Measuring Users Satisfaction from E-Government Services in the Democratic Republic of Congo

Abstract

E-government has been a lever for many countries efficiency and effectiveness in public service delivery. In the Democratic Republic of Congo, many ministries and agencies started to provide E-government services. This study measured users satisfaction from E-services and identified determinant factors, which influence that satisfaction because it is the main goal of any E-government project. After conducting a survey on a population sample of 142 citizens who had an experience with E- services, a multiple linear regression was performed. Findings teach that overall users satisfaction is relatively weak. Moreover, the empirical study reveals that among seven independent variables, four (Awareness, Accessibility, Service Quality, and Information quality) were the most significants which influence Users satisfaction from E-government services. Five control variables (Gender, Age, Education, Profession and Frequency of E- services utilization) were include in the regression. Strikingly none of them had a significant impact on users satisfaction. The study is concluded by recommendations to all stakeholders in E-government chain in aim to maximize its potential and meet users expectation for their satisfaction.

전자정부는 국가 공공 서비스 제공 효율성과 효과성의 지렛대 역할을 해왔다. 콩고민주공화국의 많은 부처와 기관들은 전자정부 서비스를 제공하기 시작했다. 본 연구는 전자정부 서비스 사용자의 만족도를 측정하고, 사용자 만족도가 전자정부 프로젝트의 주요 목표인 만큼 그 만족도에 영향을 미치는 결정적인 요인을 식별하는데 중점을 두었다. 전자정부 서비스 경험이 있는 시민 142명을 대상으로 조사를 실시한 후 다중선형회귀 분석을 실시했다. 연구결과, 전체적인 이용자의 만족도가 상대적으로 낮은 것을 발견할 수 있었으며, 7가지 독립 변수 가운데 4가지(인식, 접근성, 서비스 품질, 정보 품질)가 전자정부 서비스 만족도에 영향을 주는 가장 유의미한 변수로 확인되었다. 회귀 분석에는 5가지 통제 변수(성별, 연령, 교육, 직업 및 전자 서비스 이용 빈도)가 포함되었다. 놀랍게도 그 중 어느 것도 사용자 만족도에 큰 영향을 미치지 않았다. 본 연구는 전자정부의 잠재력을 극대화하고 전자정부 서비스 사용자들의 만족도를 충족시키기 위한 추가 연구가 진행되어야 함을 시사하고 있다.