How to Mitigate Task Switching between Work and Non-work-related Smartphone Use

Abstract

오늘날 스마트폰은 우리 삶의 거의 모든 영역에서 필수불가결한 도구로 사용되고 있다. 영상 및 음악 감상이나 게임 등 여가활동뿐만 아니라 이메일 전송과 문서 작성 및 보고에 이르기까지 업무 영역에서도 보편적이고 일반적으로 스마트폰이 활발히 이용되고 있다. 많은 현대인들은 스마트폰 덕분에 언제 어디서든 여가를 즐기거나 업무를 수행할 수 있게 되었다. 그러나, 하나의 단일한 디바이스 내에서 서로 다른 영역이 빈번히 중첩되어 사용되면서 사용자들은 과도한 과업 전환과 집중 방해 (distraction)을 경험하고 있다. 이에 따라 업무 중에 개인 목적으로 스마트폰을 사용해서 업무에 지장을 주는 cyberslacking 문제나 퇴근 후에 메신저로 업무 지시를 받는 일상 침해 문제가 최근 사회적으로 대두되어왔다. 이러한 문제에 대응하기 위한 기존의 전략은 주로 각 상황에 맞지 않는 사용을 분리하고 이를 차단하는 형태로 이루어져 왔다. 하지만, 동일한 도구 혹은 어플리케이션(앱)이 업무 목적과 개인 목적 모두에 동시 사용되고 있는 현재의 상황에서 차단은 유효한 해결방안이 되기 어렵다. 특히, 모바일 메신저(Mobile Instant Messenger, MIM)과 같이 업무와 개인 사용이 동시에 벌어지고 있는 앱 같은 경우 개인 사용을 막기 위해 앱을 차단하면 업무 사용까지 함께 막히기 때문에 차단은 현실적으로 적용하기 어려운 방안이다. 따라서, 이러한 맥락을 전제한 새로운 전략의 모색이 필요한 상황이다. 이러한 배경에서 이 연구는 스마트폰 내 업무와 개인 사용 간 빈번한 전환과 이로 인해 발생하는 집중 방해 문제를 완화하기 위한 새로운 전략을 제안하는 것을 목표로 한다.

먼저, 새로운 전략을 모색하기 위한 첫 단계로서 현상에 대해 구체적이고 실증적인 이해를 하고자 하였다. 이를 위해 실제 상황에서 기록된 사용자들의 앱 사용 로그(log)를 수집하여 업무 및 개인 목적의 사용이 각각 어떤 앱에서 얼마나 벌어지는지 살펴보았다. 또한, 업무 사용과 개인 사용 간 전환 빈도와 유형에 대한 탐구를 통해서 구체적인 사용 패턴을 관찰했다. 18명의 참여자로부터 45,398 건의 로그 이벤트를 수집해 분석한 결과, 모든 종류의 앱에서 업무와 개인 사용이 혼재되어 나타났으며 사용 패턴에서도 업무와 개인 사용 간 빈번한 전환이 다수 관찰되었다. 결과적으로, 이 연구를 통해 스마트폰 내 업무와 개인 사용이 단순한 물리적 결합 수준이 아니라 화학적 융합에 가깝게 뒤섞여 있음을 파악할 수 있었고, 특히 MIM 내에서 그 정도가 심화되어 있다는 것을 밝혔다.

두 번째 단계에서는 첫 단계의 연구 결과를 심화하여 MIM 내의 업무와 개인 사용 간 전환 패턴에 대한 연구를 수행했다. 이를 위해 두 단계에 걸쳐 각각 1달 그리고 3달 동안 벌어진 실제 사용자들의 대화 기록을 수집하고 업무 대화와 개인 대화 간 전환 유형을 분석했다. 더 구체적인 파악을 위해 발신 메시지의 비율이나 대화 참여도 그리고 주고받은 정도 등의 대화 특성과 전환 행태가 어떤 상관 관계를 갖는가에 대해서도 탐구하였다. 추가적으로, 인터뷰를 통해 이러한 중첩 문제를 해결하기 위한 사용자들의 우회 전략을 수집했다. 10명의 참여자로부터 각 103,344 개, 198,505개의 대화 로그를 수집해 분석한 결과, 사용자가 한 번 MIM을 사용할 때 업무와 개인 대화 사이를 3회 이상 전환하며 사용하는 유형이 가장 빈번하게 벌어지는 것으로 나타났다. 또한, 업무와 개인 대화 중 어떤 대화로 시작했는지가 전체 대화 비중에 큰 영향을 준다는 것을 파악했다. 정성적 관찰 결과, 사용자들은 MIM내 업무와 개인 대화가 빈번하게 전환되는 상황을 불편해하고 있었으며, 메시지를 미뤄뒀다가 한 번에 확인하는 등 우회 전략을 사용하고 있었다. 하지만, 이러한 자율 관리에 실패를 경험하고 있었다. 이에 따라, MIM내 업무 및 개인 대화 간 전환 관리 전략이 필요하다는 것을 밝혔다.

앞선 첫 번째 그리고 두 번째 단계의 연구 결과를 토대로 마지막 단계로서 MIM내 업무 및 개인 대화 간 전환을 줄일 수 있는 관리 방안을 제안하고 그 효과에 대해 탐구했다. 이미 개인 대화와 업무 대화가 빈번하게 전환되며 화학적 융합 수준으로 중첩되어 있는 상황에서 기존의 단순한 차단 전략은 한계가 있기 때문에, 개인 대화와 업무 대화 간 전환을 줄이기 위한 방법으로 우선 순위를 설정하는 전략을 제안했다. 이 우선순위 설정 전략은 기존의 email과 MIM에서 사용되고 있는 메시지 관리 전략과 정보 과잉 관리를 위한 방법에 대한 기존 연구를 차용하고, 한계를 보완하는 방식으로 설계했다. 구체적으로, 우선 설정 대화를 먼저 확인해야 비우선 대화를 확인할 수 있도록 시간적 우선 순위를 설정하는 방식과 업무 대화가 언제나 고정되어 먼저 보이도록 하는 공간적 우선 순위 설정 방식을 고안했다. 그리고 Wizard of Oz 실험을 수행하여 참여자가 간단한 업무를 하면서 각 메시지 전달 및 관리 방식을 경험하도록 하고, 이에 따른 반응과 업무 수행도를 관찰했다. 또한, Wizard of Oz 실험의 한계를 보완하기 위해 실제 업무 상황에서도 관찰 실험을 추가로 수행했다. 그 결과 두 우선순위 설정 방식 모두에서 개인 대화와 업무 대화 간 전환을 줄이는 효과가 나타났고, 업무 수행 정도도 일반 전달 방식에 비해 높게 나타났다. 특히, 시간적 우선 순위 방식이 실제 업무 상황에서도 우선 대화와 비우선 대화 간의 전환을 완화하는 효과가 있는 것으로 나타났다. 또한, 정성적 평가 결과에서도 우선순위를 설정했을 때 업무 집중도가 높고 업무 수행의 만족감이 더 높은 것으로 나타났다.

이 연구는 실제 상황에서 기록된 사용 로그 데이터 분석을 통해 스마트폰 및 MIM 내에서 업무 사용과 개인 사용이 분리 불가능한 수준으로 중첩되어 벌어지고 있으며, 그 사이에 빈번한 전환이 나타나고 있음을 밝혔다. 특히 모바일 메신저 등 동일한 앱 내에서 많은 전환이 벌어지고 있어서 기존의 앱 차단 중심 전략이 적용 불가능하다는 것을 알리고 새로운 대응이 필요하다는 것을 밝혔다. 이러한 결과는 향후 이 문제에 대한 기술적, 학술적, 사회적 대안을 마련할 수 있는 근거로서 활용될 수 있다. 또한, 이 연구는 사용자가 이러한 상황에 불편을 겪고 있으나 자율 관리가 어렵다는 점을 알리고 이에 적용될 수 있는 새로운 대안으로 우선순위 기반의 메시지 관리 전략을 제안하고 그 효과를 밝혔다. 이 전략은 기존의 차단 중심 전략을 넘어 사용자가 경험하고 있는 잦은 전환으로 인한 불편을 해소하는 데 기여하는 새로운 대응의 단초를 실질적으로 제시했다는 의의가 있다.

Today, smartphones are used as indispensable tools in almost all areas of our lives. In addition to personal activities such as watching videos and music or playing games, smartphones are widely used in business areas such as sending e-mails and writing documents. Smartphones have enabled many people to engage in leisure activities or work anywhere, anytime. However, as different areas are frequently overlapped within a single tool, users experience excessive task switching and distraction. Accordingly, the problem of cyberslacking, which interferes with work by watching games or videos while at work, and the problem of infringing on daily life, in which work orders are received after work, have recently emerged socially. Existing strategies to respond to these problems have mainly consisted of isolating and blocking uses that are not appropriate for each situation. However, in the current situation where the same device or application (app) is used for both work and personal purposes, a simple blocking strategy has its limits. In particular, in the case of apps that are used for work and personal use at the same time, such as Mobile Instant Messenger (MIM), blocking an app to prevent personal use also blocks work use, so blocking is a difficult choice in reality. Therefore, the necessity of a new strategy premised on this context is required. Following this background, this study aims to propose a new strategy to alleviate the problem of frequent switching and distraction between work and personal use in smartphones.

As the first step to design a new strategy, a study was conducted to gain a concrete and empirical understanding of the phenomenon. To this end, I collected app usage logs of users in real situations and observed how much of each app was used for work and personal purposes. In addition, specific usage patterns were observed by exploring the frequency and type of transition between work and personal use. As a result of collecting and analyzing 45,398 log events from 18 participants, work and personal use were mixed in all kinds of apps, and frequent switching between work and personal use was also observed in usage patterns. As a result, this study revealed that work and personal use in smartphones is closely interwoven with chemical fusion rather than just the level of physical bonding, especially within MIM.

In the second step, a study on the switching pattern between work and personal use within MIM was conducted by deepening the research results of the first step. To this end, this study was divided into two stages to collect conversation logs of real users recorded for 1 month and 3 months, and to analyze the types of conversion between work conversations and personal conversations. For a more detailed understanding, the correlation between conversation characteristics (rate of outgoing messages, chat participation, chat exchange frequency, etc.) and switching behavior was also investigated. Additionally, I collected users' response strategies to solve this switching problem through interviews. As a result of collecting and analyzing 103,344 and 198,505 conversation logs from 10 participants in two stages, the most common pattern was that the user switched between work and personal conversations 3 or more times when using the MIM app once. In addition, it was found that whether each conversation started with a work or personal conversation had a great influence on the overall conversation characteristics. And as a result of qualitative observation, users were uncomfortable with the frequent switching between work and personal conversations in MIM, and they were using detour strategies, such as delaying messages and checking them all at once. However, this self-management was experiencing failure. Accordingly, it was revealed that the problem of distraction between work and personal conversations within MIM needs to be resolved, and a transition management strategy is needed as an additional tool for this.

Based on the research results of the previous first and second steps, as the last step, a management strategy to reduce the switching of work and personal conversations within MIM was proposed and its effects were explored. Since there is a limit to a simple blocking strategy in a situation where personal and work conversations are frequently switched and overlapped at the level of chemical fusion, I proposed a strategy to set priorities as a way to reduce the switching between personal and work conversations. Specifically, the method of setting the temporal priority so that non-priority chats can be checked only after checking the priority conversation first and the method of setting the spatial priority so that the priority conversation is always fixed and visible first were suggested. Using this strategy, participants were asked to experience the existing message method and the new message management method in a situation where they were doing a simple task, and their reaction and work performance were observed. The Wizard of Oz experiment was conducted to allow participants to experience each message delivery and management method while doing simple tasks, and to observe the response and work performance accordingly. In addition, observational experiments were additionally performed even in real-world work situations to compensate for the limitations of the Wizard of Oz experiment. As a result, both prioritization methods showed the effect of reducing the switching between personal and work conversations, and the degree of work performance was higher than that of general delivery methods. It was found that the temporal priority method has the effect of mitigating the transition between priority and non-priority conversations even in actual work situations. In addition, in the results of the qualitative evaluation, it was found that when the priority was set, the concentration of work was high, and the satisfaction of work performance was higher.

This study revealed that work use and personal use are overlapping at an inseparable level within smartphones and MIM through the analysis of usage log data recorded in real situations, and frequent switching is occurring in between. In particular, as there are many conversions taking place within the same app, it was revealed that the existing app blocking-centered strategy was not applicable, and that a new response was needed. These results can be used as a basis for preparing technical, academic, and social alternatives to this problem in the future. In addition, this study informs that users are experiencing inconvenience in this situation, but it is difficult to manage autonomously, and proposes a priority-based message management strategy as a new alternative that can be applied to this and reveals its effectiveness. This strategy is meaningful in that it actually presents the beginning of a new response that goes beyond the existing blocking-oriented strategy and contributes to resolving the inconvenience caused by frequent switching that users are experiencing.