시스템 다이나믹스를 이용한 효율적 콜 센터 운영방안 연구 : 시스템 다이나믹적 접근

Abstract

최근 들어 인터넷 상거래의 보편화나 홈쇼핑의 활성화를 기반으로 기존의 오프라인 기반의 전통적 시장 거래에서 전자시장이나 TV 홈쇼핑에서의 온라인 전자 구매로의 전환과 확산이 급속하게 이루어지고 있다. 따라서 인터넷 상거래의 경우 고객지원 서비스가 고객과의 직접적인 물리적 접촉을 통해서가 아니라 사이버 공간상에서 웹 사이트를 매개로 한 상호작용으로 이루어지고 있고, 홈쇼핑의 경우에는 고객과의 접점인 콜 센터에서 직접적인 상품 주문과 또한 다양한 전문적인 상담이 진행되고 있다. 이러한 상황하에서 기존 상거래에서의 고객지원에 필요한 정보와 기능은 최근 들어 보다 체계적이고 다양한 방향으로 변화하고 있는데, 특히 기업의 CRM 시스템 구축에 따라 고객 정보의 통합 관리 시스템으로서, 또한 기존의 단순한 콜 센터에서 각종 채널의 고객 접점 채널로서 콜 센터의 위상이 더욱 강화되고 있다.