고객만족을 위한 비용과 고객만족, 재무적 성과와의 관련성 연구

Abstract

최근 기업환경의 변화로 인하여 기업들은 기존의 양적 지표 이외에 고객만족과 같은 질적지표에 대한 중요성을 인식하고 장기적인 경쟁우위 요소로서 실천해 가고 있다. 따라서 본 연구는 기업의 가치 향상에 영향을 주는 고객만족도를 높이리라고 생각되는 비용인 연구개발비, 광고선전비, 교육훈련비와 고객만족도의 관계와 고객만족도향상의 결과라고 생각되는 기업의 재무적 성과간의 관련성 여부를 측정하였다. 본 연구는 1998년부터 2001년까지 한국능률협회컨설팅의 고객만족도가 조사되고 회계자료를 이용할 수 있는 비금융업 기업을 표본으로 선정하였다. 가설1은 연구개발비, 광고선전비, 교육훈련비가 고객만족에 정(+)의 영향을 미친다는 것이다. 고객만족의 변화분을 종속변수로 하여 1년간, 2년간, 3년간의 고객만족도의 변화에 각 비용들이 어떠한 영향을 미치는가를 분석하였다. 가설 1에 대한 회귀분석 결과에 의하면 고객만족을 위한 지출(연구개발비, 광고선전비, 교육훈련비)은 대체적으로 고객만족을 높이는데 기여를 하고 있는 것으로 나타났다. 연구개발비의 경우 특히 내구재 산업과 소비재산업에서 특히 고객만족에 영향을 주며 광고선전비는 내구재산업과 서비스산업에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 교육훈련비의 경우는 고객만족과의 관계를 명확히 알 수 없었다. 가설 2는 고객만족도의 증가가 재무적 성과(매출액증가율, 매출액순이익률, 순이익증가율)에 정(+)의 영향을 미친다는 것이다. 통제변수로는 전기의 연구개발비, 당기의 광고선전비를 사용하였다. 가설 2에 대한 회귀분석 결과에 의하면 고객만족이 기업의 재무적 성과에 양의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 매출액증가율은 모든 산업에서 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며 특히 내구재 산업과 서비스산업에서 유의하였으며 매출액 순이익률은 소비재와 서비스산업에서 특히 유의했으며 순이익증가율은 내구재산업에서 가장 유의성이 크게 나왔다. 위와 같은 결과를 통해서 개략적으로 고객만족을 위한 활동으로 지출한 비용, 연구개발비, 광고선전비, 교육훈련비등은 기업의 고객만족의 향상에 영향을 주며 고객만족의 향상은 기업의 재무적 성과에 역시 정의 영향을 미친다고 할 수 있다.