Sports Governance as a Key Success Factor of Effective Service Delivery in a Non-profit Sports Organization

Abstract

국문초록

비영리 스포츠 조직적 서비스 제공의 효과를 검증하기 어렵다는 주장이 있으며 이에 따라 많은 관련 연구가 수행되었다. 일부 연구자는 조직적 서비스 효과성 측정 모델을 개발했으며, 일부는 이와 같은 모델이 다른 중요 이슈에 집중하지 않기 때문에 현실적인 결과를 제공할 수 없다고 주장했다. 이 문제에 대해 많은 의견 차이가 있지만, 결론은 다차원성 및 역량가치 모델과 같은 다른 모델에서 도출되었다.

서비스 제공의 효과는 소비자가 서비스 제공에 대해 기대하는 바를 살펴봄으로써 측정할 수 있다는 의견이다. 또 다른 결론은 서비스의 질도 서비스 제공자(종업원)의 만족도에 달려있다는 것이다. 이는 종업원이 만족하지 못 할 때 소비자에게도 최상의 서비스를 제공하지 못할 것이라는 주장 때문이다. 그 결과, 소비자들은 그 조직이 질 낮은 서비스를 생산하고 전달하는 것이 아니라고 판단하게 될 것이다.

이러한 생각들은 서비스가 좋은지 나쁜지에 대한 또 다른 판단 문제를 야기한다. 또한 많은 연구자들이 이 문제에 대해 논쟁을 벌였지만, 그들은 비영리 스포츠기구 서비스 제공의 효과는 서비스를 이용하는 사람에 의해서만 판단할 수 있다는 것에 동의했다. 그러나 또 다른 관심사는 그들이 고객에게 양질의 서비스를 제공할 수 있도록 직원의 행복이 어떻게 유지될 것인가 하는 것이다. 이에 따라 거버넌스의 개념이 나타났다. 다른 학자들에 의해 묘사된 거버넌스는 비영리 스포츠단체의 일상적인 운영활동과 직접적으로 관련이 없는 조직의 계획 부분만을 다루는 것으로 묘사된다. 거버넌스의 유형들간에 분명한 구별이 나타났으며 이는 체계적인 거버넌스구조, 정치적(또는민주적) 구조, 기업(또는조직적) 구조 등이다. 첫째는 비즈니스 및 정책시스템에서 조직간의 경쟁, 협력 및 상호조정과 관련이 있다. 두번째 접근방식은 어떻게 직접적으로 조직의 행동을 통제하기보다는 스포츠 스타트에있는 정부나 정부기관이 어떻게 하는지에 관한 것이다. 마지막 하나는 경영행위의 규범적이고 윤리적으로 기준과 관련이 있으며 본 연구와 관련하여, 더 나은 스포츠 거버넌스에 초점을 맞추고 있다.

스포츠 정부의 이러한 개념은 민주적 거버넌스와 조직적 거버넌스 사이에 의존한다. 한 가지 제안은 그 용어가 더 나은 스포츠 거버넌스 구조로 바뀔 수 있다는 것이다. 이것은 스포츠단체에서 이해관계자들이 더 나은 거버넌스 관행을 위해 개선의 여지를 남길 것이다. 또 다른 제안은, 이 개념에서 이 사회가 전략적으로 스포츠 거버넌스 원칙을 비영리 스포츠 단체의 서비스 제공을 개선하기 위한 도구로 사용할 수 있다는 것이다. 이 사회가 단순히 스포츠 조직의 모든 사람들에게 좋은 근무조건을 계획하고 제공할 수있고, 소비자(주주)가 만족하는 대가로 서비스제공(주주)의 행복을 촉진할 수 있으며, 그 결과 서비스 제공이 효과적이라고 판단판단 고려한다는 것이다.

이것들은 비교 가능성의 개념을 설명한다. 서비스 제공자와 소비자를 분리할 수 있는 방법이 없다는 개념이다. 또한, 서비스 제공은 서비스를 제공하는 사람과 그것을 소비하는 사람에 따라 다르다는 것을 보여준다. 이러한 문제는 경영진과 조직이 사회 임원들에게 중요하다. 이 개념은 단순히 조직내의 모든 사람들이 고객으로 간주되고, 모든 사람들이 내부적으로 서로 서비스를 존중하기 때문에, 최고 정책입안자에서 외부소비자에게 서비스를 제공하는 직원까지 관리되어야 한다는 것이다.

본 연구의 목적은 이해당사자에게 비영리 조직서비스 제공의 효과를 검토하는 것 이다. 본 연구의 맥락에 있는 이해관계자는 조직의 내부구성원(예: 직원및자원봉사자)과 외부구성원(예: 미디어하우스, 스폰서)을 지칭한다.

본 연구에서는 확률 샘플링과 비확률 샘플링 방법이라는 두 가지 유형의 샘플링 방법을 사용했다. 인구는 150명으로 레소토 스포츠 앤 레크레이션 위원회에 직접 가입한 응답자이며, 성별, 그룹에 따라 인구통계적으로 동일하게 나뉘었다. 내부 및 외부로 고려된 총 8 개의 그룹이 있으며, 외부 이해관계자는 36개 스포츠 연맹, 미디어하우스, 운동선수, 총괄관중, 비즈니스 커뮤니티의 대표자였으며 내부 이해관계자는 레소토 스포츠레크리에이션부 직원, 레소토 스포츠레크리에이션부 위원회, 레소토 올림픽 위원회 위원및 직원, 공무원. 또한 모든 해당 담당자로부터 동일한 할당량을 가져왔다. 이메일, 소셜미디어 (whatsApp) 및 직접 전달을 통해 150명의 설문지를 배부하였다.

모든 변수의 유효성과 신뢰성은 Cronbach의 신뢰도 검정을 사용하여 얻었으며, 6개의 독립변수와 1개의 종속변수를 사용하였다.보다 나은 스포츠 거버넌스 원칙은 스포츠 거버넌스와 효과적인 서비스 제공의 영향력 있는 요소로 두번 반복되었다.

분석결과, 더 나은 스포츠 거버넌스의 구현이 레소토 스포츠 및 레크리에이션부에서 서비스 제공의 효과에 직접 기여하고 영향을 미치는 것으로 결론지었다. 조사 결과에 따르면 조직의 서비스 제공이 상당히 우수했지만 이해관계자의 만족도는 효과서비스 제공에 영향을 미치지 않았다. 제언으로는 스포츠 고객의 만족에 정확히 영향을 미치는 요소에 대한 향후 연구를 수행하는 것이다.

주요 단어: 거버넌스, 주요 성공 요인, 서비스 전달, 비영리 스포츠 기관, 레소토

Abstract

It is argued that is difficult to test the effectiveness of non-profit sport organizational service delivery. As a result, many studies have been conducted on this issue. Some researchers developed the model of measuring the organizational service effectiveness while some argued that those models cannot give realistic result as they do not concentrate on other issues of importance. Though there is a lot of disagreement on this issue the conclusions were drawn from other model like multidimensionality and competency values model.

The opinion is that the effectiveness of service delivery can be measured by looking at the expectation the consumer has on the delivery of a service. Another conclusion is that the quality of the service depends also on the satisfaction of the service provider (the employee). This is due to the argument that when an employee is not satisfied he will also not give the best service to the consumer. As a result, the consumers judgment will not be on that organization as producing and delivering poor service.

These ideas bring another issue of judgment on whether the service is good or poor. Many researchers also argued about this matter but they agreed that the effectiveness of the nonprofit sport organization service delivery can only be judged by the person who uses the service. But also, another concern is how the employees happiness will be maintained so that they will deliver quality service to the clients. The concept of governance brought forward. The governance described by other scholars as only dealing with the planning part of the organization not directly involved with the everyday running activity of a nonprofit sport organization. The clear distinction made between types of governance. Thus, systemic governance, political (or democratic) governance and corporate (or organizational) governance. The first is concerned with the competition, cooperation, and mutual adjustment between organization in business and/or policy systems. The second approach is concerned with how governments or governing bodies in sport steer, rather than directly control, the behavior of organization. The last one is concerned with normative, ethically‐informed standards of managerial behavior. In regard to this study the focus is on the better sport governance.

This concept of sport government relies between democratic governance and organizational governance. One suggestion is that the term can be changed to better sport governance. This will leave a room for improvement for better governance practices by stakeholders in a sports fraternity. Other scholars of sports management suggestion is that, the board as a staring body can strategically take an opportunity on this notion to use sport governance principles as the tools to improve the service delivery of a nonprofit sport organization. The idea is that, the board can simply plan and provide a good working condition to everyone in a sport organization, facilitate the happiness of the service provide by employee, in return the consumer (stakeholders) will be satisfied. As a result the customers will consider and judge the service provision as effective.

These explain the concept of inseparability. The concept explains that there is no way that the service can be separated from its provider and consumer. It further shows that the service provision and delivery depend on the person providing it and also the person consuming it. These issues are important to the management and to the board member of the organisation. The concept simply says that everyone in the organisation considered as client and need to be taken care of, as everyone providing service to one another internally, and chain goes from the top policy maker to the bottom employees who give service to the external consumer.

The purpose of this study is to examine the effectiveness of nonprofit sport organisation service delivery to the stakeholders (clients), where the stakeholders in the context of this study are refered to the internal individual (e.g. employee and volunteers) and the external member of the organisation (e.g. media houses, sponsors).

A non-probability purposive and convenient sampling method was used to select the participants sampling this current study. Non-random sampling (convenient sample) as a sampling method used to get readily available population sample. The population size was 150 respondents who were directly affiliated to Lesotho Sports and Recreation Commission. They were demographically equally divided according to gender groups. There were total of 8 groups who were considered internally and externally. The external stakeholders were representatives from 36 sports federations, media houses, athletes, general spectators, business community while the internal stakeholders were Lesotho Sports and Recreation Commission staff members, Lesotho Sports and Recreation Commission board members, Lesotho National Olympic Committee board and staff, and the government officials. Also, the same quota was taken from all those representatives. The numbers of 150 open ended questioners were designed delivered via emails, social media (whatsApp) and hand delivery. The nature of the items in the questionnaire was that respondents had to select answers which best represent their opinions. The design of this study was quantitative research...

The validity and reliability of the all variables appearing in the questioneer was obtained using Cronbachs alpha Reliability test. There were 6 independent variables and one dependent variable. Four principles of sports governance of better sports governance repeated two times as implemented sport governance and influential factors of effectiveness service delivery. One measure of central tendency (mean) was used to analyze the data collected from the questionnaire.

The findings of this study concluded that the implementations of the better sports governance directly contributing and influencing effectiveness of service delivery in Lesotho Sports and Recreation Commission though the finding revealed that the service delivery was significantly good, the stakeholders satisfaction was not influences by effectiveness service delivery.

Therefore, the recommendation is to do future research on what exactly influencing the satisfaction of the sports clients.

Key words: governance, key success factor, service delivery, non-profit sports organization, Lesotho