Analyzing User Satisfaction in E-Government Practices in Nepal

Abstract

Purpose: The purpose of this study is to find out which construct of e-service quality of 'Nagarik App' has the greater effect on user satisfaction and examine the users satisfaction level in regards to e-service quality in Nepal. E-service quality was measured by; efficiency, system availability, privacy, fulfillment, responsiveness, and contact as independent variables. Satisfaction was examined as pleasurable experience and continuance intention of use of 'Nagarik App' as prescribed by expectation confirmation theory.

Design/Methodology/Approach: Quantitative approach was employed to collect the required data. Nepali citizens who are using 'Nagarik App' are considered as the population. A Google-based online survey questionnaire, with filtering question only to collect data from the app user, was administered to collect data. 432 valid responses were analyzed with SAS software. Factor analysis, descriptive analysis, correlation, t-test, and multiple linear regression were performed to test the proposed hypothesis.

Findings: With the results of principle component analysis, all the question items well represent the corresponding constructs together except for efficiency and system availability measures. Cronbach alpha (contact =0.902, privacy =0.897, responsiveness = 0.858, efficiency =0.838, fulfillment =0.849, system availability =0.840, and satisfaction =0.888) suggested the internal consistency of the items and they represent the constructs well. As the adjusted R square (0.628) suggested, predictors in the regression model showed 62.80% of fitness to explain user satisfaction. Out of the six independent variables, efficiency (0.241), privacy (0.141), fulfillment (0.328), and contact (0.255) exhibited positive and statistically significant relation (p<0.01) with user satisfaction. On the other hand, responsiveness (-0.038) displayed statistically insignificant negative relationship while system availability (0.045) has a positive but statistically insignificant relationship with user satisfaction. Standardized coefficient estimates suggested that fulfillment (0.323) has relatively the strongest effect on user satisfaction followed by contact (0.295), efficiency (0.210), and privacy (0.155). Responsiveness (-0.042), on the other hand, has the negative and the weakest effect on user satisfaction followed by system availability (0.054). Among the four control variables, both age (-0.099, p <0.01) and gender (0.117, p<0.1) showed negative relationships with user satisfaction. Education and platform of use did not show any statistically significant relationship with user satisfaction. In sum, four out of six hypotheses were confirmed by the data.

Research Implications: four out of six constructs of e-service quality showed positive and statistically significant relationships with user satisfaction having fulfillment the strongest effect on the dependent variable. Users perceptions and level of satisfaction are just above the neutral point. Findings suggest that old-age users and female users are less satisfied. Government has to pay more attention to expanding the services making them easier and user-friendly along with special enabling factors for women and users from old age to bring them into the mainstream of e-governance.

목적: 본 연구의 목적은 '나가릭 앱'의 E-서비스 품질 중 어떤 구성이 사용자 만족도에 더 큰 영향을 미치는지 알아보고 네팔의 E-서비스 품질과 관련하여 사용자 만족도를 분석하는 것이다. E-서비스 품질은 효율성, 시스템 가용성, 개인 정보 보호, 이행, 대응성 및 접촉을 독립적인 변수로 측정했다. 만족도는 기대 확인 이론에 따라 '나가릭 앱'을 사용하는 즐거운 경험과 지속적인 의도를 가지고 분석되었다.

설계/방법/접근법: 필요한 데이터를 수집하기 위해 정량적 접근법을 사용하였다. '나가릭 앱'을 사용하는 네팔 시민들이 인구로 고려된다. 구글 기반 온라인 설문지는 앱 사용자로부터 데이터를 수집하기 위해 질문을 필터링하는 것으로 관리되었다. SAS 소프트웨어를 사용하여 432개의 유효한 응답을 분석했습니다. 제안된 가설을 검증하기 위해 요인분석, 기술분석, 상관관계, t-검정, 다중선형회귀를 수행하였다.

결과: 주요 구성요소 분석 결과를 통해 효율성 및 시스템 가용성 측정을 제외한 모든 질문 항목이 해당 구성요소를 함께 잘 나타낸다. Cronbach alpha(접촉 = 0.902, 프라이버시 = 0.897, 응답도 = 0.858, 효율성 = 0.838, 충족도 = 0.849, 시스템 가용성 = 0.840, 만족도 = 0.888)는 항목의 내부 일관성을 제시하였으며 구성을 잘 나타낸다. 수정된 R제곱(0.628)이 시사하는 바와 같이 회귀모형의 예측자들은 사용자 만족도를 설명하기 위한 적합도가 62.80%로 나타났다. 6개의 독립변수 중 효율성(0.241), 프라이버시(0.141), 성취도(0.328), 접촉(0.255)은 이용자 만족도와 통계적으로 유의한 관계(p<0.01)를 나타내었다. 반면, 응답도(-0.038)은 통계적으로 유의하지 않은 부정적 관계를 보인 반면, 시스템 가용성(0.045)은 사용자 만족도와 긍정적이지만 통계적으로 유의하지 않은 관계를 보였다. 표준화된 계수 추정치는 충족도(0.323)가 사용자 만족도에 상대적으로 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 연락(0.295), 효율성(0.210), 프라이버시(0.155) 순으로 나타났다. 반면 응답도(-0.042)는 시스템 가용성(0.054) 다음으로 사용자 만족에 부정적이고 가장 약한 영향을 미쳤다. 4개의 대조군 변수 중 연령(-0.099, p<0.01)과 성별(0.117, p<0.1) 모두 사용자 만족도에 부정적인 관계를 보였다. 교육과 이용 플랫폼은 통계적으로 유의미한 이용자 만족도와의 관계를 보이지 않았다. 종합해보면 6개 가설 중 4개 가설이 자료로 확인됐다.

연구의 시사점: E-서비스 품질의 구성요소 6개 중 4개는 종속변수에 있어 가장 큰 영향을 미치는 사용자 만족도와 통계적으로 유의한 관계를 보였다. 사용자의 인식과 만족도는 중립점 바로 위에 있다. 조사 결과는 노년층 사용자와 여성 사용자의 만족도가 낮다는 것을 시사한다. 정부는 여성과 노년층 사용자들이 전자 거버넌스의 주류로 진입할 수 있도록 하는 특별한 활성화 요소와 함께 더 쉽고 사용자 친화적인 서비스를 확대하는 데 더 많은 관심을 기울여야 한다.