충분한 공간 및 안전한 보안검색이 공항 이용만족도에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 한국공항공사 김포국제공항을 대상으로 충분한 공간 및 안 전한 보안검색이 공항 이용만족도에 미치는 영향을 분석하고자 하였다. 이를 위해 2023년 8월 27일부터 30일까지 김포국제공항 국내선 및 국제 선 출발 여객 255명을 대상으로 KAC-CSI 설문조사 결과 데이터를 활 용하였다. 이러한 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 설문 항목을 통해 연구모형과 가설을 설정한 후, 공항보안 검색 서비스를 경험한 탑승객을 대상으로 설문 조사를 시행하여 실증분석을 실시하였다. 공항보안 서비 스 품질과 관련한 다양한 변인 요인들을 반영하여 상관관계 분석, 변수 에 대한 신뢰도 분석, 주요 변수들의 기초통계량 분석, 요인분석 및 다중 회귀분석을 이용하여 본 연구의 가설을 검증하였다. 본 연구 결과, 충분성과 정확성이 고객 만족도에 유의미한 양(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 충분성은 보안 서비스가 승객의 안전을 충분히 보장하는 정도를 의미하며, 정확성은 보안검사의 신뢰성과 관련 된 변수로 확인되었다. 반면, 정중성, 신속성, 적절성, 용이성은 고객 만족도에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 통제변수로 설 정한 날짜, 성별, 연령대, 연령, 국적, 노선별 중 성별, 국적과 노선별은 고객 만족도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 확인되었으며, 남성이 여 성보다, 외국인(일본)이 내국인보다, 국내선 이용객이 국제선 이용객보다 만족도에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연구의 주요 발견은 공 항 보안 서비스의 질적 관리를 통해 공항의 전반적인 서비스 만족도를 높이는 데 중요한 시사점을 제공한다는 것이다. 공항보안 서비스 품질이 고객 만족도에 미치는 영향을 정량적으로 입 증함으로써, 고객 중심의 공항 운영 정책 수립에 중요한 근거를 제공할 것으로 생각한다. 서비스 질적 향상이 공항 경쟁력 및 지속 가능한 발전 에 이바지함을 시사하며, 이는 향후 정책 개선에 중요한 지침이 될 것이 다. 연구 결과는 서비스 효율성과 효과성을 극대화하기 위한 구체적 방 안 마련에 중요한 기초 자료로 활용되며, 공항 운영의 전략적 개선 방향 을 제시할 수 있다. 연구의 시사점으로는 공항보안 서비스의 품질 향상을 위해 충분성과 정확성에 중점을 두어야 한다는 점이 강조되었다. 충분한 공간 및 설비 제공과 정확한 보안 검사는 고객 만족도를 높이는 중요한 요소임을 확인 하였다. 본 연구의 한계점으로는 표본의 대표성 부족, 설문조사 시 출국 및 입국 승객의 구분 미비, 단일 측정 항목 사용 등을 들 수 있다. 향후 연구에서는 더 다양한 변수와 방법을 통해 일반화된 결과를 도출할 필요 가 있다. 본 연구는 공항 보안 서비스의 질적 향상과 고객 만족도 증진을 위한 기초 자료로 활용될 수 있을 것이며, 공항 운영의 전략적 개선을 위한 방향을 제시하여 김포국제공항의 보안 서비스 중요성을 규명하고, 공항 이용만족도를 제고하는 데 이바지하고자 한다. 주요어: 공항보안, 서비스 품질, 고객 만족도, 충분성, 정확성 학 번: 2023-27799

This study aimed to analyze the impact of adequate space and efficient security screening on airport user satisfaction at Gimpo International Airport, operated by Korea Airports Corporation (KAC). For this purpose, KAC-CSI survey data from 255 passengers departing on domestic and international flights at Gimpo International Airport between August 27 and 30, 2023, were utilized. To achieve the objectives of this study, research models and hypotheses were established based on survey items, and empirical analysis was conducted on passengers who experienced airport security screening services. The hypotheses of this study were tested using correlation analysis, reliability analysis of variables, descriptive statistics analysis of key variables, factor analysis, and multiple regression analysis, reflecting various factors related to the quality of airport security services. The results of this study indicated that sufficiency and accuracy have a significant positive impact on customer satisfaction. Sufficiency refers to the extent to which security services adequately ensure passenger safety, and accuracy pertains to the reliability of security inspections. On the other hand, courtesy, speed, appropriateness, and ease did not have a significant impact on customer satisfaction. Among the control variables such as date, gender, age group, age, nationality, and route, gender, nationality, and route significantly impacted customer satisfaction. It was found that men reported higher satisfaction than women, foreigners (specifically Japanese) more than nationals, and domestic passengers more than international passengers. The main finding of the study is that qualitative management of airport security services provides important implications for enhancing overall service satisfaction at airports. By quantitatively demonstrating the impact of airport security service quality on customer satisfaction, this study provides crucial grounds for establishing customer-centric airport operation policies. The improvement in service quality suggests contributions to airport competitiveness and sustainable development, serving as important guidelines for future policy improvements. The research results can be used as fundamental data for establishing concrete measures to maximize service efficiency and effectiveness and suggest strategic directions for improvement in airport operations. The research emphasizes that improving the quality of airport security services should focus on sufficiency and accuracy. Providing adequate space and facilities and conducting accurate security inspections have been confirmed as important factors in increasing customer satisfaction. Limitations of this study include the lack of representativeness of the sample, the lack of distinction between departing and arriving passengers in the survey, and the use of single measurement items. Future research needs to derive generalized results through a variety of variables and methods. This study can serve as foundational data for improving the quality of airport security services and enhancing customer satisfaction, aiming to contribute to better airport user satisfaction by presenting strategic improvement directions for airport operations and clarifying the importance of security services at Gimpo International Airport.