1.51). 또한 감정을 숨기면서 EDR까지 제공받게 되면 그렇지 않는 경우에 비해 우울위험이 증가한다(OR 1.80, 95% CI 1.40–2.31). 하지만 모든 상호작용의 RERI분석 결과 통계적으로 유의한 결과가 없었기 때문에 양의 상호작용이 존재한다고는 말할 수 없다. 결론 : 본 연구에서는 남성과 달리, 여성에게서만 감정을 숨겨야 하거나 동료의 지지가 없을 때 우울위험이 유의하게 증가하는 것으로 나타났다. 여성은 남성보다 감정노동에 대한 부담을 더 크게 느껴 정신건강에 부정적인 영향을 끼친다는 선행 연구결과가 존재한다. 또한 남성에 비해 여성은 동료의 지지가 삶의 질에 큰 영향을 끼치기도 한다. 산업안전보건 관련 정책은 안전격차(Safety divide) 해소를 위해, 여성를 위한 특화된 안전보건 교육, 건강관리기법 보급 등 지원강화가 이루어질 예정이라고 한다. 본 연구 결과에서 제시한 것처럼, 감정노동을 하는 서비스직, 판매직 여성노동자에 대한 감정 숨김 노동에 대한 강요를 줄이고 동료의 지지를 주고받을 수 있는 환경을 조성해야한다는 내용을 포함한 지침 개정이 필요할 것으로 사료된다. 업무에 본인의 생각을 적용할 수 있고 본인이 유용한 업무를 한다는 생각을 갖게 하며, 갈등 발생 시 공정한 대우를 해주는 것은 남녀 공통적으로 우울위험에 영향을 미치는 변수였다. 따라서 HSI 개정시, 본 내용이 추가되어 안전한 근로환경이 조성될 수 있도록 시행된다면 서비스직과 판매직 종사자의 우울 위험 발생 예방에 도움이 될 수 있을 것이라 생각된다.