A Study on the Relationship between Performance Management and Citizen Satisfaction

Abstract

The purpose of this study is to examine the relationship between performance management and citizen satisfaction in the local governments of Indonesia using the Government Performance Accountability System (SAKIP) evaluation score as a measure of performance management and the Public Service Quality Perception Index as a measure of citizen satisfaction. This research used panel data regression with fixed effect model estimation, as well as based on interviews with several managers in the Ministry of Administrative and Bureaucratic Reform. The result of this study finds that performance management has a positive and significant effect on citizen satisfaction when the overall SAKIP score is used as the independent variable. However, when each component of the SAKIP score such as performance planning, measurement, reporting, evaluation, and achievement elaborated as the independent variable, the result is not statistically significant, indicating a shortcoming in the instrument of SAKIP evaluation. Therefore, according to these findings, it is recommended to enhance the instrument of SAKIP evaluation to make sure that the performance management is well-implemented in the local government so that citizen satisfaction increased, as well as take actions to ensure that the local leaders and managers understand the essence of the performance management system.

본 연구의 목적은 성과관리의 척도로 정부성과책임제도(SAKIP) 평가점수와 시민만족도의 척도로 공공서비스 품질인식지수를 이용하여 인도네시아 지방정부의 성과관리와 시민만족도의 관계를 조사하는 것이다. 이 연구는 행정 및 관료 개혁부의 여러 관리자에 대한 인터뷰를 바탕으로 고정 효과 모델 추정과 함께 패널 데이터 회귀 분석을 사용했다. 이 연구 결과에서 전체 SAKIP 점수를 독립 변수로 사용할 때 성과 관리가 시민 만족도에 긍정적이고 유의한 영향을 미친다는 것을 발견했다. 그러나 성과 계획, 측정, 보고, 평가, 성취도 등 SAKIP의 각 구성요소가 독립 변수로 상세하게 기술되어 있는 경우, 그 결과는 통계적으로 유의하지 않아 SAKIP 평가 수단의 단점을 나타내고 있다. 그러므로 이러한 조사에 따라 시민 만족도를 높이기 위해 SAKIP 평가도구를 강화하여 지방정부에서 성과관리가 제대로 이행되도록 하고, 성과관리 체계의 본질을 지방지도자와 관리자가 이해할 수 있도록 조치를 취하는 것이 바람직하다.