The Effect of Workplace Incivility on Consumer Complaint Behavior

Abstract

A healthy work environment increases productivity, encourages a positive mindset, and drives business success. The working condition easily influences the employees. Thus, creating and maintaining a positive atmosphere is essential. However, workplace incivility is a common issue across many companies and is rising. Studies have found that behaving disrespectfully and displaying harmful manners to one another at the workplace strongly affects employees' work performance and mental health, reporting lower efficiency. Incivility in the workplace also affects customers since witnessing such undesirable events generates a negative impression. Therefore, this research aims to present the effect of witnessing workplace incivility on consumer complaint behavior by examining the dual mediating effect of anger and sympathy. A scenario-based experiment was conducted to explore the impact. Study 1 demonstrates that customers who witness disrespectful behaviors between employees are likelier to show consumer complaint behavior than customers in the no-witnessing condition. Also, the result reveals that seeing uncivil behavior between employees at the workplace causes consumers to feel anger toward the uncivil employee while sympathy toward the victim employee. However, the study displays that only sympathy leads to higher consumer complaint behavior, while anger does not evoke negative intentions among consumers. These results suggest the importance of understanding that consumers could generate negative responses even from a third partys perspective witnessing employee-employee incivility.

건강한 근무환경은 직원들의 생산성 향상 및 긍정적인 정신건강 향상에 큰 역할을 한다. 기업의 근무환경이 어떠한지에 따라 직원들에게 긍정적이거나 부정적인 영향을 미칠 수 있기 때문에 안정적인 근무환경을 조성하는 것은 중요하다. 그러나 조직 내 무례함은 많은 회사에서 문제로 떠오르고 있으며 그 수 또한 증가하고 있다. 조직 내 무례함은 업무 성과 저하와 스트레스와 같이 직원들에게 민감한 영향을 주어 업무 효율성이 떨어질 뿐만 아니라 고객이 이러한 상황을 목격하는 경우 기업에 관해 부정적인 인식을 초래할 수 있다. 따라서 본 연구는 분노와 공감의 이중 매개효과를 통해 조직 내 무례함를 목격하는 것이 소비자 불만 행동에 미치는 영향을 확인하고자 한다. 연구 1은 시나리오 기반 실험을 통해 조직 내 무례함을 목격한 고객이 불만 행동을 보일 가능성이 더 높다는 것을 검증하였다. 또한 직장에서 직원들 간의 무례한 행동을 목격하는 것이 소비자들로 하여금 해당 직원에 대한 분노와 피해 직원에 대한 동정심을 느끼게 한다는 것을 확인하였다. 구체적으로, 조직 내 무례함을 목격한 고객의 경우 피해를 입은 직원에게 동정심을 느껴 불만 행동을 야기하는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 소비자가 단순히 직원과 직원 사이 간의 무례함을 목격하는 제3자의 관점일 때도 피해를 입은 직원의 상황에 공감을 느껴 제공받은 서비스에 부정적인 반응을 일으킬 수 있다는 사실의 중요성을 시사한다.