고속철도의 고객 선택요인에 관한 연구

Abstract

2004년 4월부터 KTX라는 고속철도가 개통되어 현재까지 운행 중에 있고 2016년 12월부터는 SRT라는 고속철도가 운행을 시작하였다. 국민은 고속철도 이용에 있어서는 두 가지의 선택지를 가지게 되었다. KTX와 SRT의 가장 큰 차이는 SRT가 KTX보다 동일 구간에서 요금이 10% 저렴하는 것이다. 또 하나 중요하게 다른 점은 수도권 고객은 서울역, 용산역, 광명역에서는 KTX만 이용할 수 있고, 수서역, 동탄역, 지제역에서는 SRT만 이용할 수 있다. 이처럼 수도권을 제외하면 KTX와 SRT는 동일구간(역)을 운행하므로 고속철도 이용 고객은 수도권 이외의 역에서는 둘 중 하나를 선택하여 이용할 수 있다. 이 같은 조건 속에서 만일 고객이 대전↔부산과 같이 KTX와 SRT가 모두 정차하는 역에서 고속철도를 이용하는 경우 어떠한 요인에 의해 두 열차 중 하나를 선택할 것인지에 대해서 의문이 생겨 본 연구에서는 온라인 설문조사를 활용하여 고객이 고속열차를 선택하는 데 있어서 가격, 시간, 브랜드 인지도 등 개별 요인들이 열차를 선택하는 데에 어떠한 영향을 주고 있는지에 대해서 분석하였다. 고객이 가격이 10% 저렴한 SRT를 이용하기 위해서 대기하는 시간이 브랜드 인지도, 서비스의 질, 고객의 연령대, 열차 이용목적 등에 따라 차이가 존재할 것이라는 가설을 세웠다. 그리고 브랜드 인지도와 서비스 질이 대기시간에 미치는 영향은 소득에 따라 차이가 있을 것이라는 가설을 세웠다. 서비스의 질과 이용목적은 대기시간과 유의미한 관계가 있음을 알 수 있었고, 서비스의 질은 소득이라는 조절변수에 영향을 받고 있음을 알 수 있었다. 즉, 고객과 역사와의 접근성을 배제한 상황에서 동일 시종착역을 이용하는 고객은 두 열차 중에 먼저 출발하는 열차를 이용하지는 않는다는 유의미한 결과를 얻어냈다. 본 연구는 실질적으로 KTX와 SRT의 경쟁이 발생하는 동일 시종착 운행구간에서 경쟁우위를 점하기 위해서 양사가 어떠한 부분에 초점을 맞추고 영업 전략을 구사해야 하는지에 대해 고민하고 이를 보완하도록 하는 데에 의의가 있다.

KTX was opened in April 2004 and has been in operation until now. In December 2016, SRT, a high-speed railway, started operation. The people have two options when it comes to using the high-speed railway. The biggest difference between KTX and SRT is that the SRT is 10 percent cheaper in the same section than KTX. Another is that customers in the Seoul metropolitan area can only use KTX at Seoul Station, Yongsan Station and Gwangmyeong Station, and only SRT at Suseo Station, Dongtan Station and Jije Station. Excluding the metropolitan area, KTX and SRT operate the same section, so customers who use the high-speed railway can choose between the two at stations other than the metropolitan area. Under these conditions, if a customer uses a high-speed train at a station where both KTX and SRT stop, such as Daejeon and Busan, the question has arisen over what factors would make the customer choose between the two trains. It hypothesized that the time that customers wait to use SRT, which is 10% cheaper, will vary depending on brand recognition, quality of service, customer age range, and purpose of train use. And hypothesized that the impact of brand awareness and quality of service on waiting time will vary depending on income. The results of the online survey were analyzed through multiple regression analyses. The analysis showed that the quality of the service and the purpose of use were significantly related to waiting time, and that the quality of the service was affected by the adjustment variable called income. In other words, customers who use the same stop-and-run station in the absence of access to history with customers have significant results that they do not use the train that departs first between the two trains. This study is actually meaningful in making the two companies consider what part of the same stop-and-run operation where competition between KTX and SRT takes place and make up for it.