부티크 피트니스 서비스 품질과 고객 충성도의 관계

Abstract

본 연구는 부티크 피트니스 산업에서 서비스 품질, 고객 만족, 브랜드 이미지, 고객 충성도 간의 구조적 관계를 분석하고, 고객 만족도와 브랜드 이미지의 매개 효과를 검증하는 것을 목적으로 한다. 서비스 품질은 프로그램 품질, 상호작용 품질, 결과 품질, 물리적 환경 품질의 네 가지 차원으로 구분하였으며, 각각이 고객 만족도와 브랜드 이미지에 미치는 영향을 평가하였다. 또한, 고객 만족도와 브랜드 이미지가 고객 충성도에 미치는 영향을 확인하고, 서비스 품질과 고객 충성도 간의 관계에서 이 두 변수의 매개 효과를 분석하였다. 연구 결과, 프로그램 품질, 상호작용 품질, 결과 품질, 물리적 환경 품질은 모두 고객 만족도에 유의미하고 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 물리적 환경 품질은 고객 만족도에 가장 강한 영향을 미쳤다. 브랜드 이미지에 대해서는 프로그램 품질과 물리적 환경 품질이 유의미한 영향을 미쳤으나, 상호작용 품질과 결과 품질은 유의미하지 않은 것으로 나타났다. 고객 충성도와 관련하여, 고객 만족도와 브랜드 이미지는 모두 고객 충성도에 유의미하고 긍정적인 영향을 미쳤으며, 서비스 품질과 고객 충성도 간의 관계를 매개하는 것으로 확인되었다. 이상의 결과는 부티크 피트니스 산업에서 각 서비스 품질 차원이 고객 만족도와 브랜드 이미지, 고객 충성도에 미치는 차별적인 영향을 실증적으로 규명하였다. 본 연구는 고객 충성도를 강화하기 위한 전략적 시사점을 제공하며, 부티크 피트니스 시장에서의 경쟁력 강화를 위한 기초 자료로 활용될 수 있다. 특히, 물리적 환경 품질과 고객 만족도의 중요성을 강조하여, 실질적인 서비스 개선 방향을 제시한다.

This study aims to analyze the structural relationship among service quality, customer satisfaction, brand image, and customer loyalty in the boutique fitness industry, and to verify the mediating effect of customer satisfaction and brand image. Service quality was divided into four dimensions: program quality, interaction quality, outcome quality, and physical environment quality, and the effects of each on customer satisfaction and brand image were evaluated. In addition, the effects of customer satisfaction and brand image on customer loyalty were confirmed, and the mediating role of these two variables in the relationship between service quality and customer loyalty was analyzed. The results of the study showed that program quality, interaction quality, outcome quality, and physical environment quality all had significant and positive effects on customer satisfaction. In particular, physical environment quality had the strongest effect on customer satisfaction. Regarding brand image, program quality and physical environment quality had significant effects, but interaction quality and outcome quality were not significant. In relation to customer loyalty, both customer satisfaction and brand image had significant and positive effects on customer loyalty, and were confirmed to mediate the relationship between service quality and customer loyalty. The above results empirically clarified the differential impact of each service quality dimension on customer satisfaction, brand image, and customer loyalty in the boutique fitness industry. This study provides strategic implications for enhancing customer loyalty and can be used as basic data for enhancing competitiveness in the boutique fitness market. In particular, it emphasizes the importance of physical environment quality and customer satisfaction, suggesting practical directions for service improvement.