Determining Factors of Stakeholders Satisfaction

Abstract

일반적으로 고객만족도 측정은 민간 운영 기관이 공통적으로 하는 것이다. 그러나 인도네시아 국가고용사회보장 기관 (BPJS Ketenagakerjaan)을 포함하여 많은 민간에서 운영하는 기관들은 고객만족도를 측정하는 긴급성에서 다소 면제되는 부문이 되었다. 고객 만족도를 측정해야 하는 시급성은 고객 불만과 함께 관료적 개혁의 필요성 때문에 더욱 급박해진다.BPJS Ketenagakerjaan 의 고객이라는 단어는 단 하나의 의미를 가지고 있는 것이 아니다. 첫째 의미는 민간부문 고용사회보장 프로그램의 구성원 또는 참여자이고, 둘째 의미는 제도적 관계와 관련된 "고객"이다. 이해관계자(Stakeholders)는 BPJS Ketenagakerjaan 의 기관 간 업무 부서의 고객이다. 이 부서에서 이해관계자는 정책 결정 과정에 영향을 미칠 수 있는 매우 높은 능력을 감안할 때 기관의 운영에 쉽게 영향을 미치는 당사자이다. 그러므로, 제도적 관계에서 그들의 위치는 매우중요하다고 할 수 있다. 이해관계자 만족도의 중요성을 고려하여 BPJS 는 제도적 관계를 보다는 더 효과적이고 효율적으로 관리하는 데 개선이 필요하다고 본다. 2017 년 첫 공식 활동 이후 이론 기반 방식으로 이해관계자 만족도를 측정한 적이 없었다. 따라서 본 연구는 향후 개선을 위한 노력의 일환으로 이해관계자 만족도의 결정요인을 측정하고자 한다. SERVQUAL 는 신뢰성, 보장성, 실질성, 공감 및 대응성의 차원을 갖는 접근법으로 모든 차원에서 각 지표의 중요도 수준과 성능 간의 차이를 찾는 데 많이 사용되는 주요 접근방법 중 하나이다. 다음에 차이의 원인을 설명하는 데 텍스트 마이닝(Text mining)이 활용될 것이다. 또한, 중요도-성능 매트릭스 분석을 사용하여 우선 순위를 정해야 하는 개선 영역을 쉽게 이해할 수 있도록 할 것이다. 본 연구의 결과를 보면, 신뢰성과 보장성의 차원은 BPJS Ketenagakerjaan 이해관계자의 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 두 차원으로 알려져 있다. 이 분석의 결과는 BPJS Ketenagakerjaan 의 제도적 관계 개선을 위한 전략적 함의를 만들도록 도움이 될 것으로 기대된다.

In general, the measurement of customer satisfaction is something that is commonly done by institutions operating in the private sector. Often, the public sector becomes a sector that is somehow exempted from the urgency of measuring customer satisfaction, including the National Social Security Agency for Employment of the Republic of Indonesia or also known as BPJS Ketenagakerjaan. The urgency to measure customer satisfaction then becomes urgently rushed because of the need for bureaucratic reform, coupled with prolonged customer complaints. The word customer for BPJS Ketenagakerjaan has more than one meaning. The first is the member or participant of the private sector employment social security program, and the second is the "customer" in relation to institutional relations. Stakeholders are customers of the interinstitutional affairs unit of BPJS Ketenagakerjaan. For this unit, stakeholders are the parties who easily influence the institution's operation, given their very high ability to influence the policy-making process. Hence, their position in institutional relations is crucial. Considering the importance of stakeholder satisfaction, BPJS Ketenagakerjaan needs to improve in managing institutional relationships more effectively and efficiently immediately. Since the first official activity in 2017, there has never been a measurement of stakeholder satisfaction with a theoretically based method. Therefore, this study tries to measure the determinants of stakeholder satisfaction in an effort to improve in the future. The SERVQUAL approach with the dimensions of reliability, assurance, tangibles, empathy, and responsiveness was one of the main methods used to find the gap between each indicator's level of importance and performance in every dimension. Text mining then utilized to explain the causes of the gaps. Furthermore lastly, an importance-performance matrix analysis was also used to facilitate an understanding of areas of improvement that need to be prioritized. As a result of this study, it is known that the dimensions of reliability and assurance are the two dimensions that have the most significant effect on the level of satisfaction of BPJS Ketenagakerjaan stakeholders. The results of this analysis are expected to encourage the creation of strategic implications for improving the institutional relations of BPJS Ketenagakerjaan.