공공기관 직원의 감정노동 행동전략에 영향을 미치는 선행요인 연구

Abstract

국문초록 본 연구의 목적은 공공기관 고객 접점에서 근무하는 직원들의 내면행위를 유도하기 위한 선행요인을 찾는 것이다. 본 연구는 공공기관의 일선 직원들을 대상으로 한다. 최근 공공기관은 정부경영평가 등의 영향으로 본연의 목적인 공공성을 높이는 것 외에 조직의 효율성과 성과에 대한 강한 요구를 받고 있다. 또한, ICT의 발전 등으로 공공기관의 행위가 국민에게 투명하게 노출되고, 국민의 평가가 실시간으로 공유되는 상황에서, 고객 접점에 근무하는 공공기관 직원의 역할은 더 중요해지고 있다. 감정노동을 직원 중심적으로 분류하면 표면행위와 내면행위로 나눌 수 있다. 표면행위는 본연의 감정을 억누르거나, 회사가 요구하는 감정을 느끼는 척 가장하여 표현하는 것이다. 반면에 내면행위는 회사의 감정표현규칙과 자신의 감정을 일치하도록 자신의 감정을 변형하여 표현하는 행위이다. Hochschild(1983)는 둘 다 감정 변형이라는 노력이 필요하지만, 내면행위에 더 큰 노력이 든다고 주장했다. 또한, 고객들이 직원의 표면행위를 바로 알아챌 수 있으며, 내면행위를 더 진정성 있게 느낀다고 밝혔다. 선행연구들은 표면행위가 감정소진과 이직 의도를 높이고, 내면행위는 조직몰입, 조직시민행동에 긍정적인 영향을 준다고 보고하고 있다. 따라서 직원들의 내면행위를 높일 수 있는 요인을 밝힌다면, 고객만족도 향상 등을 위한 정책적 함의를 찾을 수 있을 것이다. 개인의 행동에 영향을 미치는 요인은 크게 내재적 요인과 외재적 요인으로 나뉜다. 공공기관 일반직 직원을 대상으로 하는 본 연구에서는 공적 기관에서 일하는 직원들에게 더 많이 나타나는 특질로 이해되는 공공봉사동기를 내재적 요인으로 선정하였다. 공공봉사동기는 공공봉사호감도, 공공가치몰입, 동정심, 자기희생 등 네 가지 차원의 하위요소로 구성된다. 본 연구에서는 네 가지 하위요소가 감정노동의 행동전략인 표면행위에는 부(-)의 영향을 내면행위에는 정(+)의 영향을 미칠 것으로 가설을 수립하였다. 외재적 요인으로는 조직지원인식, 상사지원인식, 동료지원인식을 선정하였다. 세 가지 지원인식은 사회적 교환이론과 사회적 지원이론에 근거하고 있으며, 조직몰입, 조직시민행동 등에 정(+)의 영향을 미친다는 연구들이 있다. 따라서 세 가지 지원인식이 표면행위에는 부(-)의 영향을 내면행위에는 정(+)의 영향을 미칠 것으로 가설을 수립하였다. 이를 검증하기 위해 한국산업인력공단의 직원 중 고객 접점인 소속기관에서 근무하는 3급 이하 직원들을 대상으로 2019년 12월 2일부터 13일까지 2주간 설문을 조사했다. 350부의 설문을 배포하여 235부를 회수하였으며, 답변 누락 등이 있는 일부 설문을 제외하고 데이터를 분석하였다. 데이터 분석에는 SAS 프로그램을 활용하였다. 회귀분석 결과 공공봉사동기의 하위요소 중 공공봉사호감도와 자기희생이 내면행위에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 조직지원인식은 표면행위에는 부(-)의 영향, 내면행위에는 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 특히, 내면행위에 정(+)의 영향을 미치는 공공봉사호감도, 자기희생, 조직지원인식 중 조직지원인식이 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 나머지 독립변수와 종속변수의 관계에 관한 가설은 기각되었다. 본 연구는 이러한 결론을 통해 공공봉사동기 증진과 조직지원인식의 확대 필요성을 확인하였다. 먼저, 공공기관은 공공봉사동기를 높이기 위해 신입사원 채용 방식, 조직사회화 방식 등을 개선할 필요가 있다. 또한, 감정노동자에 대한 물질적 보상제도를 정비하고, 고객의 요구, 욕설, 폭언 등으로부터 직원을 적극적으로 보호하는 등 사용자몰입을 보여줄 수 있는 조직문화를 만들어 조직지원인식을 높여 나간다면, 고객에게 더 진정성 있게 다가가는 공공기관으로 변모할 수 있을 것이다.

abstract The purpose of this study is to find the leading factors to induce deep acting of employees working at customer interaction division of public institutions. This study targets front-line employees of public institutions. Recently, public institutions have been under strong demands for the efficiency and performance of their organizations, in addition to enhancing the public nature, which is their original purpose, due to the influence of government management evaluation. In addition, the role of employees of public institutions working at customer interaction division is becoming more important at a time when public institutions' actions are transparently exposed to the public and their reputations are shared in real time due to the development of ICT. If emotional labor is classified as employee-focused, it can be divided into surface acting and deep acting. Surface acting is to suppress the original feelings or to pretend to feel the feelings demanded by the company. On the other hand, deep acting is an act of expressing one's feelings by modifying ones feelings to match the company's display rules. Hochschild(1983) argued that while efforts to transform emotions are both needed, greater efforts are required for deep acting. Also, customers can immediately notice employees' surface acting and they feel more sincere about deep acting. Previous studies report that surface acting increase emotional exhaustion and intention to change jobs, while deep acting have a positive effect on organizational commitment and organizational citizenship behavior. Therefore, if we reveal the factors that can increase employees' deep acting, we will be able to find policy implications for improving customer satisfaction. Factors affecting an individual's behavior are largely divided into internal and external factors. In this study of public service employees, Public Service Motivation, which is understood to be more characteristic of employees working in public institutions, was selected as an internal factor. Public service motivation consists of four dimensions of subcomponents: attraction to public service, commitment to public values, compassion and self-sacrifice. In this study, we hypothesized that the four subcomponents would have a negative effect on surface acting and positive effect on deep acting The external factors included perceived organizational support, Perceived Supervisor Support, Perceived Coworker Support. Three perceived support is based on social exchange theory and social support theory, and previous studies have shown that it has a positive effect on organizational commitment and organizational citizenship behavior. Thus, it was hypothesized that the three perceived support would have a negative effect on surface acting and positive effect on deep acting To verify this, a two-week survey was conducted on employees of the HRDKorea, who working at customer interaction division, for two weeks from Dec. 2 to 13, 2019. 350 copies of the survey were distributed to collect 235 copies. Except for copies of having missing answers, the data were analyzed. SAS programs were used for data analysis. Regression analysis shows that attraction to public service and self-sacrifice among the subcomponents of public service motivation have a positive effect on deep acting. In addition, it was analyzed that perceived organizational support have negative effect on surface acting and positive effects on deep acting. In particular, perceived organizational support was found to have the greatest impact on deep acting. The hypothesis on the relationship between the remaining independent and dependent variables was rejected. Through this conclusion, this study identified the need to promote public service motivation and to expand perceived organizational support. First of all, public institutions need to improve the way new employees are hired and organized in order to increase motivation for public service. In addition, if the public institutions improve perceived organizational support by creating an organizational culture that can show employer commitment, such as readjusting the material compensation system for emotional workers and actively protecting employees from customer demands, abusive language, etc., it will be able to transform itself into a public institution that approaches customers more sincerely.